【正文】 ， 挖掘客戶需求 ， 維持和發(fā)展客戶關(guān)系 ， 根據(jù)技術(shù)發(fā)展趨勢 ， 分析大客戶商情 ， 協(xié)同推廣公司技術(shù)概念 ， 引領(lǐng)客戶需求和技術(shù)發(fā)展方向 ， 定期向大項目管理部提交分析建議報告 ? 分公司大項目代表為系統(tǒng)集成項目的項目組長 ， 全權(quán)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)重大項目和行業(yè)大客戶開發(fā)工作 ， 對項目全過程承擔(dān)管理責(zé)任 ? 完成年度銷售 、 回款 、 市場占有率等關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 26 ? 承擔(dān)系統(tǒng)集成項目的維修服務(wù) 、 單機項目的客戶培訓(xùn)和維修服務(wù) ， 負(fù)責(zé)分公司技術(shù)支持 ? 建立和發(fā)展體現(xiàn)系統(tǒng)效率 、 快速 、 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系 ， 探索新的業(yè)務(wù)模式 ， 為今后從服務(wù)中心向 利潤 中心轉(zhuǎn)移做準(zhǔn)備 ? 收集客戶信息 ， 整理反饋意見 ， 分析客戶需求特點 ， 定期提交分析建議報告 ? 完成年度業(yè)績指標(biāo) 營銷組織職責(zé) ? ***品牌和市場推廣平臺建設(shè)的大區(qū)責(zé)任者 ， 市場推廣活動必須明晰貫徹技術(shù)價值導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念 ? 根據(jù)市場推廣部的規(guī)劃和年度計劃 ， 針對各類推廣活動的特點 ， 制訂相應(yīng)的行動計劃 ， 協(xié)同總部和分公司營銷平臺實施品牌和市場推廣活動 ? 通過市場調(diào)查反饋和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ， 檢驗市場推廣活動的有效性 ， 定期提交市場推廣分析報告 27 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?***產(chǎn)品品牌形象提升 ? 年度銷售增長率 ? 銷售利潤率 ? 回款率 ? 銷售計劃準(zhǔn)確性 ? 總部部門與分公司滿意度 技能與經(jīng)驗要求 ? 對公司所處行業(yè)有深刻的認(rèn)識，保持卓越前瞻性 ? 具備極強的市場運作與談判能力 ? 極強的綜合協(xié)調(diào)和推動能力，豐富的企管經(jīng)驗和出色的學(xué)習(xí)能力 ? 良好的溝通能力與團隊精神 使命與職責(zé) 負(fù)責(zé)本部全面經(jīng)營管理活動 ， 確保 ***品牌形象的建立和提升 ， 領(lǐng)導(dǎo)營銷體系的建設(shè)與完善 ， 協(xié)調(diào)研發(fā) 、 產(chǎn)品化等部門與銷售平臺關(guān)系 ， 統(tǒng)籌管理營運過程 ， 實現(xiàn)公司確認(rèn)的本部戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和年度關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 主要工作 ? 制定營銷本部發(fā)展戰(zhàn)略 、 年度經(jīng)營計劃 /預(yù)算計劃和適時滾動修訂并報總裁批準(zhǔn) ? 審核和批準(zhǔn)并分解本部年度經(jīng)營計劃 /預(yù)算計劃的指標(biāo)和年度銷售任務(wù) ? 領(lǐng)導(dǎo)制定渠道發(fā)展戰(zhàn)略 ， 審核渠道發(fā)展規(guī)劃 ? 協(xié)調(diào)與規(guī)范營銷平臺與其他支持配合部門的銜接流程 ? 統(tǒng)籌營運管理 ， 關(guān)注運作效率的提高 ? 營銷業(yè)務(wù)潛在風(fēng)險預(yù)防 ， 重大問題的快速反應(yīng)和解決 ? 重大客戶關(guān)系維持與管理 ? 核心經(jīng)營人才的培養(yǎng) 營銷組織關(guān)鍵崗位定義－－營銷本部長 28 營銷組織關(guān)鍵崗位定義－－銷售管理部部長 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? 發(fā)貨準(zhǔn)時率 ? 發(fā)貨準(zhǔn)確率 ? 分公司、辦事處滿意度 ? 客戶檔案完善程度 ? 庫存周轉(zhuǎn)率 技能與經(jīng)驗要求 ? 多年大型 IT企業(yè)營運管理經(jīng)驗 ? 對運作流程管理有深刻的理解 ? 具備一定量化分析能力，具備成本敏感性 ? 良好的溝通能力與團隊精神 使命與職責(zé) 統(tǒng)籌公司營銷運營管理全過程 ， 發(fā)揮集中管理優(yōu)勢 ， 致力于運作效率的 不斷提升 ， 業(yè)務(wù)范圍囊括銷售計劃管理 、 訂單管理 、 物流管理 、 業(yè)績統(tǒng)計 、 信用管理 、 回款管理等 主要工作 ? 根據(jù)公司產(chǎn)品價格和利潤控制標(biāo)準(zhǔn) ， 協(xié)助制定和發(fā)布營銷政策 ， 協(xié)助制定和分解 年度經(jīng)營計劃 /預(yù)算計劃 ， 監(jiān)控關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的執(zhí)行情況 ? 協(xié)同相關(guān)部門 ， 按供應(yīng)鏈管理方式規(guī)范訂單處理 、 采購 、 庫存管理 、 物流管理等關(guān)鍵運作流程 ， 完善訂單響應(yīng)功能 ， 提高運營系統(tǒng)運作效率 ? 分析運營成本構(gòu)成 ， 找出關(guān)鍵因素 ， 不斷加以改進 ， 減低成本 ? 發(fā)育和強化客戶信用審計和合同管理功能 ， 從源頭規(guī)避營銷財務(wù)風(fēng)險 ? 加強回款管理 ， 培育專業(yè)化應(yīng)收帳款回收隊伍 ? 強化營銷系統(tǒng)的相關(guān)信息的收集 、 整理與銷售預(yù)測 29 營銷組織關(guān)鍵崗位定義－－市場推廣部部長 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? 廣告效果（一線市場人員評價） ? 市場推廣預(yù)算超支率 ? 市場推廣活動效果（銷售總裁評估） ? 技術(shù)培訓(xùn)效果（受培訓(xùn)人員評估） ? 分公司、辦事處滿意度 技能與經(jīng)驗要求 ? 多年大型 IT企業(yè)市場營銷經(jīng)驗 ? 具備很強的市場運做與組織能力 ? 良好的溝通能力與團隊精神 使命與職責(zé) 牽頭組織企業(yè)文化戰(zhàn)略 、 企業(yè) CIS設(shè)計 、 企業(yè)品牌戰(zhàn)略的制定和實施 ， 培育技術(shù)價值導(dǎo)向的市場推廣隊伍 ， 通過卓有成效的品牌和市場活動 ， 凸現(xiàn) ***技術(shù)引領(lǐng)市場的 IT特征 主要工作 ? 制訂品牌和市場推廣的規(guī)劃和年度計劃并 領(lǐng)導(dǎo)分公司制訂相應(yīng)的年 、 季 、 月度市場推廣計劃 ，協(xié)同總部和分公司營銷平臺實施市場和品牌推廣活動 ? 配合大項目管理部進行大客戶開發(fā) ， 配合分公司進行項目開發(fā) ? 公司 CI策劃與實施 、 產(chǎn)品廣告設(shè)計與發(fā)布 、 網(wǎng)站運營與 ***時代的編輯出版 ? 保持同新聞媒介 、 客戶和主管部門的良好溝通與聯(lián)系 ? 通過市場調(diào)查反饋和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ， 檢驗市場推廣活動的有效性 ， 定期提交市場推廣分析報告 30 營銷組織關(guān)鍵崗位定義－－大項目管理部部長 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ? 年度銷售額 ? 銷售增長率 ? 銷售利潤率 ? 合同期內(nèi)回款率 ? 逾期賬款回收率 ? 分公司滿意度 技能與經(jīng)驗要求 ? 多年大型 IT企業(yè)大客戶管理經(jīng)驗 ? 精通客戶關(guān)系管理技巧和能力 ? 能夠承擔(dān)強大的工作壓力和強度 ? 良好的協(xié)調(diào)與溝通能力 使命與職責(zé) 強化大項目的團隊營銷能力 ， 挖掘和鎖定大項目資源 。 生產(chǎn)部 物料供應(yīng)部 銷售管理部 辦事處 物流 單機訂單 財務(wù)部 大項目代表 分公司客戶 服務(wù)部 網(wǎng)絡(luò)訂單 維修配件 訂單 整機生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)試 庫存 查詢 質(zhì)量檢驗 交付發(fā)運 訂單審核 原材料出庫 采購 資金支持 有 無 合格 不合格 訂單 再確認(rèn) 貨物到達 供應(yīng)商 37 信息管理流程 信息管理－－客戶等信息是公司最寶貴的資源之一，公司信息數(shù)據(jù)庫的建立和維護將主要由銷售管理部牽頭負(fù)責(zé)。 企業(yè)名稱 企業(yè)性質(zhì) 法人代表 企業(yè)地址 注冊資金 營業(yè)范圍 經(jīng)銷產(chǎn)品 公司電話 公司傳真 電子郵件 聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式 渠道客戶數(shù)據(jù)庫結(jié)果示例 渠道客戶 /大項目客戶數(shù)據(jù)庫 客戶信用數(shù)據(jù)庫 物流 /發(fā)貨統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫 市場活動數(shù)據(jù)庫 財務(wù)部 /銷售管理部 銷售管理部 市場推廣部 分公司 /辦事處 大項目管理部 38 信息反饋－－建立通暢的信息反饋渠道將使 ***在激烈的市場競爭中處于主動地位，信息反饋及其相關(guān)分析報告的產(chǎn)生流程： 市場 需求 分類整理并分析 市場信息反饋 價格 行情 行業(yè) 動態(tài) 競爭對手 銷售管理部 客戶服務(wù)部 分公司客戶服務(wù)部 辦事處 分公司 大項目管理部 大項目代表 信息管理流程 分公司市場推廣部 市場推廣部 市場活動 小結(jié) 營銷本部長 市場環(huán)境分 析報告 區(qū)域客戶服務(wù)報告 大項目總結(jié) 銷售報告 綜合市場 /專項產(chǎn)品分析 區(qū)域銷售業(yè)績 /預(yù)測分析 FAQ/費用 /服務(wù)模式分析 大項目綜合 剖析 銷售業(yè)績 /預(yù)測報告 大項目推廣可行性 大項目銷售業(yè)績 /預(yù)測報告 客戶服務(wù)分析報告 收集市場信息反饋 形成分析報告 39 信息管理流程 銷售統(tǒng)計和預(yù)測－－銷售預(yù)測建立的基礎(chǔ)是辦事處和大項目代表的客戶銷售信息、市場信息反饋、銷售業(yè)績統(tǒng)計和市場推廣部的市場環(huán)境分析報告。 銷售管理部 個人別銷售 /回款預(yù)測分析報告 區(qū)域銷售 /回款預(yù)測信息的統(tǒng)計分析 分公司 辦事處 營銷本部長 提交決策 區(qū)域銷售預(yù)測分析報告 大項目管理部 大項目代表 個人別月度銷售業(yè)績 /費用 /回款 /客戶信息統(tǒng)計 區(qū)域銷售業(yè)績 /費用 /回款 /客戶信息的統(tǒng)計分析 區(qū)域銷售業(yè)績報告 全國銷售業(yè)績報告 全國銷售預(yù)測分析 報告 歷史 銷售數(shù)據(jù) 確定部門 行動計劃 年度 銷售任務(wù) 銷售季節(jié)性分析 實施 部門 行動 計劃 40 改錯 技術(shù) 開發(fā)中心 產(chǎn)品化部 辦事處 軟件界面 設(shè)計制作 Β 版軟件 Β 版測試 DEMO/軟件說明書 /產(chǎn)品光盤 /安裝光盤制作 制定技術(shù)推廣培訓(xùn)方案 否 是 市場推廣部 分公司 實施技術(shù)推廣培訓(xùn)方案 制定市場推廣方案 實施市場推廣方案 技術(shù)信息傳遞－－技術(shù)傳遞是新產(chǎn)品技術(shù)推廣培訓(xùn)和市場推廣的基礎(chǔ)，唯此才能培育一支技術(shù)價值客戶導(dǎo)向的，職業(yè)化的營銷隊伍，系統(tǒng)高效率體現(xiàn) ***的技術(shù)引領(lǐng)市場的營銷特點。單機項目必須采用區(qū)域自建基于辦事處的營銷平臺，直接終端營銷的體制，而網(wǎng)絡(luò)項目適合采用以大項目管理部為主，通過分公司大項目代表提供系統(tǒng)集成解決方案的方法，因此涉及的產(chǎn)品銷售流程需要單獨設(shè)計。 潛在客戶 分公司 大項目代表 大項目部 項目信息 項目評估 可行性研究 組成項目組 形成項目概算 財務(wù)部 項目洽談 立項 是 否 放棄 項目前期公關(guān) 決策者公關(guān) 形成項目計劃 44 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程 項目招投標(biāo)管理－－項目立項之后，確定的項目組將圍繞項目需求進行初步設(shè)計和招投標(biāo)工作。 客戶 項目組 深化設(shè)計要求 合同內(nèi)容 深化設(shè)計 修改意見 實施方案 方案審核 財務(wù)部 項目資金 管理方案 投標(biāo)方案 46 網(wǎng)絡(luò)項目業(yè)務(wù)流程 項目實施－－作為系統(tǒng)工程的核心內(nèi)容，項目實施的管理直接關(guān)系到項目的成敗，對于 ***而言，通過加強管理，科學(xué)實施，建立行業(yè)和地區(qū)內(nèi)的典范工程將為今后系統(tǒng)工程類項目的進一步發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。 客戶 項目組 財務(wù)部 驗收人員 工程人員 驗收小組 測試驗收 項目要求 實施方案 工程實施調(diào)整 驗收報告 驗收文檔 工程收款 合格 是 否 售后服務(wù)移交 分公司客戶 服務(wù)部 工程 合格報告 市場推廣部 項目推廣 48 單機項目業(yè)務(wù)流程 單機項目業(yè)務(wù)流程－－單機項目實際上具有網(wǎng)絡(luò)項目開發(fā)的主要組織特征－－項目組方式。 銷售人員 客戶 發(fā)掘 客戶需求確認(rèn) 項目 立項 商務(wù) 談判 項目 實施 項目 驗收 技術(shù)人員 ①整理 客戶信息 ②確定客戶開拓責(zé)任區(qū)域 ③鎖定 目標(biāo)客戶 ⑤達成 初步意向 ⑥推廣 技術(shù)概念 ⑦確認(rèn) 客戶需求 ④了解 基本情況 ⑧提出 解決方案 ⑨典型 客戶見學(xué) ⑩確定 客戶購買 ⒒商定 合同條款 ⒓確定 實施計劃 ⒖安裝調(diào)試 ⒕產(chǎn)品申領(lǐng) ⒔階段 收款 ⒘測試驗收 ⒗客戶培訓(xùn) ⒙確認(rèn)售后服務(wù)體系 ⒚尾款回收 ⒛客戶回訪需求再發(fā)掘 49 技術(shù)委員會 產(chǎn)品化部 （技術(shù)支持窗口） 技術(shù)問題分類處理 客戶技術(shù)問題 技術(shù)開發(fā)中心 代碼類 硬件集成類 應(yīng)用操作類 軟 件 評 審 信息發(fā)布 軟件升級文件編制 硬件升級信息 分公司 物料供應(yīng)部 辦事處 系統(tǒng)集成部 系統(tǒng)集成類 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 硬件訂單處理 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程－－售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程指 ***客戶服務(wù)體系對客戶服務(wù)承諾的系統(tǒng)實現(xiàn)過程。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 強化部門功能 保障組織目標(biāo)實現(xiàn) 工作目標(biāo)導(dǎo)向 確保流程與效率 人員積極性提高 組織公理：考核標(biāo)準(zhǔn) 52 改進的原則 分配改進原則－－ ***的分配結(jié)果已經(jīng)導(dǎo)致市場人員不滿意，但