【正文】 當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。”并在他重復(fù)的同時湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，希望你早日康復(fù)，請慢走。 案例三：接待老年客戶 一天一位 70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點(diǎn)都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。通過我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。 營業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn) ? （四）妥善處理假幣。 案例四：假幣收繳 某日，張先生來銀行存款，存款金額 10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺柜員在點(diǎn)錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下。”張先生：“你把 10萬元錢給我，我不存了?！睆埾壬胍丶賻盼垂榫w激動。 案例四：假幣收繳 案例分析： 收繳假幣時，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗(yàn)證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索，如果您對假幣收繳有異議，可向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)申請鑒定。今天，您是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。 營業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn) （五 ） 準(zhǔn)確告知， 一次告知， 所需資料 簽字位置 案例五：憑證填寫不規(guī)范 某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零壹貳”寫成“貳零一貳”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款。 案例五：憑證填寫不規(guī)范 案例分析： 柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下” ，客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬鷼獾恼f：“沒錢你們開門干什么？”隨即進(jìn)行了投訴?！痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。如客戶對現(xiàn)金數(shù)量提出異議，應(yīng)為客戶當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)，確保無誤。 李先生：“我剛才取走的 10萬元錢，里面有一張 100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！崩钕壬骸拔耶?dāng)時是沒點(diǎn)，那是我相信你們。 案例七：溫馨提示 案例分析： 由于當(dāng)時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。當(dāng)事情發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。 一位客戶來到營業(yè)大廳 3號窗口，詢問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？” 3號窗口柜員回答：“沒有了。三位柜員的相互問話讓這位顧客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就是不想給他換零錢。 案例八：兌換零錢 案例分析： 柜員完全按章辦事，但事情的處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶的角度考慮問題，無法兌換零錢應(yīng)向客戶致歉，并說明原因?！? 客戶：“我就換 200塊錢，幫幫忙吧。 中斷服務(wù)及時提示 中斷服務(wù)用語 ★對不起，請稍候，我有事要離開一會。麻煩您等一下 ★對不起，我離開一下，馬上就回來。 ★不好意思，我的電腦出現(xiàn)點(diǎn)問題，麻煩您到這個柜臺辦理吧，給您造成的麻煩深表歉意。 營業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn) （十一 ） 對非受理范圍內(nèi) 業(yè)務(wù)主動引導(dǎo) 對不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動告知或請大堂服務(wù)人員引導(dǎo)客戶至相關(guān)窗口（部門）辦理。 營業(yè)中操作關(guān)鍵點(diǎn) （十三 )客戶對我們執(zhí)行制度不理解時 3F法 3F法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺 （ Fell,Felt,Found） . 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在 它的面附上其他的答復(fù)。 “我理解你怎么會有這樣的感受（ Fell） , 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（ Felt） , 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（ Found） ,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全。 你都不能為自己負(fù)責(zé) , 怎么可以要求別人對你負(fù)責(zé) ? 資料 ? 據(jù)美國商業(yè)年鑒統(tǒng)計(jì)，二戰(zhàn)后，在世界 500強(qiáng)企業(yè)中，西點(diǎn)軍校培養(yǎng)出來的董事長有1000多名，副董事長有 2023多名，總經(jīng)理、董事一級的有 5000多名。 “多一句”服務(wù)技巧 ? 新客戶多介紹一句 ? 疑問客戶多解釋一句 ? 問題客戶多安慰一句 ? 心急客戶多關(guān)照一句 ? 大客戶多說明一句 營業(yè)后工作 （ 一）登記待處理事項(xiàng)，檢查賬款是否相符，款項(xiàng)、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫。 （三）清理桌面，保持柜臺環(huán)境整潔。 放松排酸 ? 美國醫(yī)學(xué)家、諾貝爾獎獲得者雷翁教授認(rèn)為，酸性體質(zhì)是百病之源。 ? 1 動作名稱：風(fēng)吹樹伸展 動作描述：自然站著，雙手舉過頭頂，十個手指交叉握住，手心對著天空，像伸懶腰一樣往上推，然后慢慢地向兩側(cè)彎。更多的氧氣進(jìn)入身體，心境更開闊。 ? 3 動作名稱：雙角式 動作描述：自然站著，雙手十個手指交叉握于身后，深吸一口氣，呼氣，身體緩慢往前彎，試著把手臂伸直去找后腦勺。小叮嚀：腿部盡量伸直，提醒自己頭和肩膀放松。小叮嚀：腿彎一點(diǎn)，更容易找到平衡，上背和頸部伸展得更充分。是客戶進(jìn)入我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。人是容易長變的，比如你是雙大眼睛，那么在三十歲以后就要注意了，最容易生小樹枝的時候到了，所以你要不停地按摩眼周，要提前開始就用眼霜，以及眼部的基本保養(yǎng)，還有啊，不要一直保持一個樣子盯著一個地方看；鼻子如果不高不挺，那么沒事就要捏一下鼻子。 如何越來越漂亮的八個 ? 三，你要多鍛煉，多鍛煉的不是你的身子，更多的應(yīng)該是你的眼晴，沒事就轉(zhuǎn)眼球，向遠(yuǎn)處，再向遠(yuǎn)處望，這樣不僅可以陶冶你的心境，還可以讓你擁有更健康的雙眼，每天堅(jiān)持做眼保健操，你會擁有歐洲血統(tǒng)的點(diǎn)滴，美不勝收的樣子 . 如何越來越漂亮的八個 ? 四，腳部的呵護(hù)也是必須的，要經(jīng)常像搓手心一樣的搓腳心，堅(jiān)持每天熱水泡腳一個小時，你的臉，會永遠(yuǎn)都“紅通通”的。 如何越來越漂亮的八個 ? 五，多讀書少看電視，多散步少上網(wǎng)。 如何越來越漂亮的八個 ? 六，要多照鏡子，要有一個內(nèi)心覺得最美麗的偶像，天天看，天天望，你總有一天，在某一程度上，很像她，再有，經(jīng)常保持一種美的姿態(tài)，那么很快你