【正文】 模具是原來的 ， 程 序 也 是 原 來 的 。流程的＝？ 例：客戶信貸流程 漢華管理咨詢 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機械組裝廠多年來一直由一家外包 廠 商 提 供 零 件 。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。 －－ H a m m e r 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程設(shè)計演練游戲 分組進行，每組人數(shù)為3 8 人各組討論安排人員數(shù)量及 組員在流程中承擔(dān)的角色和活動 實施流程 計算和公布各小組業(yè)績 漢華管理咨詢 思考 什么是流程？ 漢華管理咨詢 兩個關(guān)鍵詞 ?流程的顧客是誰？ ?顧客的訂單是什么？ 漢華管理咨詢 流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機制 什 么 是 流 程 （ p r o c e s s ） ？ （ H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程。 起 初 三 年 中 ， 外 包 廠 商 鑄 造 的 零 件 沒 有 一 件 被退 貨 ， 每 一 件 都 完 全 符 合 規(guī) 格 。 ”問題究竟在哪呢？?? 漢華管理咨詢 總結(jié)：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力。 測 試 設(shè) 備支持 B e t a 測試發(fā)布 E O L以用戶為中心的設(shè)計 ( U C D ) 進行 U C D 評估 制訂 U C D 競 爭 基 準(zhǔn)制訂 U C D 計劃探 索 選 擇 概念和提 供 技 術(shù) 選擇民族語言支持 ( N L S )制 訂 翻 譯 計 劃 進 行 翻 譯信息開發(fā) 建 立 技 術(shù) 文 檔 計 劃 技 術(shù) 文 檔 開 發(fā) 印 刷 、 裝 運 、 存 放 技 術(shù) 文 檔工 業(yè) 設(shè) 計 人 類 環(huán) 境 學(xué)設(shè)計完成 U C D 設(shè)計開發(fā) 39。’ , . 39。 , . , , 12% . 75% , 25% 2% , 1% 案例：批準(zhǔn)客戶信貸申請流程 漢華管理咨詢 引導(dǎo)流程的初始評估 流 程 評 估 要 素 ：1 . 客 戶 滿 意 度 2 . 周期3 . 返工 / 缺陷 4 . 決 策 制 定5 . 人 力 資 源 利 用 6 . 成本7 . 信 息 有 效 性 8 . 流程管理采 用 后 面 的 評 估 標(biāo) 準(zhǔn) 進 行 打 分 ， 結(jié) 果 可 以 分 為 高 ， 中 ， 低 采 用 后 面 的 評 估 標(biāo) 準(zhǔn) 進 行 打 分 ， 結(jié) 果 可 以 分 為 高 ， 中 ， 低 漢華管理咨詢 流程初始評估的標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意、周期 1 、 顧 客 滿 意 ： 顧 客 對 流 程 輸 出 的 滿 意 程 度 如 何 ？ （ 相 對 于 它 們 的 期 望 和 需 求 ）L 不 了 解 流 程 顧 客 的 期 望 和 需 求 ， 或 不 滿 足 ；M 了 解 流 程 顧 客 的 期 望 和 需 求 并 一 般 地 滿 足 ； 正 式 的 、 可 重 復(fù) 的 流 程 可 能 不 存 在 ；H 正 式 地 、 經(jīng) 常 地 收 集 流 程 顧 客 的 期 望 和 需 求 ， 一 貫 地 滿 足 并 經(jīng) 常 超 過 。 表 征 為 ： 數(shù) 據(jù) 而 非 信 息 ； 片 段 / 集 成 ； 剛 性 / 柔 性 ； 延 遲 的 交 付 / 及時 獲 得 ；M 具 有 集 成 的 信 息 系 統(tǒng) ， 能 以 一 種 直 接 的 、 及 時 的 、 成 本 效 率 的 方 式 提 供 有 用 的 信 息 ；H 流 程 中 信 息 的 使 用 和 管 理 在 業(yè) 界 是 最 佳 之 一 ； 表 征 為 ： 使 用 信 息 技 術(shù) 以 取 得 ： 競 爭 優(yōu) 勢 、 高 的用戶 / 顧 客 滿 意 、 降 低 成 本 、 缺 陷 和 周 期評估標(biāo)準(zhǔn)：8 、 流 程 管 理 ： 相 對 于 流 程 目 標(biāo) ， 流 程 管 理 的 有 效 性 如 何 ？評估標(biāo)準(zhǔn)：L 流 程 管 理 在 產(chǎn) 生 理 想 結(jié) 果 中 是 不 有 效 的 。收入成本比較 ： 4 5 0 ＜ 2 5 1 6思考：如何重設(shè)計此流程？ 漢華管理咨詢 通過審視最佳實踐來獲取靈感 ?通過訪談客戶了解同行中的最佳實踐 ?通過研究競爭對手積累最佳實踐數(shù)據(jù) ?通過 、 書籍 、 顧問機構(gòu)來收集最佳實踐信息 漢華管理咨詢 搜集業(yè)界最佳實踐標(biāo)桿，通過對比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進行分析。準(zhǔn)備評審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發(fā)送評審材料和備忘錄 2 3 天 39。 被準(zhǔn)確地執(zhí)行高 級 工程 師 幫助評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修改點評審 , 發(fā)現(xiàn)問題 , 確認(rèn)修 改 點內(nèi) 部 評 審?fù)?部 評 審 1 / 2 天 1 / 2 天 1 / 2 天 1 2 周 1 2 周 1 2 周 1 2 周 在 一 個 典 型 的 評 審 周 期 中 , 通常舉辦多個 39。 評 審 ， 從 而 周 期 很 長 漢華管理咨詢 關(guān)鍵步驟之六：評估流程單個步驟（可選） 活動 n活動 n 1 活動 n + 1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時 間 ）輸入 輸出時間 時間時間開 始 此 活 。 評 審 來 幫助 初 級 工 程 師 執(zhí) 行 和 提 煉 他 們 的 工 作 , 以 準(zhǔn) 備 費 時 的 39。同意外部評審之后 , 沒有后續(xù)的行動來保證 39。建議 39。 表 征 為 ： 流 程 有 文 檔 ； 有 一 個 O W N E R ； 建 立 了 與 目 標(biāo) 一致 的 關(guān) 鍵 流 程 指 標(biāo) ； 使 用 目 標(biāo) 評 估 指 標(biāo) 建 立 績 效 基 準(zhǔn) ； 流 程 績 效 改 進 明 顯 ；H 流 程 管 理 的 領(lǐng) 導(dǎo) 導(dǎo) 致 的 流 程 績 效 在 業(yè) 界 是 最 佳 之 一 ； 外 部 標(biāo) 桿 管 理 已 建 立 了 業(yè) 界 與 世 界 最 佳 目標(biāo) ； 嚴(yán) 格 的 評 估 和 執(zhí) 行 審 核 導(dǎo) 致 具 體 的 行 動 以 取 得 大 的 改 進 漢華管理咨詢 流程初始評估將用以指出改進的優(yōu)先級及方向 C u s t o m e r R e q u i r e m e n t sO r d e r M a n a g e m e n t L o g i s t i c s M a n a g e m e n tF i n a n c i a l A n a l y s i s M a r k e t M a n a g e m e n tB u s i n e s s D e v e l o p m e n tP r o d u c t D e v e l o p m e n tF a c i l i t i e s M a n a g e m e n tT e c h n i c a l S u p p o r tC u s t o m e r R e l a t i o n sS u p p l y M a n a g e m e n tC u s t o m e r S e r v i c eC u s t o m e r F e e d b a c kM a n u f a c t u r i n gLMLL+L+MMMML+LMMMMLLLMLLL+LL+LM+MHLMMML+M+M+M+M+L+LMMMLMMHL+MMMMLML+MM+LLLLL+MMLLMLMMM+LL+LL+MMMML+L+L+L+MM3734373033272728313335272421P r o c e s sO u t p u tC y c l eT i m eR e w o r k /D e f e c t sD e c i s i o nM a k i n gHRU t i l i z a t i o n C o s tI n f oE f f e c t i v e n e s sP r o c e s sM g m tP E R FR A T I N G *P R O C E S S A T T R I B U T E :MMLMMM+MMMMMMM+MLLLL+LLMLLMLMMM 漢華管理咨詢 關(guān)鍵步驟之二：捕捉對流程強處和弱處的第一印象 運 用 腦 力 激 蕩 法 建 立 第 一 印 象問題點優(yōu) 勢 保 留 點改 進 機 會 點運 用 小 紙 貼 和 海 報 紙 記 錄 結(jié) 果 漢華管理咨詢 關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策 廢棄保 持 現(xiàn) 狀外包改進重整 漢華管理咨詢 關(guān)鍵步驟之四：識別和分析流程中的杠桿點 應(yīng)用 8 0 / 2 0 原 則 識 別 流 程 的 關(guān) 鍵 區(qū) 域 和 步 驟A d e l t a T 分 析 法 （ 流 程 時 間 分 析 ）基 于 活 動 的 成 本 分 析 （ A c t i v i t y b a s e d C o s t i n g ，A B C ）帕 雷 圖 分 析 （ P a r e t o a n a l y s i s ）最 佳 實 踐 標(biāo) 桿 （ B e s t p r a c t i c e s b e n c h m a r k i n g ） 漢華管理咨詢 分析法（流程時間分析） 評 估 不 增 值 活 動 時 間 所 占 的 比 例 ：列 出 流 程 中 的 所 有 活 動 的 清 單對 每 個 活 動 計 時確 定 每 個 活 動 是 增 值 還 是 非 增 值 計算 A d e l t a T 率設(shè) 備 確 定 改 進 機 會 點 漢華管理咨詢 基于活動的成本分析（法） 對 流 程 的 活 動 進 行 成 本 分 析 ， 并 根 據(jù) 活 動 的 增 值 性 和 成本 所 占 的 比 例 確 定 改 進 點 ：從 流 程 中 特 定 成 本 發(fā) 生 的 地 方 追 蹤 活 動 成 本關(guān) 注 產(chǎn) 生 流 程 主 要 成 本 的 原 因消 除 流 程 中 不 增 值 的 成 本 和 活 動 或 將 之 最 小 化 漢華管理咨詢 案例 :市場老版本物料處理流程優(yōu)化 流程中的效率和效益是如何迷失的？ 關(guān)注全流程的成本和周期 漢華管理咨詢 案例背景 某公司從市場退回一批（五個）早已不用的老版本交換機機 箱 ， 于 1 9 9 9 年 8 月 2 日 入 庫 ， 1 0 月 2 5 日 完 成 報 廢 處 理 , 共花了近三個月的時間, 這五個機箱最后按廢鐵價格進行了報廢變賣，共收回4 5 0 元.該公司每年要處理幾千萬元各種各樣的老版本物料 漢華管理咨詢 先來審視一下整個處理流程 漢華管理咨詢 問題 這個流程需要經(jīng)過這么多環(huán)節(jié)嗎？增值性的活動占多少時間比例？整個流程的總成本和最終產(chǎn)出的比較又如何呢？如何重設(shè)計此流程呢？ 漢華管理咨詢 在這 21個活動中哪些是增值活動，哪些是非增值活動呢？ 把這2 1 個活動劃分為四個類別： 操作性活動、傳遞性活動、等待性活動和檢查性活動 漢華管理咨詢 這 21個