【正文】 建議 39。85% 生產(chǎn) 39。漢華管理咨詢 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 漢華管理咨詢：陳志強(qiáng) 漢華管理咨詢 國際電工培訓(xùn) 漢華管理咨詢 對(duì)于 21 世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。 測(cè) 試 設(shè) 備支持 B e t a 測(cè)試進(jìn)行 U C D 審計(jì)支 持 早 期 支 持 程 序 客 戶準(zhǔn) 備 早 期 支 持 程 序 客戶 支 持 漢華管理咨詢 例公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 ( 2) 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程識(shí)別工作表－－通過驅(qū)動(dòng)事件識(shí)別流程 業(yè)務(wù)域：手機(jī)交易 驅(qū)動(dòng)事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場(chǎng)推廣 潛在客戶與專賣點(diǎn)（商場(chǎng)）接觸 客戶查詢 客戶接受價(jià)格、型號(hào)并下訂單 銷售 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 服務(wù)初始化 客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 客戶以現(xiàn)金、支票、存折、信用卡付款 —— 通過電信網(wǎng)點(diǎn)、銀行、網(wǎng)上支付 話費(fèi)收款 指定日期前客戶沒有付款 服務(wù)暫停 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 漢華管理咨詢 通過客戶生命周期和業(yè)務(wù)生命周期來識(shí)別流程 客 戶 生 命 周 期業(yè)務(wù)生命周期安置客戶銷售訂單供應(yīng)分銷L O V愿意其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域接收流程流程流程流程流程流程知道付款購買 漢華管理咨詢 流程范圍界定（按里程碑的方式劃分和連接子流程） 確定目標(biāo)爭(zhēng) 取 客 戶確定會(huì)見時(shí)間會(huì)見 訂立合同接收訂單實(shí) 現(xiàn) 訂 單按 訂單裝配發(fā)運(yùn)計(jì)算應(yīng)收款額收 款開發(fā)票 收到貨款 入帳1 : 1 1 : 1 1 : 11 : 1 1 : 11 : 1 1 : 1 1 : 11: MM : 1 漢華管理咨詢 流程有多種界定范圍方式 裝 機(jī) 服 務(wù)接受服務(wù)請(qǐng)求分配設(shè)備制訂電話安裝計(jì)劃安裝電話 開帳單一 個(gè) 大 流 程 ：多 重 小 流 程 ：?jiǎn)栴}：裝機(jī)服務(wù)應(yīng)該按五個(gè)小流程設(shè)計(jì)，還是按一個(gè)大流程設(shè)計(jì)？哪種效果好？ 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具 L O VP L A C EO R D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC U S T O M E RB u s i n e s sA r e aB u s i n e s s A r e aB u s i n e s sA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E P TO R D E RS H I PP R O D U C TP R O V I D EI N V O I C EC R E D I TA C C O U N TPAB O T T L E N E C KO R D E RD E T A I LS H I P P I N GD A T AP A Y M E N TP R O D U C TS H I P P E DC U S T . + O R D E RD A T AD A T AI N V O I C ED A T AI N V O I C ED A T AD A T AS H I P P I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r e q u e s t i n v o i c eP r o d u c ts h i p p e dc h e c ks h i p p i n gd a t as h i p p i n gi n f oi n c o m p l e t es h i p p i n gd a t ac o m p l e t er e q u e s ti n v o i c es h i p p i n gi n f oc o m p l e t e o rI n v o i c ep r e p a r e dd e t a i l si n c o m p l e t ev a l i d a t es h i p p i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T O M E RS h i p p i n gC l e r kA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物 理 流 程 圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v o i c eC l e r kI n v o i c eO f f i c e rM a n u a lA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C EC H E C KS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R O M S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T P R O C E S S E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T P R O C E S S E SR E S O U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S E SA c q u i r eO r g a n i z a t i o nP l a nS t r a t e g yD e f i n eO p e r a t i o n a lP l a nA d m i n i s t e rR i s kP o s i t i o nA d m i n i s t e rB u s i n e s sD i r e c t i o nD e t e r m i n eP r o f i t a b i l i t yA d m i n i s t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD i r e c t C o r p .C o m m u n i c a t i o nS u p e r v i s eA s s e t L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tO p p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t o m e rP o r t f o l i oA n a l y z eA r r a n g e m e n tO p p o r t u n i t yN e g o t i a t eA r r a n g e m e n tP r o v i d eA r r a n g e m e n tS e r v i c i n gP r o d u c tS h i p m e n tD i r e c tH u m a nR e s o u r c e sM a i n t a i nI n v o l v e dP a r t yI n f o r m a t i o nA d m i n i s t e rI n f r a s t r u c t u r eR e s o u r c eA c c o m p l i s hS y s t e mS o l u t i o nM a i n t a i nL i q u i d i t yS u p e r v i s eI n v e s t m e n tF u n dA d m i n i s t e rF i n a n c i a lR e s o u r c eL e g e n dI n s c o p eD I R E C T I O N M A N A G E M E N T P R O C E S S E S企 業(yè) 級(jí) 流 程 框 架邏輯流程圖 漢華管理咨詢 邏輯流程圖和物理流程圖 發(fā)生了什么錄入訂單邏 輯 流 程不 考 慮 約 束 條 件物 理 流 程要 考 慮 約 束 條 件做 什 么誰 來 做 怎 么 做錄入訂單細(xì)節(jié)地點(diǎn)成本 時(shí)間4訂單系統(tǒng)流 程 角 度業(yè) 務(wù) 角 度流 程 可 以 從 邏 輯 上 和 物 理 上 兩 個(gè) 角 度 進(jìn) 行 描 述 ： 漢華管理咨詢 可以用邏輯流程圖描述高端的流程 客戶其 他 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域數(shù) 據(jù) 流業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 銷 售 ）業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 分 銷 ）一 個(gè) 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域 是 某一 類 的 流 程 族 — 用一 個(gè) 沒 有 賓 語 的 動(dòng)詞 表 述業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 域（ 定 制 ） 漢華管理咨詢 高端流程圖案例：國外某企業(yè)的訂單履行流程 通 用 分 帳系統(tǒng)客戶角色訂 單 履 行管道市場(chǎng)法 律 確 認(rèn)M f g訂 單 履 行分 配 發(fā) 運(yùn)接 收 訂 單制造下 訂 單檢 查 存 貨未 登 記已 登 記C h o o s e 1O u tIn C h o o s e 1接收產(chǎn)品付款交付稅金運(yùn)輸貨物L(fēng) / N 登記其它C h o o s e 1確 定 合 同類型開具發(fā)票錄 入 訂單 記錄到款執(zhí) 行 訂 單接 受 合 同接 收 訂 單接 受 合 同確 定 發(fā) 票標(biāo)識(shí)交付稅金開始： 客戶下訂單 結(jié)束： 貨款的回收 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識(shí)別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來的流程 四、流程變革與軟件包實(shí)施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程 (或主流程） 內(nèi) 部 / 外 部的 客 戶部 門 / 角 色信 息 系 統(tǒng)目標(biāo)PA做 什 么由誰做做什么C M P做 什 么C S F端 到 端 的 路 線 / 循 環(huán) / 工 作你 的 業(yè)