【正文】 是美孚并沒有滿足 ， 它做了一個調(diào)查 ， 認為仍有新的利潤增長空間 。中海油與之對標(biāo)的主 32 要是競爭力。 最后調(diào)查小組得出結(jié)論 ， 每個中心各自為政和不規(guī)范的服務(wù)方式是造成企業(yè)低效運作的根源 。 24 ?樹立三個標(biāo)桿 企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀部門和員工 同一行業(yè)的競爭對手和優(yōu)秀者 其他行業(yè)的最佳流程 25 ?標(biāo)桿一 ?企業(yè)要想快速提高整體績效就必須改善那些落后部門或下屬公司的績效。 18 ? 企業(yè)制定戰(zhàn)略的工具 企業(yè)通過學(xué)習(xí) ， 借鑒競爭對手的先進方法 ，再結(jié)合自己的實際情況進行創(chuàng)新和完善 ， 并制定出適合本企業(yè)的新戰(zhàn)略 ， 最終使企業(yè)超越競爭對手 。 14 標(biāo)桿管理的八件有用工具： ? 績效評估的工具 ? 企業(yè)持續(xù)改進的工具 ? 企業(yè)提高績效的工具 ? 企業(yè)制定戰(zhàn)略的工具 ? 企業(yè)增進學(xué)習(xí)的工具 ? 企業(yè)增強潛力的工具 ? 衡量企業(yè)工作好壞的工具 ? 企業(yè)實行全面質(zhì)量管理的工具 15 ? 績效評估的工具 企業(yè)通常所犯的錯誤就是高估了自己的績效水平，同時低估了競爭對手的實力，從而導(dǎo)致企業(yè)停滯不前。 他們檢查了日本機器的運轉(zhuǎn)性能并將其拆卸成零部件逐項進行檢驗分析 ， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)日本產(chǎn)品成本確實要比自己的低得多 。1 中國電信企業(yè)文化 第四講：核心價值觀 200 2023年 8月 《標(biāo)桿管理》《開源節(jié)流》 《沒有任何借口》 三本書學(xué)習(xí)輔導(dǎo)講義 內(nèi)部使用 請勿外傳 浙江省電信有限公司杭州市分公司 二 OO四年十月 2 ? 遵照省公司電視電話會議關(guān)于學(xué)習(xí)《標(biāo)桿管理及其最佳實踐》、開源節(jié)流 —— 賺取大利潤的 16個忠告》、《沒有任何借口》這三本書的要求，公司黨委根據(jù)三本書的主要內(nèi)容編寫了學(xué)習(xí)輔導(dǎo)講義，對這三本書的中心思想和主要內(nèi)容作一提練和簡介，以助于同志們的學(xué)習(xí)。 于是施樂放棄了自己原有的產(chǎn)品預(yù)算標(biāo)準(zhǔn) ， 改之以日本的低成本作為自己的目標(biāo) ， 取得了巨大的實效 ， 阻止了市場份額進一步下滑 。而標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了辨識世界上最好的企業(yè)實踐的工具。 19 ? 企業(yè)增進學(xué)習(xí)的工具 標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)克服不足 ， 增進學(xué)習(xí) ， 使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織 。要通過開展對內(nèi)部優(yōu)秀部門和員工的標(biāo)桿管理，即內(nèi)部的標(biāo)桿管理，使整體實力躍上一個新臺階。 28 接下來雅芳著手進行改革 ， 由于很難判斷哪個地區(qū)的服務(wù)是最優(yōu)的 ， 所以他們在邏輯上構(gòu)造了一個集最優(yōu)行為于一身的 “ 稻草人 ”， 并設(shè)計出一系列衡量 “ 最優(yōu) ” 行為的標(biāo)準(zhǔn) ，而且詳細到全部電話數(shù)目 、 平均使用時間 、 占線時間 、 無人接聽時間 、 平均交談時間等等每一個細節(jié) 。在把有關(guān)競爭力的 6個大項 18個小項進行對照之后，中海油找到了自己與世界大中型石油公司之間的差距。當(dāng)時美孚公司詢問了 4000名顧客什么對他們是最重要的 ， 結(jié)果只有 20%的人認為價格最重要 ， 另外 80%的 36 人都想要三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù) 、 能提供幫助的員工和對他們的消費忠誠的認可 。 通過標(biāo)桿 ， 美孚的顧客滿意度也大大提高 ， 因為加油站的服務(wù)生會為顧客準(zhǔn)備好汽水和薯片 ， 甚至還會叫出老顧客的名字 。 ?第一步，明確標(biāo)桿的內(nèi)容。 通過對收集的數(shù)據(jù)資料進行比較分析 ， 確定企業(yè)自己目前所采取的管理方法與標(biāo)桿企業(yè)的做法及結(jié)果之間存在怎樣的績效差異 。 51 ?第五階段：完成 ?第十步 ， 通過一系列的學(xué)習(xí)和變革 ， 標(biāo)桿內(nèi)容所達到和超過預(yù)先設(shè)定的目標(biāo) ， 企業(yè)在標(biāo)桿內(nèi)容的所屬領(lǐng)域內(nèi)獲得了與領(lǐng)先企業(yè)相同甚至超越對方的競爭實力 ， 此項標(biāo)桿管理活動宣布完成 。 即使你已經(jīng)躋身于世界一流企業(yè)之列 ， 你也需要不斷地標(biāo)桿才能成為強中之強；即使你已經(jīng)成為強中之強 ， 你仍然需要不斷的標(biāo)桿 ， 超越自我 ， 保持這一優(yōu)勢地位 。 ? “ 杯子滿了嗎 ？ ” 他問學(xué)員 。時間和精力如果不先用在大事情上也是一樣。在資本市場上，利潤增長 100%將帶來股價飆升，如果原價只是 1億元，現(xiàn)值將達兩億元甚至更多。 ” 如果供貨商拿出摻了水的資料說： “ 再讓就會虧本 。 任何注水的預(yù)算都過不了這種審計 。哈佛 MBA的教材提出的勸告是：不到萬不得已，即使想降價也最好采用打折或優(yōu)惠的方式，為企業(yè)保持價格空間。 ?甲店老板又想 ， 可能是乙店的經(jīng)營成本太低 。 由于第一名的飲料貨緊 ， 廠家給的扣點少 ， 甲店憑著大量走貨也只多得了 。 82 忠告九 只要是第一， 永遠賺大錢 83 ?中國人常說：人怕出名豬怕壯，但做企業(yè)和做經(jīng)營一定要做到又出名、又強壯。 2023年 ， 曾有一種方便面在小學(xué)生中極為暢銷 ， 有的學(xué)生大量地買了不吃 ， 只要包裝里的畫片 。 ?聯(lián)想的成功在于把公司落腳點放在內(nèi)部的人和外部的市場上 ， 走了一條 “ 貿(mào) 、 工 、 技 ” 的道路；長城則把落腳點放在 “ 產(chǎn)品 ” 上 ， 力圖通過產(chǎn)品優(yōu)勢來獲得行業(yè)地位的突破 ， 走的是 “ 技 、 工 、 貿(mào) ” 之路 。 在隨后的半個月里 ， 他的業(yè)績就出現(xiàn)了爆發(fā)性增長 ， 在同一批人員中名列第一 。 除此以外 ， 不能多說一個字 。全書共分四個部分 ， 分別就 誠實 、 執(zhí)行 、 責(zé)任 、 敬業(yè) 進行了詳細的闡述 。 候選人在檢查工具時 ， 我走進倉庫 ， 105 通過窗戶或節(jié)孔觀察他們 。 ’” 106 ?最后 ， 巴頓寫到： “ 那個伙計得到了提拔 。 ?服從是行動的第一步 ， 處在服從者的位置上 ， 就要遵照指示做事 。 雖然敲石頭的工作并不輕松 ， 但當(dāng)我想到 ， 將來會有無數(shù)的 113 ?人來到這兒 ， 再次接受上帝的愛 ， 心中便常為這份工作獻上感恩 。 115 ?他們充分享受著工作的樂趣和榮譽 ， 同時 ，因為他們的努力工作 ， 工作也帶給了他們足夠的榮譽 。 老板一邊耐心地聽著他的抱怨 ， 一邊在心里盤算著怎樣向他解釋清楚他和阿諾德之間的差別 。 這個農(nóng)民一個鐘頭以后還會來幾箱西紅柿 ， 據(jù)他看價格非常公道 。 01:30:0801:30:0801:303/15/2023 1:30:08 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 上午 1時 30分 8秒 上午 1時 30分 01:30: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 1時 30分 :30March 15, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :30:0801:30:08March 15, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 1時 30分 :30March 15, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 1時 30分 8秒 上午 1時 30分 01:30: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 01:30:0801:30:0801:303/15/2023 1:30:08 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 01:30:0801:30:0801:30Wednesday, March 15, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 他想這么便宜的西紅柿老板肯定會要進一些的 ， 所以他不僅帶回了一個西紅柿做樣品， 而且把那個農(nóng)民也帶來了 ， 他現(xiàn)在正在外面等回話呢 。 ” ?布魯諾從集市上回來向老板匯報說 ， 今早集市上只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣 。 ?最好的執(zhí)行者 ， 都是自動自發(fā)的人 ， 他們確信自己有能力完成任務(wù) 。 ?第一種工人 ， 是完全無可救藥的人 。 109 ?第三部分 責(zé) 任 做最優(yōu)秀的員工 110 ?一位心理學(xué)家在研究過程中 ， 為了實地了解人們對于同一件事情在心理上所反應(yīng)出來的個體差異 ， 他來到一所正在建筑中的大教堂 ， 對現(xiàn)場忙碌的敲石工人進行訪問 。 ” ?無論什么工作 ，