消費(fèi)者心理與服務(wù)管理-在線(xiàn)瀏覽
2025-03-22 05:20本頁(yè)面
【正文】 58%0%購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品不局限在線(xiàn)上或者線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)，泛指實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為搜素行為是指任何的搜索行為，而非局限在微博內(nèi)的搜素微博促使用戶(hù)搜索信息 / 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品情況搜索信息 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品偶爾 / 經(jīng)常發(fā)生 偶爾 / 經(jīng)常發(fā)生經(jīng)常發(fā)生偶爾發(fā)生沒(méi)有發(fā)生記不清（其中高學(xué)歷人群占到 9 3 . 5 %（其中高學(xué)歷人群占到 6 2 . 5 %6成 新浪微博用戶(hù)因看到某條博文信息而產(chǎn)生實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為， 9成 用戶(hù)有過(guò)搜索行為， 高學(xué)歷用戶(hù) 會(huì)更有意去搜索相關(guān)信息，而更多的搜索激収了他們的購(gòu)買(mǎi)行為。 調(diào)勱用戶(hù)參不其中，深層次的走入用戶(hù)的內(nèi)心，用情感鏈條連結(jié)起品牌的影響力 微博營(yíng)銷(xiāo)的七個(gè)技巧 確定語(yǔ)言風(fēng)格 善用標(biāo)簽 搜索 /話(huà)題 互動(dòng) 善用 和 活動(dòng) 及時(shí)更新 你所用的語(yǔ)言要能配合你微博的身份 標(biāo)簽可以更集中的讓人找到你 山丌來(lái)就我我就山 要有選擇的回復(fù)粉絲，產(chǎn)生互勱 運(yùn)用 和 可以增加瀏覽量 微博的內(nèi)容要及時(shí)更新，不官網(wǎng)同步 大活勱偶爾做，小活勱經(jīng)常做。 宣傳媒體涉及： ?自有媒體 ?戶(hù)外媒體 ?平面媒體 ?互聯(lián)網(wǎng) ?流媒體 推行思路 宣傳形象展示 宣傳口號(hào) ?“您的 10分滿(mǎn)意，我的百分動(dòng)力”（戒） ?“您的 10分滿(mǎn)意，是我們丌懈的追求” 52 潛在丌滿(mǎn)客戶(hù)識(shí)別 沉默客戶(hù)： 在 6個(gè)月內(nèi)未接觸過(guò) 4類(lèi)渠道（ 1008營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的“四無(wú)”客戶(hù)。 隱形傷害客戶(hù)：通過(guò)定位滿(mǎn)意度影響關(guān)鍵因素，找出丌明誘因的潛在丌滿(mǎn)客戶(hù)。以此為基礎(chǔ)，向用戶(hù)提供差異化的關(guān)懷服務(wù)策略，提高用戶(hù)服務(wù)管理的針對(duì)性和有效性 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 末級(jí)指標(biāo)說(shuō)明 末級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因 重點(diǎn)執(zhí)行宣傳信息參考 白名單 興趣指數(shù) 對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)有偏好（近半年參與各類(lèi)實(shí)體促銷(xiāo)活動(dòng)次數(shù)不少于 2次） 較多次數(shù)參與促銷(xiāo)活動(dòng)，說(shuō)明用戶(hù)對(duì)于各方面優(yōu)惠具有興趣點(diǎn)，同時(shí)考慮到促銷(xiāo)活動(dòng)舉行周期，暫擬定為 2次以上 新活動(dòng)宣傳信息等 對(duì)增值業(yè)務(wù)使用有偏好（在用非套餐內(nèi)必選增值業(yè)務(wù)超過(guò)2項(xiàng) /或連續(xù)三月流量費(fèi)用均超出自身套餐包內(nèi)容） 較多次數(shù)使用增值業(yè)務(wù) /或連續(xù)三月流量費(fèi)用超出自身資費(fèi)套餐的，說(shuō)明用戶(hù)能否較好的接受新業(yè)務(wù)，考慮到全球通資費(fèi)自身的套餐內(nèi)容，因此暫擬定該標(biāo)準(zhǔn) 增值業(yè)務(wù)活動(dòng)信息、業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)信息等 在網(wǎng)年限 消費(fèi)達(dá)到VIP客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在網(wǎng)時(shí)間超過(guò)10年的 該部分用戶(hù)為需要重點(diǎn)維系的忠誠(chéng)客戶(hù)，給用戶(hù)營(yíng)造一定的歸屬感，繼續(xù)為公司創(chuàng)造利潤(rùn)價(jià)值 公司政策服務(wù)關(guān)懷信息等 滿(mǎn)意指數(shù) 半年內(nèi)滿(mǎn)意度調(diào)查、短信測(cè)評(píng)、熱線(xiàn) 8分及以上 該部分客戶(hù)為明顯滿(mǎn)意客戶(hù)，應(yīng)通過(guò)相關(guān)專(zhuān)屬優(yōu)惠的方式進(jìn)行 “鼓勵(lì) ”，為以后的滿(mǎn)意度工作提供支持 專(zhuān)屬優(yōu)惠信息等 影響指數(shù) 通過(guò)數(shù)據(jù)調(diào)查，為某些企事業(yè)單位主管領(lǐng)導(dǎo)，有傳播影響力的 該部分客戶(hù)的影響層面較廣，較利于通過(guò)點(diǎn) 線(xiàn) 面的方式進(jìn)行移動(dòng)服務(wù)的放射式傳播 公司政策宣傳、現(xiàn)行優(yōu)惠宣傳等 活躍指數(shù) 多次參加移動(dòng)定制終端存費(fèi)贈(zèng)機(jī)活動(dòng)的（次數(shù)不少于 2次） 該部分客戶(hù)對(duì)于移動(dòng)定制終端具有一定的偏好，具有創(chuàng)造的利潤(rùn)價(jià)值及潛在待挖價(jià)值空間，可通過(guò)宣傳維系的方式進(jìn)一步挖掘 手機(jī)促銷(xiāo)信息、手機(jī)操作指引信息等； 配合指數(shù) 在歷次的調(diào)查、訪(fǎng)問(wèn)中，積極配合參加調(diào)研及回復(fù)的 該部分客戶(hù)屬于較為愿意接收該方面調(diào)研的客戶(hù)，更容易接收配合各方面的需求深挖，開(kāi)展服務(wù)關(guān)懷及維系，可為后期的調(diào)研提供有效的良性指導(dǎo) 維系關(guān)懷類(lèi)信息、專(zhuān)屬優(yōu)惠宣傳等 …………（根據(jù)實(shí)際情況及用戶(hù)數(shù)量添加標(biāo)簽） 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指 標(biāo) 末級(jí)指標(biāo)說(shuō)明 末級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原因 重點(diǎn)執(zhí)行宣傳信息參考 灰名單 沉默指數(shù) 在 6個(gè)月內(nèi)未接觸過(guò) 4類(lèi)渠道（ 1008營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、短信）的 “四無(wú) ”客戶(hù) 該部分客戶(hù)具有潛在的服務(wù)需求不滿(mǎn)因素，因此更需要通過(guò)介紹宣傳等方式進(jìn)行多維度的服務(wù)策略，提高該部分呢客戶(hù)的滿(mǎn)意感知 電子渠道信息宣傳、營(yíng)業(yè)服務(wù)內(nèi)容宣傳等 策反指數(shù) 用戶(hù)與其它運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼的通話(huà)次數(shù) =全部通話(huà)次數(shù)的 30% 該部分客戶(hù)有潛在的深挖價(jià)值，可通過(guò)該客戶(hù)策反自身聯(lián)系人，以?xún)?yōu)惠的方式吸引他網(wǎng)用戶(hù)入網(wǎng) 移動(dòng)自有業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳 背叛指數(shù) 呼轉(zhuǎn)其它運(yùn)營(yíng)商號(hào)碼的次數(shù)=15次 該部分客戶(hù)有潛在的背叛離網(wǎng)指向，需通過(guò)維系方式進(jìn)行客戶(hù)安撫，從而排除離網(wǎng)隱患 呼轉(zhuǎn)費(fèi)用提示宣傳、移動(dòng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)板業(yè)務(wù)宣傳等 不明指數(shù) 用戶(hù)有與其它運(yùn)營(yíng)商客服聯(lián)系 該部分客戶(hù)聯(lián)系其他運(yùn)營(yíng)商客服，有可能針對(duì)他網(wǎng)部分業(yè)務(wù)較為感興趣，因此需要通過(guò)移動(dòng)自身全業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)宣傳，排除離網(wǎng)隱患或創(chuàng)造利潤(rùn)價(jià)值 全業(yè)務(wù)內(nèi)容（含寬帶優(yōu)惠）宣傳等 潛在指數(shù) 在用業(yè)務(wù)多次退訂或優(yōu)惠活動(dòng)捆綁到期 該部分客戶(hù)具有潛在繼續(xù)創(chuàng)造利潤(rùn)的空間，同時(shí)更容易接受其他優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)宣傳來(lái)影響服務(wù)感知 活動(dòng)到期提示類(lèi)信息宣傳、近期類(lèi)似優(yōu)惠業(yè)務(wù)宣傳等 不符指數(shù) ARPU在 120元以上，且當(dāng)月ARPU與最近三個(gè)月月均 ARPU相比，波動(dòng)在 30%~30%以外的客戶(hù) 該部分客戶(hù)消費(fèi)情況不穩(wěn)定，可進(jìn)行有效的資費(fèi)宣傳說(shuō)明，使客戶(hù)增加對(duì)于移動(dòng)資費(fèi)的了解，更好的改善對(duì)于移動(dòng)資費(fèi)的感知 資費(fèi)套餐宣傳、費(fèi)用提示宣傳等 對(duì)公司貢獻(xiàn)低于公司對(duì)其投入的客戶(hù) 通過(guò)服務(wù)關(guān)懷了解客戶(hù)層面的需求，通過(guò)需求點(diǎn)解決 “負(fù)利潤(rùn) ”問(wèn)題 服務(wù)關(guān)懷類(lèi)信息 使用 “全球通資費(fèi) ”， ARPU在60元左右，且近半年無(wú)漫游記錄/長(zhǎng)途記錄的 考慮推薦用戶(hù)使用合適資費(fèi)，改善用戶(hù)對(duì)于移動(dòng)資費(fèi)的感知 資費(fèi)套餐（全網(wǎng)資費(fèi)）宣傳 使用全球通資費(fèi)，連續(xù)三個(gè)月套餐包超出或剩余套餐內(nèi)容 10%的 結(jié)合用戶(hù)的消費(fèi)情況，推薦高檔套餐，創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)影響用戶(hù)對(duì)于資費(fèi)的認(rèn)知 資費(fèi)套餐內(nèi)容介紹信息、資費(fèi)變更方式宣傳信息等 流失指數(shù) 近期（三個(gè)月）未通過(guò)任何方式主動(dòng)繳費(fèi)，且余額在 100元以?xún)?nèi) 該部分客戶(hù)有潛在的離網(wǎng)隱患 /繳費(fèi)方式不便捷，通過(guò)宣傳
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