【正文】 內(nèi)容 1 2 銷售理念導入 體驗式銷售流程與技巧 體驗式銷售流程與技巧 一、銷售理念導入 體驗式銷售流程與技巧 你是怎樣理解銷售的？ ■ 請根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會，來給銷售下一個定義 體驗式銷售流程與技巧 銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人（ stakeholder）受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。 銷售顧問在確定最終價格方面，應(yīng)該明確清楚，使我感到輕松。 專營店在所承諾的時間內(nèi)，以最佳的車況，最好的服務(wù)向我交付新車。 對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項做出迅速的反應(yīng)。 具體來講， DYK專營店銷售顧問在與客戶接觸的各個環(huán)節(jié)中，要讓客戶不斷體驗以下方面，以促成與客戶達成交易。 銷售顧問可以從多種廣泛渠道收集潛在目標客戶信息。 銷售顧問選擇一種或多種方式與潛在目標客戶聯(lián)系。 □ 轄區(qū)人文、地理和實事 □ 汽車市場信息（知己知彼） □ 基本商業(yè)知識及產(chǎn)品知識 □ 銷售政策與方法、等等 □ 善于洞察客戶購車動機 □ 口頭表達能力：銷售話術(shù) □ 溝通技能：挖掘客戶需求 □ 談判技巧：面對價格競爭 態(tài)度 知識 技能 銷售顧問 體驗式銷售流程與技巧 展廳維護與清潔 □ 展廳內(nèi)部 主展區(qū)、洽談區(qū)、燈光、溫度、盆栽、廁所的，等等。 體驗式銷售流程與技巧 □ 車輛外觀 —— 漆面、玻璃、標志、水箱罩、輪輞 □ 發(fā)動機艙 —— 排水槽、黑色部分 □ 車輛內(nèi)部 —— 功能、膠套、腳墊 □ 后備箱 —— 雜物 □ 鑰匙 —— 專人保管，確保銷售顧問可以隨時領(lǐng)取鑰匙 □ 展車擺放 —— 隊型、顏色 展廳維護與清潔 體驗式銷售流程與技巧 展廳氛圍營造 □ 有吸引力的車輛展示（布局合理，有創(chuàng)意性 ? ） □ 有效的資訊傳達（醒目，擺放適當 ? ） □ 差異化的促銷氛圍（主題突出、喜慶、不同時節(jié)變化 ? ） □ 舒適的購車環(huán)境（六覺宜人、溫馨、友善、兒童關(guān)懷 ? ） 體驗式銷售流程與技巧 銷售工具的準備 □ 銷售工具（衣著、公文箱、車輛、有關(guān)話題、 QA等） □ 心里準備 □ 行動計劃 “讓我看看，哪些東西我們沒有了 …..” “可以，你可以訂它，但會引起許多問題 …..” “沒有存貨 …..” 體驗式銷售流程與技巧 【 銷售前準備 】 小結(jié) ——銷售顧問行為要領(lǐng) 1. 銷售顧問必須保持以積極的心態(tài)和愉悅的心情面對客戶。 3. 銷售顧問必須保持自己責任展示車輛處于整備和整潔狀態(tài)。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 [女性銷售顧問 ] 說明：入坐前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。 坐姿 以下都是錯誤的坐姿 體驗式銷售流程與技巧 專業(yè)形象 ——儀態(tài)規(guī)范 蹲姿 說明： 在拾取低物時，應(yīng)保持大方，端莊的蹲姿。 體驗式銷售流程與技巧 專業(yè)形象 ——儀態(tài)規(guī)范 握手 說明： 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長著在先、女性在先。握手力度不宜過猛或毫無力度。 以下都是錯誤的姿態(tài) 交叉雙手 與第三者說話（目視他人） 握動幅度過大 戴手套或手套不清潔 體驗式銷售流程與技巧 專業(yè)形象 ——儀態(tài)規(guī)范 鞠躬 說明： 鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。 以下都是錯誤的姿態(tài) 體驗式銷售流程與技巧 銷售禮儀 ——接待禮儀 □ 稱呼 □ 交談 □ 介紹 □ 電話 □ 名片 □ 送別客戶 體驗式銷售流程與技巧 接待禮儀 ——稱呼 □ 種類： 行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱 □ 禁忌： 無稱呼，不適當?shù)乃追Q、簡稱 體驗式銷售流程與技巧 接待禮儀 ——介紹 □ 介紹自己 — 介紹自己 — 單位、部門、職務(wù)、姓名 — 態(tài)度要謙虛、熱情 — 用客戶能夠記住的方式做介紹 □ 介紹他人 — 職位高與職位低的 — 年長的與年少的 — 女性與男性 — 公司以外的與自己公司的 — 來賓與主人 — 同事與家人 體驗式銷售流程與技巧 接待禮儀 ——名片 □ 要求 — 準備：把名片存放在名片夾內(nèi) — 順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者 — 遞交：站立、雙手或右手：忌左手 — 接受：站立、雙手、默讀、謙詞敬語、保管妥當 □ 索取名片 — “認識您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片” — “寒暄贊美 ? 不知以后如何向您請教比較方便” — “寒暄贊美 ? 不只以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便” 體驗式銷售流程與技巧 接待禮儀 ——交談 □ 基本用語 — 問候語 — 請求語 — 感謝語 — 道歉語 — 道別語 □ 話題 — 車輪式寒暄 +贊美 — 話題： 高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的 — 禁忌： 收入、年齡、婚否、健康、經(jīng)歷 體驗式銷售流程與技巧 接待禮儀 ——電話 □ 接聽電話： — 重要的第一聲 — 微笑接電話 — 清晰的聲音 — 迅速準確的接聽電話 — 認真做好電話記錄 — 掛電話禮儀 □ 撥打電話： — 對方方便的時間 — 注意舉止 — 長話短說 — 規(guī)范內(nèi)容 — 致以問候、自報單位 /職務(wù) /姓名 — 感謝代接代轉(zhuǎn)之人 體驗式銷售流程與技巧 接待禮儀 ——送別客戶 □ 銷售顧問應(yīng)向客戶表示今后有什么需求，可隨時與自己聯(lián)系，并歡迎再次惠顧，放下手中事物送客戶至展廳門外，并道別； □ 若客戶開車前來，銷售顧問應(yīng)陪同客戶到停車場，為客戶打開車門，感謝惠顧并道別，引導車輛駛出停車位； □ 銷售顧問應(yīng)面帶微笑向離去客戶揮手致意，并目送客戶離開，直到看不見客戶或其車輛； 體驗式銷售流程與技巧 客戶行為類型 決定 分析型 社交型 內(nèi)向 外向 跟隨 主導型 你行不行？ 你懂不懂？ 你愛不愛我？ 體驗式銷售流程與技巧 將客戶帶入舒適區(qū) 說話內(nèi)容 58% 7% 35% 語音語調(diào) 肢體語言 關(guān)鍵的情感紐帶 體驗式銷售流程與技巧 客戶進入展廳時 □ 迎接 □