【正文】 執(zhí)行客 戶 關(guān) 系 管 理 C R M推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā) I P D計劃開發(fā)及測試驗證 發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客 戶 服 務(wù) C S備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集 成 供 應 鏈 I S C銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購物料計劃與調(diào)度物流管理 漢華管理咨詢 例公司的產(chǎn)品開發(fā)流程 ( 1) 階段 概念 計劃 開發(fā) 驗證集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā)硬件開發(fā)服務(wù) / 支持軟件開發(fā)營銷I P M T / P D T決策評審點 關(guān) 鍵 里 程 碑 生 命 周 期 終 止財務(wù)可用性生命周期交 付 件 / 更新 檢 查 點 制造市 場 管 理 輸 出發(fā)布概念 計劃技 術(shù) 評 審 3GA行銷 里 程 碑 制 訂 業(yè) 務(wù) 計 劃 優(yōu) 化 業(yè) 務(wù) 計 劃技 術(shù) 評 審 5技 術(shù) 評 審 4 技 術(shù) 評 審 6制 訂 初 始 財 務(wù) 評 估 報 告合同優(yōu) 化 財 務(wù) 評 估采 取 定 價 行 動機械開發(fā) 知 識 產(chǎn) 權(quán) / 資 本 分 析建 立 客 戶 服 務(wù) 支 持策略任命書定 義 市 場 需求制 訂 制 造 策 略制 訂 訂 單 履 行 策 略建 立 客 戶 服 務(wù) 支 持計劃制 定 選 料 計 劃采購 進 行 供 應 商 分 析 進 行 硬 件概 要 設(shè) 計 進 行 軟 件概 要 設(shè) 計進 行 機 械詳 細 設(shè) 計制 訂 客 戶 過 渡 策 略制 定 銷 售 預測ID 可 服 務(wù) 性 需 求制 訂 行 銷 計 劃進 行 硬件 詳 細設(shè)計進 行 軟 件詳 細 設(shè) 計建 立 和 測 試 子 系統(tǒng)硬 件 開 發(fā)開 發(fā) 生 產(chǎn) 流 程提 供 后 續(xù) 的 客 戶 支 持進 行 生 產(chǎn) 流 程 驗 證啟 動 生 產(chǎn)開 發(fā) 機 械開始銷售發(fā)布準 備 銷 售 隊 伍準 備 客 戶 服 務(wù) 支持轉(zhuǎn)產(chǎn)行銷計劃客戶過渡訂單履行早期支持程序 ( E S P )準 備 發(fā) 布 / 發(fā)布書 / 公 開 發(fā) 布 / 培訓 建 立 客 戶 過 渡 計 劃制 訂 訂 單 履 行 計 劃制 訂 早 期 支 持 計 劃執(zhí) 行 客 戶 過 渡 計 劃執(zhí) 行 早 期 支 持 計 劃監(jiān) 控 營 銷 客戶作 出 產(chǎn) 量 承 諾停 止 銷 售合 同 談 判訂 購 早 期 器 件 選 擇 供 應 商 ( 最終 ) 訂 購 生 產(chǎn) 器 件監(jiān) 控 供 應 商 績 效準 備 定 價 函評 估 損 益監(jiān) 控 生 產(chǎn)管 理 供 應 / 要求進 行 每 月 預 測技 術(shù) 評 審 1停 止 支 持停 止 生 產(chǎn)推動產(chǎn)品發(fā) 布 產(chǎn)品執(zhí) 行 訂 單 履 行 計 劃制 訂 項 目 計 劃 W B S 1 / 2 級 監(jiān) 控 和 管 理 項 目系統(tǒng)工程 質(zhì)量保證 / 可靠性行銷P D T業(yè)務(wù)計劃開發(fā)項目管理功能流程組建P D T解散P D T準備 E O LI P D A S 2 0 0 0 0 2 1 8 0 2制 訂 項 目 計 劃 W B S 3 / 4 級需 求 變 更 控 制 配 置 變 更 控 制規(guī) 格 變 更 控 制技 術(shù) 評 審 2工 程 發(fā) 布 管 理 啟動準 備 項 目 任 命 和 章程開發(fā) 測試軟件進 行 機 械詳 細 設(shè) 計進 行 初 始 生 產(chǎn)系 統(tǒng) 建 立 功能 測 試( 集成 )監(jiān) 控 和 管 理 需 求 、 規(guī) 格 書 和 配 置評 估 發(fā) 布 準 備建 立 訂 貨 環(huán) 境 渠 道 啟 動分配 定位需求建 立 系 統(tǒng) 設(shè) 計 規(guī)格書 可 用 的 決 策 評 審 包業(yè)務(wù)流程ID 可 制 造 性 需 求制 訂 早 期 支 持 計 劃 方法建 立 系 統(tǒng) 測 試 認 證 計 劃進 行 系統(tǒng) 認 證測試進行 B e t a 測試進 行 內(nèi) 部 測 試 ( 性能 )建 立 產(chǎn) 品 需 求測試開發(fā)建 立 生 產(chǎn) 計 劃設(shè) 計 生 產(chǎn)流程開發(fā) 39。 ”問題究竟在哪呢？?? 漢華管理咨詢 總結(jié)：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。這種異常導致了無法預料的嚴重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn) ， 這 家 大 型 組 裝 工 廠 的 組 裝 也 停 止 了 ， 同 時 大 家 互 相 指 責 。 起 初 三 年 中 ， 外 包 廠 商 鑄 造 的 零 件 沒 有 一 件 被退 貨 ， 每 一 件 都 完 全 符 合 規(guī) 格 。 漢華管理咨詢 傳統(tǒng)的僅僅關(guān)注職能部門的管理方式無法有效滿足客戶需求 漢華管理咨詢 觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95％以上。 －－ H a m m e r 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程設(shè)計演練游戲 分組進行，每組人數(shù)為3 8 人各組討論安排人員數(shù)量及 組員在流程中承擔的角色和活動 實施流程 計算和公布各小組業(yè)績 漢華管理咨詢 思考 什么是流程？ 漢華管理咨詢 兩個關(guān)鍵詞 ?流程的顧客是誰？ ?顧客的訂單是什么？ 漢華管理咨詢 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制 什 么 是 流 程 （ p r o c e s s ） ？ （ H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程。漢華管理咨詢 業(yè)務(wù)流程設(shè)計與優(yōu)化 漢華管理咨詢：陳志強 漢華管理咨詢 國際電工培訓 漢華管理咨詢 對于 21 世紀的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。產(chǎn) 品 / 服 務(wù)輸出流 程活動1活動2活動3客戶需求輸入 漢華管理咨詢 流程發(fā)展歷史回顧 手 工 業(yè) 作 坊 時 代 （ 1 8 世 紀 中 期 ）專 業(yè) 化 分 工 和 專 家 時 代 （ 1 7 7 6 － 1 9 8 4 ）開 始 重 整 （ 1 9 8 5 － 1 9 9 3 ）結(jié) 束 重 整 （ 1 9 9 4 － 1 9 9 5 ）流 程 優(yōu) 化 和 流 程 管 理 （ 1 9 9 6 － 至 今 ） 漢華管理咨詢 組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn) 品 / 服 務(wù)輸出活動1活動2活動3高效的團隊合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標的實現(xiàn)；員工 漢華管理咨詢 組織和文化的演變大企業(yè)里的官僚和呆板 漢華管理咨詢 市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競 爭 程 度 ： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧 客 的 要 求 ： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點：以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù) 客 戶 的 要 求 就 是 ： 快 速 、 正 確 、 便 宜 、 方 便 。流程的＝？ 例：客戶信貸流程 漢華管理咨詢 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機械組裝廠多年來一直由一家外包 廠 商 提 供 零 件 。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的 ， 程 序 也 是 原 來 的 。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對業(yè)務(wù)運作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗。 開發(fā) 39。 生產(chǎn) 39。 ?思考：誰來當項目經(jīng)理？ ?項目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項目參與者有時還包括客戶和供應商 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來支持 ?對流程進行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管和單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 漢華管理咨詢 對流程進行框架性的理解 案例：客戶故障問題處理流程 流程起點 :受 理 客 戶 提 交 的 故 障問題流程終點 :客 戶 提 交 的 問 題 得 到 解決流程存在的目的 :及 時 解 決 客 戶 提 交 的 故 障 問 題 ， 改 善 客 戶 滿 意 度 ， 同 時 降 低 內(nèi) 部 的 處理成本輸入 :客 戶 提 交 的 故 障 問 題供 應 商 ( 上 游 流 程 ):客 戶 購 機 流 程輸出 :問 題 關(guān) 閉 表 進 一 步 改 善 行 動 計 劃客戶 ( 下 游 流 程 ) : 服 務(wù) 收 費 流 程關(guān) 鍵 活 動 :I / T 使能器 :客 戶 故 障 問 題 管 理 系 統(tǒng)組 織 使 能 器 :服 務(wù) 人 員 培 訓 制 度服 務(wù) 人 員 績 效 考 核 制 度流 程 使 能 器 :受 理 客 戶提 交 的 問題故障問題分流解 決 故 障問題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵： 對客戶問題響應的及時率 解決問題的及時率 問題重復發(fā)生率 客戶滿意度 漢華管理咨詢 流程主管圖 業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 漢華管理咨詢 流程主管 /單元主管識別圖 （費用報銷流程） 費用報銷 $ $ M. 總部辦公會計經(jīng)理 實地會計經(jīng)理 M. 財務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報銷主管 實地報銷主管 支票開立 支票獲取 支票申請 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 漢華管理咨詢 訪談流程主管 談什么？ ?驗證你對流程的理解 ?確認流程目標 ?確認業(yè)務(wù)風險 ?確認關(guān)鍵控制點 ?確認衡量成功的標準 ?編制流程概況表 漢華管理咨詢 流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 描述 驅(qū)動事件 開始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項目（）和來源 輸出 —— 項目（）和客戶 流程單元 流程單元負責人 流程目標 業(yè)務(wù)風險 關(guān)鍵控制點 成功的標準 漢華管理咨詢 例：費用報銷流程概況表 流程名稱和編號 流程負責人 費用支付流程 —— —— 財務(wù)總監(jiān) —— 總部費用報銷經(jīng)理 —— 實地會計經(jīng)理 描述 報銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費和采購訂單的流程 驅(qū)動事件 開始事件：收到報銷單 事件結(jié)束流程：完成報銷單審核、獲得批準、上報報銷單、開支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項目（）和來源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項目（）和客戶 報銷后開的支票 —— 供應商 漢華管理咨詢 例：費用報銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負責人 檢查申請單 檢查