【正文】 漢華管理咨詢 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 漢華管理咨詢：陳志強(qiáng) 漢華管理咨詢 國(guó)際電工培訓(xùn) 漢華管理咨詢 對(duì)于 21 世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來。 －－ H a m m e r 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程設(shè)計(jì)演練游戲 分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3 8 人各組討論安排人員數(shù)量及 組員在流程中承擔(dān)的角色和活動(dòng) 實(shí)施流程 計(jì)算和公布各小組業(yè)績(jī) 漢華管理咨詢 思考 什么是流程？ 漢華管理咨詢 兩個(gè)關(guān)鍵詞 ?流程的顧客是誰(shuí)？ ?顧客的訂單是什么？ 漢華管理咨詢 流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制 什 么 是 流 程 （ p r o c e s s ） ？ （ H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。產(chǎn) 品 / 服 務(wù)輸出流 程活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3客戶需求輸入 漢華管理咨詢 流程發(fā)展歷史回顧 手 工 業(yè) 作 坊 時(shí) 代 （ 1 8 世 紀(jì) 中 期 ）專 業(yè) 化 分 工 和 專 家 時(shí) 代 （ 1 7 7 6 － 1 9 8 4 ）開 始 重 整 （ 1 9 8 5 － 1 9 9 3 ）結(jié) 束 重 整 （ 1 9 9 4 － 1 9 9 5 ）流 程 優(yōu) 化 和 流 程 管 理 （ 1 9 9 6 － 至 今 ） 漢華管理咨詢 組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn) 品 / 服 務(wù)輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工 漢華管理咨詢 組織和文化的演變大企業(yè)里的官僚和呆板 漢華管理咨詢 市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競(jìng) 爭(zhēng) 程 度 ： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧 客 的 要 求 ： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為客戶的方便來經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 客 戶 的 要 求 就 是 ： 快 速 、 正 確 、 便 宜 、 方 便 。 漢華管理咨詢 傳統(tǒng)的僅僅關(guān)注職能部門的管理方式無(wú)法有效滿足客戶需求 漢華管理咨詢 觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95％以上。流程的＝？ 例：客戶信貸流程 漢華管理咨詢 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來一直由一家外包 廠 商 提 供 零 件 。 起 初 三 年 中 ， 外 包 廠 商 鑄 造 的 零 件 沒 有 一 件 被退 貨 ， 每 一 件 都 完 全 符 合 規(guī) 格 。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。這種異常導(dǎo)致了無(wú)法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn) ， 這 家 大 型 組 裝 工 廠 的 組 裝 也 停 止 了 ， 同 時(shí) 大 家 互 相 指 責(zé) 。外包廠商發(fā)誓說：“我們的員工沒有做任何改變，模具是原來的 ， 程 序 也 是 原 來 的 。 ”問題究竟在哪呢？?? 漢華管理咨詢 總結(jié)：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。 漢華管理咨詢 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程體系識(shí)別開始于整體地觀察公司 漢華管理咨詢 應(yīng)該將組織視為一個(gè)緊密關(guān)聯(lián)的流程系統(tǒng) Re se a rc h a n d D e v e lo p m e n t Man u f a c tu rin g Mark e ti n g a n d S a le s Man u f a c tu rin g P la n t Man u f a c tu rin g P la n t Man u f a c tu rin g P la n t Mark e ti n g S a le s Re se a rc h P ro d u c t D e v e lo p m e n t Cu sto m e rs n e e d s p r o m o ti o n s p r o d u c ts d e sig n s Ne w p r o d u c t id e a s Pr o d u c t spec s o r d e rs o r d e rs S u p p li e rs m a te ria ls 漢華管理咨詢 流程的分類 ?將流程分成八大組（根據(jù)大多數(shù)組織在業(yè)務(wù)中經(jīng)常使用到） ?設(shè)計(jì)和開發(fā) ?市場(chǎng)和銷售 ?采購(gòu) ?生產(chǎn) ?服務(wù) ?分銷 ?控制 ?支持 漢華管理咨詢 流程的分類 ? ()將組織中常用的業(yè)務(wù)運(yùn)作、管理、支持流程分成了十三組 : ?理解市場(chǎng)和客戶 ?開發(fā)愿景和策略 ?設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù) ?市場(chǎng)和銷售 ?生產(chǎn)和交付（制造型企業(yè)） ?生產(chǎn)和交付（服務(wù)型企業(yè)） ?收款和客戶服務(wù) ?開發(fā)和管理人力資源 ?管理信息資源 ?管理財(cái)務(wù)和固定資產(chǎn) ?執(zhí)行環(huán)境管理 ?管理外部關(guān)系 ?管理改善和變革 漢華管理咨詢 流程體系的層次化 ?流程體系文檔應(yīng)包括 : ?一個(gè)企業(yè)流程模型 ( 0) ?對(duì)每個(gè)流程的定義 ( 1) ?對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 ( 2) ?對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 ( 3) 漢華管理咨詢 例： A公司的核心業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 ( 0) 市 場(chǎng) 管 理 M M了解市場(chǎng)劃分市場(chǎng)分析產(chǎn)品需求制 定 業(yè)務(wù) 策 略與 規(guī) 劃整 合 業(yè)務(wù) 規(guī) 劃與 業(yè) 務(wù)組織管 理 和評(píng) 估 規(guī)劃 的 執(zhí)行客 戶 關(guān) 系 管 理 C R M推廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā) I P D計(jì)劃開發(fā)及測(cè)試驗(yàn)證 發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客 戶 服 務(wù) C S備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集 成 供 應(yīng) 鏈 I S C銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理 漢華管理咨詢 例公司的產(chǎn)品開發(fā)流程 ( 1) 階段 概念 計(jì)劃 開發(fā) 驗(yàn)證集 成 產(chǎn) 品 開 發(fā)硬件開發(fā)服務(wù) / 支持軟件開發(fā)營(yíng)銷I P M T / P D T決策評(píng)審點(diǎn) 關(guān) 鍵 里 程 碑 生 命 周 期 終 止財(cái)務(wù)可用性生命周期交 付 件 / 更新 檢 查 點(diǎn) 制造市 場(chǎng) 管 理 輸 出發(fā)布概念 計(jì)劃技 術(shù) 評(píng) 審 3GA行銷 里 程 碑 制 訂 業(yè) 務(wù) 計(jì) 劃 優(yōu) 化 業(yè) 務(wù) 計(jì) 劃技 術(shù) 評(píng) 審 5技 術(shù) 評(píng) 審 4 技 術(shù) 評(píng) 審 6制 訂 初 始 財(cái) 務(wù) 評(píng) 估 報(bào) 告合同優(yōu) 化 財(cái) 務(wù) 評(píng) 估采 取 定 價(jià) 行 動(dòng)機(jī)械開發(fā) 知 識(shí) 產(chǎn) 權(quán) / 資 本 分 析建 立 客 戶 服 務(wù) 支 持策略任命書定 義 市 場(chǎng) 需求制 訂 制 造 策 略制 訂 訂 單 履 行 策 略建 立 客 戶 服 務(wù) 支 持計(jì)劃制 定 選 料 計(jì) 劃采購(gòu) 進(jìn) 行 供 應(yīng) 商 分 析 進(jìn) 行 硬 件概 要 設(shè) 計(jì) 進(jìn) 行 軟 件概 要 設(shè) 計(jì)進(jìn) 行 機(jī) 械詳 細(xì) 設(shè) 計(jì)制 訂 客 戶 過 渡 策 略制 定 銷 售 預(yù)測(cè)ID 可 服 務(wù) 性 需 求制 訂 行 銷 計(jì) 劃進(jìn) 行 硬件 詳 細(xì)設(shè)計(jì)進(jìn) 行 軟 件詳 細(xì) 設(shè) 計(jì)建 立 和 測(cè) 試 子 系統(tǒng)硬 件 開 發(fā)開 發(fā) 生 產(chǎn) 流 程提 供 后 續(xù) 的 客 戶 支 持進(jìn) 行 生 產(chǎn) 流 程 驗(yàn) 證啟 動(dòng) 生 產(chǎn)開 發(fā) 機(jī) 械開始銷售發(fā)布準(zhǔn) 備 銷 售 隊(duì) 伍準(zhǔn) 備 客 戶 服 務(wù) 支持轉(zhuǎn)產(chǎn)行銷計(jì)劃客戶過渡訂單履行早期支持程序 ( E S P )準(zhǔn) 備 發(fā) 布 / 發(fā)布書 / 公 開 發(fā) 布 / 培訓(xùn) 建 立 客 戶 過 渡 計(jì) 劃制 訂 訂 單 履 行 計(jì) 劃制 訂 早 期 支 持 計(jì) 劃執(zhí) 行 客 戶 過 渡 計(jì) 劃執(zhí) 行 早 期 支 持 計(jì) 劃監(jiān) 控 營(yíng) 銷 客戶作 出 產(chǎn) 量 承 諾停 止 銷 售合 同 談 判訂 購(gòu) 早 期 器 件 選 擇 供 應(yīng) 商 ( 最終 ) 訂 購(gòu) 生 產(chǎn) 器 件監(jiān) 控 供 應(yīng) 商 績(jī) 效準(zhǔn) 備 定 價(jià) 函評(píng) 估 損 益監(jiān) 控 生 產(chǎn)管 理 供 應(yīng) / 要求進(jìn) 行 每 月 預(yù) 測(cè)技 術(shù) 評(píng) 審 1停 止 支 持停 止 生 產(chǎn)推動(dòng)產(chǎn)品發(fā) 布 產(chǎn)品執(zhí) 行 訂 單 履 行 計(jì) 劃制 訂 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 W B S 1 / 2 級(jí) 監(jiān) 控 和 管 理 項(xiàng) 目系統(tǒng)工程 質(zhì)量保證 / 可靠性行銷P D T業(yè)務(wù)計(jì)劃開發(fā)項(xiàng)目管理功能流程組建P D T解散P D T準(zhǔn)備 E O LI P D A S 2 0 0 0 0 2 1 8 0 2制 訂 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 W B S 3 / 4 級(jí)需 求 變 更 控 制 配 置 變 更 控 制規(guī) 格 變 更 控 制技 術(shù) 評(píng) 審 2工 程 發(fā) 布 管 理 啟動(dòng)準(zhǔn) 備 項(xiàng) 目 任 命 和 章程開發(fā) 測(cè)試軟件進(jìn) 行 機(jī) 械詳 細(xì) 設(shè) 計(jì)進(jìn) 行 初 始 生 產(chǎn)系 統(tǒng) 建 立 功能 測(cè) 試( 集成 )監(jiān) 控 和 管 理 需 求 、 規(guī) 格 書 和 配 置評(píng) 估 發(fā) 布 準(zhǔn) 備建 立 訂 貨 環(huán) 境 渠 道 啟 動(dòng)分配 定位需求建 立 系 統(tǒng) 設(shè) 計(jì) 規(guī)格書 可 用 的 決 策 評(píng) 審 包業(yè)務(wù)流程ID 可 制 造 性 需 求制 訂 早 期 支 持 計(jì) 劃 方法建 立 系 統(tǒng) 測(cè) 試 認(rèn) 證 計(jì) 劃進(jìn) 行 系統(tǒng) 認(rèn) 證測(cè)試進(jìn)行 B e t a 測(cè)試進(jìn) 行 內(nèi) 部 測(cè) 試 ( 性能 )建 立 產(chǎn) 品 需 求測(cè)試開發(fā)建 立 生 產(chǎn) 計(jì) 劃設(shè) 計(jì) 生 產(chǎn)流程開發(fā) 39。 開發(fā) 39。 測(cè) 試 設(shè) 備支持 B e t a 測(cè)試發(fā)布 E O L以用戶為中心的設(shè)計(jì) ( U C D ) 進(jìn)行 U C D 評(píng)估 制訂 U C D 競(jìng) 爭(zhēng) 基 準(zhǔn)制訂 U C D 計(jì)劃探 索 選 擇 概念和提 供 技 術(shù) 選擇民族語(yǔ)言支持 ( N L S )制 訂 翻 譯 計(jì) 劃 進(jìn) 行 翻 譯信息開發(fā) 建 立 技 術(shù) 文 檔 計(jì) 劃 技 術(shù) 文 檔 開 發(fā) 印 刷 、 裝 運(yùn) 、 存 放 技 術(shù) 文 檔工 業(yè) 設(shè) 計(jì) 人 類 環(huán) 境 學(xué)設(shè)計(jì)完成 U C D 設(shè)計(jì)開發(fā) 39。 生產(chǎn) 39。 測(cè) 試 設(shè) 備支持 B e t a 測(cè)試進(jìn)行 U C D 審計(jì)支 持 早 期 支 持 程 序 客 戶準(zhǔn) 備 早 期 支 持 程 序 客戶 支 持 漢華管理咨詢 例公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 ( 2) 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)