【正文】 活動所占用的時間 序號 活動描述 活動類別 完 成 活 動 時 間 ( 天 ) 等待時間( 天 )操作性活動 非操作性活動1 整 理 / 包 裝 貨 物 ○ 0 . 5 1 √2 運輸 ↓ 6 2 √3 接收貨物 ↓ 0 . 1 2 √4 核對清單 □ 0 . 2 1 √5 整理入庫▽ ▽ 0 . 4 1 √6 拆分 ○ 0 . 5 1 √7 檢驗接收 ↓ 0 . 3 2 √8 判斷拆分程度 □ 0 . 1 1 √9 檢驗 ○ 0 . 3 2 √10 返回待處理庫 ↓ 0 . 2 1 √11 A 部 門 評 審 ○ 0 . 3 1 √12 A 主 管 審 批 □ 0 . 1 3 √13 B 部 門 評 審 ○ 0 . 3 2 √14 B 主 管 審 批 □ 0 . 1 5 √15 報送維修 ↓ 0 . 4 2 √16 尋找供應(yīng)商 ○ 1 50 √17 A 部 門 再 評 審 ○ 0 . 3 1 √18 A 主 管 再 審 批 □ 0 . 1 2 √19 B 部 門 再 評 審 ○ 0 . 3 1 √20 B 主 管 再 審 批 □ 0 . 1 1 √21 報廢處理 ○ 1 5 √合 計 1 2 . 6 87 4 . 5 9 5 . 1操作性活動（ o p e r a t i o n）○傳遞性活動（ t r a n s f e r ） ↓等待性活動（ s t o r e ）▽檢查性活動（ i n s p e r t ） □ 漢華管理咨詢 四類活動所耗費時間的比較 漢華管理咨詢 操作性活動所耗費的時間占全流程所耗費時間的比例 操作性活動所耗費的時間= ∑完成操作性活動的時間 = 全流程共耗費時間 = ∑所有完成活動時間+ ∑等待時間 = 操作性活動所耗費時間/ 全流程所耗費時間 = %操作性活動非操作性活動0204060801 0 01 2 0 漢華管理咨詢 再來審視一下變賣收益與處理成本的比較 收入 ：報廢變賣價格按每公斤0 . 8 元計算； 每 個 機 箱 1 0 0 公 斤 左 右 ， 約 能 收 回 8 0 1 0 0 元 ； 五 個 機 箱 共 計 4 5 0 元 。 流 程 的 成 本 可 以 表 征 為 高 的 返 工 、 低 的 產(chǎn) 出 、 低 的資 本 使 用 率 、 高 的 庫 存 或 等 待 ；M 流 程 的 成 本 有 評 估 ， 具 有 目 標(biāo) ； 流 程 的 成 本 在 一 個 可 接 受 的 范 圍 內(nèi) ；H 流 程 成 本 績 效 正 朝 向 業(yè) 界 的 最 佳 目 標(biāo)4 、 成 本 ： 流 程 的 成 本 效 率 如 何 ？評估標(biāo)準(zhǔn)： 漢華管理咨詢 流程初始評估的要素：決策制定、人力資源利用 6 、 人 力 資 源 利 用 ： 流 程 中 資 源 利 用 的 有 效 性 和 效 率 如 何 ？L 資 源 沒 有 有 效 地 或 有 效 率 地 使 用 ； 問 題 包 括 ： 技 能 不 夠 、 不 正 確 的 技 能 開 發(fā) 和 / 或 不 合 適 的 資 源 安 排 ；M 資 源 使 用 上 沒 有 大 的 問 題 。90% 10% 6 , , . , . ’t’t , . 測 試 設(shè) 備支持 B e t a 測試進行 U C D 審計支 持 早 期 支 持 程 序 客 戶準(zhǔn) 備 早 期 支 持 程 序 客戶 支 持 漢華管理咨詢 例公司的產(chǎn)品發(fā)布階段子流程 ( 2) 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程識別工作表－－通過驅(qū)動事件識別流程 業(yè)務(wù)域：手機交易 驅(qū)動事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機的需求或愿望 潛在客戶了解手機廣告 市場推廣 潛在客戶與專賣點（商場）接觸 客戶查詢 客戶接受價格、型號并下訂單 銷售 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 服務(wù)初始化 客戶開始使用手機通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 客戶以現(xiàn)金、支票、存折、信用卡付款 —— 通過電信網(wǎng)點、銀行、網(wǎng)上支付 話費收款 指定日期前客戶沒有付款 服務(wù)暫停 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 漢華管理咨詢 通過客戶生命周期和業(yè)務(wù)生命周期來識別流程 客 戶 生 命 周 期業(yè)務(wù)生命周期安置客戶銷售訂單供應(yīng)分銷L O V愿意其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域接收流程流程流程流程流程流程知道付款購買 漢華管理咨詢 流程范圍界定（按里程碑的方式劃分和連接子流程） 確定目標(biāo)爭 取 客 戶確定會見時間會見 訂立合同接收訂單實 現(xiàn) 訂 單按 訂單裝配發(fā)運計算應(yīng)收款額收 款開發(fā)票 收到貨款 入帳1 : 1 1 : 1 1 : 11 : 1 1 : 11 : 1 1 : 1 1 : 11: MM : 1 漢華管理咨詢 流程有多種界定范圍方式 裝 機 服 務(wù)接受服務(wù)請求分配設(shè)備制訂電話安裝計劃安裝電話 開帳單一 個 大 流 程 ：多 重 小 流 程 ：問題：裝機服務(wù)應(yīng)該按五個小流程設(shè)計，還是按一個大流程設(shè)計？哪種效果好？ 漢華管理咨詢 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識別與流程設(shè)計 如何定義業(yè)務(wù)流程體系 如何識別流程 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團隊 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評估和分析 設(shè)計未來的流程 四、流程變革與軟件包實施之間的關(guān)系 五、流程變革成功的基礎(chǔ)組織變革管理 六、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 漢華管理咨詢 流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計的三種流程圖工具 L O VP L A C EO R D E RR E C E I V EP R O D U C TP A YI N V O I C EC U S T O M E RB u s i n e s sA r e aB u s i n e s s A r e aB u s i n e s sA r e aR E C E I V EI N V O I C EA C C E P TO R D E RS H I PP R O D U C TP R O V I D EI N V O I C EC R E D I TA C C O U N TPAB O T T L E N E C KO R D E RD E T A I LS H I P P I N GD A T AP A Y M E N TP R O D U C TS H I P P E DC U S T . + O R D E RD A T AD A T AI N V O I C ED A T AI N V O I C ED A T AD A T AS H I P P I N GD A T AA D J U S TS T O C K工作流向圖r e q u e s t i n v o i c eP r o d u c ts h i p p e dc h e c ks h i p p i n gd a t as h i p p i n gi n f oi n c o m p l e t es h i p p i n gd a t ac o m p l e t er e q u e s ti n v o i c es h i p p i n gi n f oc o m p l e t e o rI n v o i c ep r e p a r e dd e t a i l si n c o m p l e t ev a l i d a t es h i p p i n gi n f oL O VR E C E I V EI N V O I C EC U S T O M E RS h i p p i n gC l e r kA c c o u n tE x e c u t i v eR E Q U E S TI N V O I C EV A L I D A T ES H I P P I N GI N F OPA T I M EI N V O I C ED A T A物 理 流 程 圖C O N F I R MS H I P M E N TR A I S EI N V O I C EI n v o i c eC l e r kI n v o i c eO f f i c e rM a n u a lA u t o m a t i o nR E Q U E S TI N V O I C EC H E C KS H I P P I N GD A T A O RI N V O I C ES Y S T E MS H I P P I N GS Y S T E MPA E R R O R R A T EC M P T I M E F R O M S H I P M E N TM A R K E T M A N A G E M E N T P R O C E S S E S B U S I N E S S O P E R A T I O N S M A N A G E M E N T P R O C E S S E SR E S O U R C E M A N A G E M E N T P R O C E S S E SA c q u i r eO r g a n i z a t i o nP l a nS t r a t e g yD e f i n eO p e r a t i o n a lP l a nA d m i n i s t e rR i s kP o s i t i o nA d m i n i s t e rB u s i n e s sD i r e c t i o nD e t e r m i n eP r o f i t a b i l i t yA d m i n i s t e rT a r g e tP e r f o r m a n c eD i r e c t C o r p .C o m m u n i c a t i o nS u p e r v i s eA s s e t L i a b i l i t yP o s i t i o nA n a l y z eM a r k e tS e g m e n tO p p o r t u n i t yD e v e l o pP r o d u c tE s t a b l i s hC h a n n e lD i r e c tM a r k e tC o m m u n i c a t i o nA d m i n i s t e rC h a n n e lA d m i n i s t e rP r o d u c tP o r t f o l i oR e v i e wC u s t o m e rP o r t f o l i oA n a l y z eA r r a n g e m e n tO p p o r t u n i t yN e g o t i a t eA r r a n g e m e n tP r o v i d eA r r a n g e m e n tS e r v i c i n gP r o d u c tS h i p m e n tD i r e c tH u m a nR e s o u r c e sM a i n t a i nI n v o l v e dP a r t yI n f o r m a t i o nA d m i n i s t e rI n f r a s t r