【正文】 ? 發(fā)票錯(cuò)誤 ? 售出商品的維修 ? 產(chǎn)品質(zhì)量不合格 ? 商品缺貨 ? 庫存 ? 廢品 ? 返工 ? 浪費(fèi) ? 低效率 ? 無計(jì)劃停機(jī) ? 零部件短缺 ? 用藥錯(cuò)誤 ? 呼叫中心長時(shí)期的等待 ? 合同錯(cuò)誤 ? 數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入 什么是全面質(zhì)量管理或 6 б管理法？ ?一種通過關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。 ?組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。 個(gè)人成功的學(xué)說 ?高效成功人士的七種習(xí)慣 — 由內(nèi)而外全面造就自己， 追求人生圓滿成功 ?品德成功論 ?個(gè)人技巧成功論 個(gè)人 的成功 人際關(guān)系 的成功 獨(dú)立 依賴 互賴 人生成長模型 全面質(zhì)量管理與高效成功人士的七種習(xí)慣 ?高效成功人士的七種習(xí)慣 ? 由內(nèi)而外全面造就自己， 追求 人生圓滿成功 ? 積極主動(dòng)，富有責(zé)任感 ? 先確立目標(biāo)，再開始工作 ? 首先做最重要的事情 ? 利人利己 ? 首先理解別人，再被別人理解 ? 集思廣益的合作 ? 均衡發(fā)展，持之以恒 ?企業(yè)的全面質(zhì)量管理 ? 追求卓越，完美地滿足顧客需求 ? 了解和滿足顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 ? 對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全員參與 ? 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ? 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 ? 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 企業(yè)的成功 品質(zhì) 形象、特征 員工績效 考核系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理 SCM 電子商務(wù) eBusiness 全面質(zhì)量管理 （原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具） 客戶關(guān)系管理 CRM 企業(yè)計(jì)劃系統(tǒng) ERP/MRPII 全面質(zhì)量管理是管理的基礎(chǔ) 知識(shí)管理 KM 許多企業(yè)存在的問題 ?沒有堅(jiān)實(shí)的、持續(xù)的、清晰的經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略。 ?對(duì)市場的解釋：“銷售我們制造出來的東西的地方”，而不是“顧客愿意為之付費(fèi)的價(jià)值所在”。 ?在二十世紀(jì) 80年代 90年代，美國憑借全面質(zhì)量管理和 6 б管理法產(chǎn)生了許多世界級(jí)的優(yōu)秀企業(yè) ?在二十一世紀(jì)初，機(jī)會(huì)輪到中國企業(yè)了！ 成功案例 ?GE 通用電氣 ? 全球化、服務(wù)、 6 б管理法、電子商務(wù) ? 無邊界管理、變化成為生活的一部分 ?WalMart 沃爾瑪 ? 顧客至上原則、高效的消費(fèi)者響應(yīng) ? 伙伴關(guān)系（供應(yīng)商、員工） ? 供應(yīng)鏈管理、信息技術(shù) ?PG 寶潔 ? 消費(fèi)者至上的理念、不斷創(chuàng)新的意識(shí) ? 以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策 ? 注重人才，以人為本。 ?組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。 6 б管理法與全面質(zhì)量管理的比較 ?6 б管理法實(shí)踐強(qiáng)調(diào)： ? 突破性改進(jìn) ? 與企業(yè)發(fā)展變化戰(zhàn)略和績效結(jié)合 ? 高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層的重視與領(lǐng)導(dǎo) ? 更加重視培訓(xùn)，定義專家 ? 系統(tǒng)地實(shí)施、強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理 ? 重點(diǎn)從核心流程開始，再推廣，從上而下有計(jì)劃地實(shí)施，不是全民動(dòng)員。了解目前那些客戶或客戶群是最有價(jià)值的，明確將來那些客戶或客戶群可能有價(jià)值。了解現(xiàn)在和將來客戶的需求。 ?關(guān)注整體消費(fèi)流程：知道產(chǎn)品、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、購買、送貨、使用、可能的維護(hù)、丟棄用完產(chǎn)品或停止服務(wù)。 ?設(shè)計(jì)新的和創(chuàng)造性的方案，創(chuàng)造客戶價(jià)值。如 WalMart 與寶潔 ?雙贏策略 ?戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 ２ .以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 ?很多企業(yè)的弱點(diǎn)在決策的方法上，只憑經(jīng)驗(yàn)、幾個(gè)人、很少數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。 ?是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、主要業(yè)務(wù)指標(biāo)及經(jīng)營管理方式與與行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行比較，找出差距，提高管理水平，從而提升企業(yè)的競爭力。保證流程中的每個(gè)人只做對(duì)最終顧客和外部顧客增加價(jià)值的事情 ?不斷改進(jìn)流程的系統(tǒng)、科學(xué)的方法是戴明的PDCA循環(huán) 全面質(zhì)量管理的引擎 把對(duì)的事情做對(duì) — PDCA循環(huán) ?常見的問題：人們是非常行動(dòng)導(dǎo)向的，似乎經(jīng)常在巨大的時(shí)間壓力下工作。 ?高層經(jīng)理在宏觀業(yè)務(wù)流程的改變和改進(jìn)中承擔(dān)主要責(zé)任 ?員工看著領(lǐng)導(dǎo)的腳（行動(dòng)）而聽其語言 在系統(tǒng)改進(jìn)中的領(lǐng)導(dǎo)作用 維護(hù) 改進(jìn) 突破 組織層次 高層 中層 基層 時(shí)間花費(fèi) 高效的領(lǐng)導(dǎo) 維護(hù)、運(yùn)行 反應(yīng)： 不斷改進(jìn) 突破： 競爭優(yōu)勢 戰(zhàn)略選擇 遠(yuǎn)景規(guī)劃 使命、價(jià)值觀、原則 目標(biāo)、戰(zhàn)略 制訂戰(zhàn)略 收集數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)、戰(zhàn)略 傳達(dá)戰(zhàn)略 溝通 行動(dòng)計(jì)劃 聯(lián)系、整合 可行性？ 執(zhí)行計(jì)劃 做 收集數(shù)據(jù)、檢查 回顧和調(diào)整 結(jié)果 差距 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) Y N Plan DO Check Action 企業(yè)戰(zhàn)略的制訂、傳達(dá)和執(zhí)行流程 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 ?較大的流程改進(jìn)和突破需要由經(jīng)授權(quán)的多功能小組來實(shí)現(xiàn) ?多功能小組為了共同目標(biāo)互相協(xié)作，相互尊敬、相互支持，優(yōu)勢互補(bǔ) ?多功能小組在與客戶和供應(yīng)商合作時(shí)可發(fā)揮巨大作用 ?競爭對(duì)手是其他企業(yè)而不是公司內(nèi)部 ?創(chuàng)造全面質(zhì)量管理的企業(yè)文化，得到全體員工支持 ?員工有權(quán)利改進(jìn)質(zhì)量而不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ?把全面質(zhì)量管理當(dāng)作戰(zhàn)略計(jì)劃和日常經(jīng)營的哲學(xué)，成為更有效競爭，和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)增長和利潤的最好方法。這對(duì)于全方位的追求質(zhì)量和卓越是必不可少的。它需要對(duì)顧客需求的理解，對(duì)事實(shí)、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用、統(tǒng)計(jì)分析，以及對(duì)管理、改進(jìn)、再發(fā)明業(yè)務(wù)流程的密切關(guān)注。 ? 非生產(chǎn)過程的應(yīng)用企業(yè)各部門的合作 6 б管理法實(shí)施指南 ?辨別核心流程和關(guān)鍵顧客 ?定義顧客需求 ?評(píng)估公司當(dāng)前績效 ?辨別優(yōu)先次序、分析和實(shí)施改進(jìn) ?擴(kuò)展并整合 6 б管理法系統(tǒng) 6 б管理法改進(jìn)模型 DMAIC