【正文】 和采納員工的意見，對員工的人格和感情給于充分尊重。 ? 關(guān)心人 ——關(guān)心員工職場內(nèi)外的感情。 ? 會用人 ——善于發(fā)現(xiàn)員工的特長和技能，把各個人安排在最能發(fā)揮其作用的崗位上。 ? 員工對于店鋪的情感往往體現(xiàn)在領(lǐng)導者的管理細節(jié)中。 （四）制度建設(shè) （ 1）制度管理的“修路理論” ? 管理者的重心不是如何“管人”，而是如何“修路”。 （ 2）制度的作用“引導” ? 聯(lián)想集團的罰站制度、 ? 對于所有的管理人員和員工一視同仁，共識：違反了公司制度便要受到相應(yīng)的懲罰。是企業(yè)為實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目標，運用特定的標準，對人員完成工作實績所做出價值判斷的過程。 ? 2）讓員工知曉績效目標 ? 內(nèi)容 ? 標準：怎樣來做或做到什么標準 3）把考核結(jié)果反饋給員工 ? 有效進行績效面談的四點建議 ? A：面談前做好充分的準備 ? B：創(chuàng)造良好的面談氛圍 ? C：一定要肯定員工的成績，三明治法則 ? 肯定業(yè)績 —指出不 —鼓勵 ? D：對事不對人：避免訓導，少用“你應(yīng)該如何，你不應(yīng)該如何”，側(cè)重經(jīng)驗的分享，多用“我當時是這樣做的” 4）避免績效溝通的言不及義 ? “你前一段時間工作表現(xiàn)很好，但仍努力不夠，還有很大的發(fā)揮空間，公司很看重你，你今后要繼續(xù)努力啊” 解讀績效考評結(jié)果的四大問題 ? 員工應(yīng)該做什么 ? 員工已經(jīng)做了什么 ? 員工為什么會得到這樣的考評結(jié)果 ? 員工應(yīng)該朝什么方向改進 5）對于低績效員工不宜心軟 ? 明白的告訴他，他的表現(xiàn)達不到組織的要求是一件尷尬的事，很可能造成員工的心理壓力。 ? 如果多次溝通，員工仍一意孤行，只能實行下下策，解雇。 （二）薪酬 1）全面薪酬概念 ? 薪酬分為“外在”和“內(nèi)在” ? “外在”的獎勵，指可量化的貨幣價值。 ? “內(nèi)在”的獎勵，指不能量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎勵價值。 重視外在報酬，兼顧內(nèi)在報酬 2）高素質(zhì)人才在乎的因素 ? 是否增加了獎金，依然無法留下那些高素質(zhì)人才？ ? 人們想從工作中得到的不僅僅是金錢，他們還在乎工作中的樂趣、自我在工作過程中的發(fā)展、所獲得的培訓的機會，以及和諧的人際關(guān)系等。 ? 對于 90后員工而言，可以給與適度靈活的工作時間。 4）培養(yǎng)員工之間的友誼 ? 同事 =朋友 ? 老板、店長、員工之間，員工與員工之間，不能出了工作以外什么都沒有，每個月都需要安排一些活動，有時候可以是老板請客，有時候可以是得獎的員工請客，或者是公共處罰金請客。 5）用改進的方式處罰 ? “你剛剛鼓勵顧客試穿做的非常好，我還以為他不愿意試呢，沒想到竟然你都讓他試了，不過我認為 6）鼓勵分享最佳實踐 ? 員工之間每一次集體交流，必不可少的一項就是鼓勵員工分享最佳實踐。然后對他們的電子進行鼓勵和推行。要讓每一位員工感受到他對店鋪的貢獻，和他的存在，讓他感受到你對他的重視和關(guān)心。 ? 你一定喜歡第 2個，對不對，第一個聊勝于無，它雖然讓你知道你受到了賞識，但為了什么？第二個說出了你所做的事，以及為什么它是好的。 ? 判斷力好是什么意思？當別人都沒還沒看出來是個機會，你就先看出來了；光看出來還不夠，還得抓緊采取行動把握機會；甭管情況多復雜，你都能很快抓住問題的關(guān)鍵，說話到點，做事靠譜。原因何在？他明白人家心里擔心啥、想要啥，而且，能根據(jù)對方的人際風格，調(diào)整自己的方式 ——這就是影響力好。 影響力：親和力、溝通力、管理能力、輔導能力、 1）人格魅力之一：親和力 ? 親和力在人際交往中具有很好的人際吸引力， 讓人感到親切，縮短人與人之間的距離。 ? 如果以上問題的答案基本是肯定的，恭喜你！你是一個很快能吸引到聽眾的人；如果大多否定，那也沒關(guān)系，多學習發(fā)音和語言技巧，你也可以成為溝通的天才與銷售冠軍。 用于命令的祈使句 ? 做一下陳列 ? 請把小倉庫收拾了 ? 請勿吸煙 ? 把衣?lián)芜f給我 ? 招呼一下我的顧客 ? 把這的貨品整理一下 ? 把那件衣服遞給我 ? 你來開晨會 ? 分享一下你今天做大單的經(jīng)驗 ? 不要把雜物放在收銀臺上 表示請求的祈使句 ? 表示請求的祈使句 與表示命令的祈使句相比，表示請求的祈使句的語氣要舒緩一些，可以使用語氣詞“吧、啊”，主語可以出現(xiàn)，也可以不出現(xiàn)。 很多人為什么團隊建設(shè)不好呢？ ? 什么叫團隊？ ? 團隊就是一個有口才的人對著有耳朵的人談話 ! ? 你有沒有這樣的壓力呢？ ? 你連表達力都沒有過關(guān)，說服力也沒有，怎么樣去描繪遠景，帶團隊呢？ ★ 溝通的幾個基本動作 ? 一：點頭 ? 二：微笑 ? 三 :傾聽 ? 四：回應(yīng) ? 五：筆記 點頭 ? 學習溝通，從認同開始 ? 溝通很重要的一點，是放棄你眼里的那把尺子 ? 滿招損，謙受益 微笑 ? 永遠不要做情緒氣氛的污染者 ? 銷售冠軍的秘訣 ? 檢查 傾聽 ? 注意傾聽你的講話，連表情也配合你，那樣的團隊才叫團隊 回應(yīng) ? “很多人都愿意學習，卻不愿意復習，更不愿意練習，所以沒有出息”同意嗎？ ? “不是學習沒用，而是應(yīng)為我沒用，所以我沒用！” ? 學習絕對不只是定義的積累，把學來的東西變成能力，變成素質(zhì)！ ? 毛主席：精通的目的全在于運用 ? 學習是為了用，而不是為了挑毛病，不在于你學多少，而在于你用多少！ ? 互動代表的是你此時的心境，你的態(tài)度。 反思 ? 我們平時又沒有錯誤呢，但是為什么不能包容別人身上的錯誤呢？ ? 老子：海納百川 ? 容忍是成功者必備的心態(tài)，是人際關(guān)系重要的一點 ? 六尺巷的故事 ? 三：同理心 ? 怎樣建立同理心？ ? （ 1）慎用“我覺得，我認為”，多用“您”，“我們”這樣的字眼 ? 當你經(jīng)常用這樣的字眼的時候，你會發(fā)現(xiàn)自己越來越站在別人的角度考慮問題了 ? 大學生的辯論誤區(qū) ? 女大學生的困惑 ? 多用“您看這樣會不會更好” ? “讓我們從另外一個角度來分析一下” ? （ 2）表達不同意見時，請保留對方的立場。 行為學家發(fā)現(xiàn)： ? 員工喜歡回味自己的工作成果，也就是說，員工希望回頭回味自我的成就。相反地，如果一項職責只是增加工作范疇，而且會使工作任務(wù)更為繁重，員工會厭惡這種項職責 贊賞練習 ? 每人 2分鐘，贊賞同桌家人 8條以上 ? 集體討論，贊賞的技巧對你有哪些啟示 ? PK 贊美的藝術(shù) ? 對具體行為進行贊美時最為有用，在下面兩個贊美中，你情愿聽到哪一個？ ? 1.“你干的好極了，要保持成績” ? 2.“我喜歡你的服務(wù)方式，你能用親切的笑容說出歡迎光臨，給顧客一個良好的印象” ? 當你在贊美一個人時，你的姿態(tài)也很重要，必須把你說話的誠意表達出來。 ? 員工聽完領(lǐng)導布置工作后，最好讓其復述一遍剛剛布置的工作是什么； ? 如果是一個項目，最好讓員工做出項目分解計劃，達成目標分幾步驟。在這種情況下，和他們一起坐下來進行私人性的談話，并遵循以下步驟： 三明治溝通法流程圖 認同、欣賞、關(guān)愛等 建議、批評 鼓勵、希望、信任、支持 有效溝通 三明治 溝通法 案例一：批評小馬遲到 ? 常見的方式：你怎么又遲到了，這月已經(jīng)是第三次了吧，再遲到就非罰你不可了啊。 ? 比如說：“我想你會做的更好，”“我相信你”，表示鼓勵，提出充滿感情的期望，并報以微笑。只有讓員工把這次的談話當成是你對他的鼓勵而不是一次打擊，這樣才會幫他打消顧慮，增強改正錯誤、做好工作的信心。積極的心理暗示最簡單的方法，就是多給自己一些積極的語言。 ? 用積極的方式引導不好事情的轉(zhuǎn)變。 ? 比如：小李這次的業(yè)績完成的不好 正確的做法是 ? “小李，這次盡管沒有完成銷售任務(wù)，但是我知道，你一直在努力，下次一定能做的更好，對吧，相信自己！我們一起分析一下你這次出現(xiàn)的一些小錯誤吧 ” ? 通過分析更能讓員工了解到自己這次哪里沒有做好，下次如何避免。 ? 這樣的人才是有價值的人！這才是一個領(lǐng)導人的價值 ! （ 1）管理人員的工作 ? 職能：計劃、組織、領(lǐng)導、控制 ? 利用資源：人力、物力、財力、信息 ? 應(yīng)用某些工具：制度、流程、標準、軟件 ? 使用方法：溝通、培訓、激勵、授權(quán) ? 達到某些目標：個人、店鋪、公司 （ 2）管理人員的任務(wù) ? 管理是為經(jīng)營服務(wù) ? 管理者的任務(wù)：運用資源達到目標 ? 目標分為：財務(wù)目標（銷售額、利潤、成本控制率、市場占有率 ? 非利潤目標：內(nèi)部經(jīng)營過程、員工滿意度、顧客滿意度、學習成長 店長的工作內(nèi)容多了，關(guān)系處理變得復雜了！ ? 管理者處理人際關(guān)系的能力要很強！ ? 做管理不是你的專業(yè)好，而是你處理人際關(guān)系的能力好！ 發(fā)現(xiàn)：問題最多的店 內(nèi)部的經(jīng)營管理沒有做好！ （ 3）面對問題時 帶著解決的方案找老板 “問題 ——解決”程序 發(fā)現(xiàn)問題 比較結(jié)果 分析問題 制訂計劃