【正文】 激勵士氣 、 良好溝通 、 穩(wěn)定的做出承諾的團 隊 。 29 ? 原則 3之應用 ? 建立每個人都有份于組織的目標； ? 人員投入創(chuàng)造顧客之價值； ? 運用人員之知識 、 專業(yè)及經(jīng)驗尋找改進機會； ? 通過訓練以強化人員的能力與知識； ? 鼓勵在部門或部門間分享知識與經(jīng)驗； ? 提供人員滿意之工作； ? 確保人員熱忱并以組織之一員為榮。 相關 ISO條文： 、 、 31 ? 原則 4：過程方法 ?任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程； ?為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯(lián)和相互作用的活動； ?將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 33 ? 原則 4的潛在收益 ?運用在組織內(nèi)所界定的過程 ， 使得導向的結果更可預期 ， 善用資源 ， 縮短周期時間 、降低成本； ?了解過程能力 ， 挑戰(zhàn)目標； ?采用過程方式所有運作的成本降低 ， 預防失誤 ， 控制變化 ， 改進效率及更可預期之輸出； ?人力資源管理采用成本效率過程 ， 例如招聘 、 培訓 ， 配合過程培養(yǎng)更有能力的人才 。 35 ? 原則 5的應用 ? 識別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程； ? 了解各過程； ? 為達成組織的目標 ， 促進各過程； ? 構筑體系 ， 以有效 、 高效地達成目標； ? 測量和評價目標以持續(xù)改進體系。 ? 相關 ISO條文：全部 。 41 ? 原則 6之潛在收益 ?通過結合持續(xù)改進與戰(zhàn)略規(guī)劃 ， 制定更具競爭力的企業(yè)計劃； ?為實際的 、 挑戰(zhàn)性的目標及時提供充分的 、勝任的資源以達成； ?人員參與過程的持續(xù)改進； ?提供工具 、 機會與激勵 ， 使人員能改進產(chǎn)品 、過程和體系 。 42 ? Factual approach to decisionmaking 基于事實的決策方法 ? Measuring collecting data information 量測和收集數(shù)據(jù)和信息 ? Ensure accurate,reliable accessible 確保其準確，可靠和能獲得 ? Analysis date and information 分析數(shù)據(jù)和信息 ? Understand value of statistical techniques 理解統(tǒng)計技術的價值 ? Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的結果作決策和采取行動 43 ? 原則 7之應用 測量并取得與目標有關的資料和信息； 確保資料與信息充分準確 、 可靠并可供取用； 根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采 取行動； 了解適宜的統(tǒng)計技術之價值； 事實 、 邏輯及經(jīng)驗與直覺的平衡結果 。 ? 相關 ISO條文： 、 、 、 、 、 、 45 ? Mutually beneficial supplier relationships 與供方 互利的關系 ? Identify and select key suppliers 鑒別和選擇主要的供方 ? Establish relationships that balance shortterm gains with longterm considerations 在權衡短期利益和長遠考慮的基礎上建立關系 ? Create clear and open munications 創(chuàng)造坦率開放的溝通 ? Initiate joint development and improvement of products and processes 共同發(fā)展和改善產(chǎn)品及過程 ? Establish joint understanding of customers’ needs 建立對顧客要求的一致理解 ? Share information and future plans 分享信息和未來計劃 46 ? 原則 8之應用 ?識別與選擇關鍵供方； ?發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟或伙伴關系 ； ?建立團隊參與、確定要求，聯(lián)合開發(fā)及改進產(chǎn)品、過程的系統(tǒng)； ?平衡考慮組織與社會短期與長期益處； ?建立公開、開放溝通，共同了解顧客需求； 47 ? 原則 8的潛在收益 1 發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關系 ， 創(chuàng)造競爭優(yōu)勢； 2 通過貨源改進與供應商的參與 ， 建立更具挑戰(zhàn)的目標； 3 建立與管理供方關系以確保可靠 、 及時 、優(yōu)質(zhì)之交貨； 4 通過訓練供方及共同致力于改進發(fā)展 ， 從而增強供方之能力 。 48 ? 重點內(nèi)容 ?過程模式 ?顧客滿意 ?人力資源管理 ?內(nèi)部溝通 ?基礎設施與工作環(huán)境 ?數(shù)據(jù)分析 ?持續(xù)改進 49 ? 總結構 ?1 范圍 ?2 引用標準 ?3 術語和定義 ?4 質(zhì)量管理體系 ?5 管理職責 ?6 資源管理 ?7 產(chǎn)品實現(xiàn) ?8 測量、分析和改進 50 ? 范圍 ?提供穩(wěn)定產(chǎn)品，并符合顧客和法規(guī)的要求 ?顧客滿意 ?持續(xù)改進 ?預防缺陷 51 ? 引用標準 ISO 9000： 2023質(zhì)量管理體系 — 基礎和術語 術語和定義 ISO 9000： 2023對術語的定義適用于 ISO 9001： 2023 52 ? 供應鏈 Customer 顧客 Organization 組織 Supplier 供方 供方 組織 顧客（ 2023） 分承包方 供方 顧客（ 94） 53 ? 管理體系 ?建立方針和目標，并達成這些目標的體系 注：一個組織的管理體系可以包括質(zhì)量管理體 系，財務管理體系和環(huán)境管理體系等。 —— 放映實體 (產(chǎn)品 ,服務 ,活動 ?) 滿足明確和隱含需求的能力的特性總和 （ ISO 8402： 1994） ?符合需要（ fitness for purpose) ?顧客滿意（ customer satisfaction) 55 ? 質(zhì)量管理體系基本概念 ?要求（ Requirement) Need or expectation that is stated, customarily implied or obligatory 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。 * 指定特性（如產(chǎn)品的價格）不是固有的特性。 61 ? 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量目標（ Quality Objective) something sought, or aimed for,related to quality 在質(zhì)量方面所追求的目的 追求或企圖達到的與質(zhì)量相關的事物 62 ? 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 程序 (Procedure) Specified way to carry out an activity or a process 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 通常應規(guī)定： 活動的目的和范圍 做什么，由誰做 何時，何地，如何做 需用什么樣的材料，設備和文件 如何控制和記錄 注：程序可以形成文件，也可以不形成文件 63 ? 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 文件（ Document) Information and its support medium 定義 : 信息及其承載媒體 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準 媒體可以是紙張、計算機磁盤、照片、標準樣品、電子媒體或它們的組合。 65 ? 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 質(zhì)量保證（ Quality Assurance) 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量要求能得到滿足的信任 為提供足夠的信任表明實體（產(chǎn)品，服務，活動 ?) 能夠滿足質(zhì)量要求 ,而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。 注：一個公司的管理體系可包括若干個不同的 管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務管理體系或 環(huán)境管理體系。 70 ? 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 戴明 PDCA圈（ Deming PDCA Circle） Plan 計劃 Do 做 Check 檢查 Act 處置 Act Plan Check Do 71 ? ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 — 要求 72 ? 4 質(zhì)量管理體系 ? 總要求 ? 文件要求 73 ? 總要求 建立質(zhì)量管理體系 ,形成文件，實施維護和改進質(zhì)量管理體系。 ?質(zhì)量手冊 。 ?為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件； ?記錄。 79 ? 記錄控制 ?編制形成文件的程序 ?建立并保持記錄 ?記錄保持清晰、易于識別和檢索 ?文件須規(guī)定：記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。 ?培訓，意識和能力： 1) 確定能力需求 2）在鑒別需求的基礎上提供培訓 3）評估培訓效果 4）意識本身工作活動對質(zhì)量的相關性，重要性及貢獻 5）保存適當?shù)慕逃?，?jīng)驗，培訓和資格記錄。 ?沒明確規(guī)定 ?可發(fā)放及出貨 ?定期檢查倉存條件 111 ? 測量和監(jiān)控設備控制 ?測量設備應 : 按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校 準或鑒定。 得到識別，以確定其校準狀態(tài) 防止可能使測量結果失效的調(diào)整 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效。 122 ? 改進 ?策劃持續(xù)改進 組織應計劃及管理流程 ,促使持續(xù)改進其質(zhì)量管理體系 ?糾正措施 ?編制形成文件的程序 ?預防措施 ?編制形成文件的程序 123 ? 企業(yè)流程與 ISO9000 ?企業(yè)流程能否與企業(yè)的策劃及目標配合 ?ISO9000的內(nèi)容不太可能滿足企業(yè)各方面管理的需求 ?流程的開發(fā)、分析、簡化及整合沒有必要以 ISO9000的內(nèi)容為基礎 ?最好以 TQM的方式開展流程（到最后階段再考慮和 ISO9000標準要求的配合） 124 ? 全盤考量企業(yè)需求的重點 ? 使用部門是否滿意？有什么改進意見？ ? 營運現(xiàn)狀和預期效果狀態(tài)有何差異？ ? 企業(yè)是否有明確的發(fā)展方向、策略及目標？ ? 企業(yè)的人力、物力、財力及技術資源是否能配合？ ? 不同體系是否要整合？ ? 目前的管理體系是否配合公司的發(fā)展？ ? 各種流程是否要增改？組織是否要改變？ 125 ? 制作文件的目的 ?增加管理控制功能 ?使操作者得到足夠的信息 ?培訓 ?增加各種政策、程序解釋的一致性 ?方便程序的審核及修改 ?提供管理效能的證明 126 ? ISO對文件體系的要求 ?ISO從未對文件的結構或形式有任何固定的要求（文件體系應描述管理體系的核心要素及其相互關系，并為文件提供查詢指引） ?文件的使用者是企業(yè)本身，是為企業(yè)員工而編寫 ?審核員 必須 以企業(yè)的角度來評審文件體系是否健全、有效 127 ? 體系文件簡化整合的優(yōu)點 ?減輕使用者的負擔、員工易于接受 ?減短流程周期、提供工作績效（符合TQM精神） ?節(jié)省編寫及維持資源 ?使用方便（培訓、參閱、溝通） ?避免重復及矛盾的情況 ?便于整合、增改、評審 128 ? 如何簡化、整合文件體系 ? 避免多層次的結構（可以在一階文件中說明的流程，便不要編寫二階文件），簡化編碼系統(tǒng) ? 各部門相同性質(zhì)的作業(yè)用統(tǒng)一的程序，統(tǒng)一的表格（減少流程及表單的份數(shù)） ? 去掉只產(chǎn)生記錄而對運做沒有潛在或?qū)嶋H效果的程序（從未分析、反饋到運作體系中去的記錄） ? 多用流程圖及表單，少用文字敘述 ? 考慮指令、說明及記錄表單合一 ? 文件復雜的程度依員工素質(zhì)、培訓效果、員工的流動性、使用文件的人數(shù)等原因而訂 ? 由同一職位執(zhí)行不同性質(zhì)的工作可整合在一起 ? 溝通！溝通！ 129 ? 質(zhì)量體系文件與結構