【正文】 ? 從這件事跡中得出什么樣的結論 ? 它對我們的借鑒在哪里 銷售技巧 顧客購物心理的八個階段 顧客心理階段 特征 注意 興趣 聯(lián)想 需求 比較 決定 行動 滿足 過往的潛在顧客瀏覽桂格貨架或桂格試吃活動，都是購買心理過程的第一階段，我們稱之為“注意”。如果促銷員能引起顧客對桂格產(chǎn)品或桂格試吃活動的注意，就意味著成功了一半。這時他會觸摸、翻看桂格商品或參與桂格試吃活動，同時也能向促銷員了解一些自己關心的問題。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡，因此這一步對顧客是否購買影響很大。 顧客將其聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動。當然，顧客還會產(chǎn)生這樣的疑慮：桂格這個產(chǎn)品對我來說是最好的嗎？難道沒有更好的嗎？ 顧客會將桂格商品與曾經(jīng)看過或了解過的同類商品在品牌、包裝、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便進一步的選擇。（處于比較階段的顧客總是對挑選的商品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于良好的建議和指導。因此，比較階段對促銷員而言，應對技巧相當重要。影響信任感的因素有：相信促銷員（促銷員的優(yōu)質(zhì)服務和專業(yè)素質(zhì)）、相信賣場（賣場的規(guī)模和信譽）、相信桂格商品或百事企業(yè)（品牌和信譽）。成交之所以困難就在于掌握時機，一旦時機消失，即使暢銷貨也會變成滯銷貨。促銷員必須幫顧客妥善放置商品并禮貌客氣地表示感謝，以使顧客在購物后有滿足感。 – 主要詞匯包括：什么、為什么、如何、告訴我 ? 2. 封閉問題： – 限制顧客的反應范圍或只讓顧客從你所提供的選擇中挑出一個答案 切記： 你問的越多，顧客就說得越多 她們說得越多，你就知道得越多 你知道得越多，賣的就更多 發(fā)問技巧 寶 … 寶 … 寶貝， 嫁給我，好嗎？ 寶貝 哼。 ? 練習二 「夏日帥哥」 ? 在一個咖啡廳中遇到了一個帥哥，學員的任務是要在三分鐘之內(nèi)，搞清他幾歲，家住哪里。 ? 每個組出一名代表，分別扮演四個角色，在臺上演示。 聽 ? 為什么聆聽很困難？ ?說話的速度 = 每分鐘 字 ?思考的速度 = 每分鐘 字 聆聽的困難 測試 ? 王先生是個老煙槍，他一天抽 3包煙，現(xiàn)在連肺都是黑的 ? 李小姐常生病，她一年要生好幾次病，前 2天感冒發(fā)燒又去打針了 ? 小陳是個胖子，他有 200多斤重，家里的椅子都要特別制作，不然承受不了他的體重 ? 老楊收入很高，他年收入 40多萬，有 3套房子和 2部汽車，還買了很多股票和保險 ? 吳小姐從家到公司上班很遠，每天都要轉 3部公交車，碰到天氣不好，上班就會遲到 聽的技巧 ?聽到與聽進去 ?動態(tài)聆聽 – 有目的 – 提高注意力 – 確認你的了解 ? 停頓 ? 重復或描述對方說的意思 – 如果不了解，立刻發(fā)問 – 做筆記 – 注意身體語言 靜心聆聽 —— 實現(xiàn)突破 ?集中精神 ?回應 ?重復說明 ?設身處地 需要你盡力排除內(nèi)心或外在的干擾 表現(xiàn)出你在聆聽，并表示認同。這就要注意不斷將信息反饋給對方，引導顧客進一步談話。 仔細閱讀下列有關故事的提問，并在“正確”、“錯誤”、或“不知道”中作出選擇，畫圈。 T F ？ 回答問題 ?發(fā)問的人控制局面 ?回答問題的方法 = 答案 +問題 – 例如 : 顧客 : 這盒桂格燕麥是什么價錢 ? 銷售 : 這盒新上市的即飲即食燕麥每罐僅售 28元。 切記： 要讓顧客感到你是一名專業(yè)的營養(yǎng)咨詢專家！ 如果碰到的問題過于專業(yè)或偏僻而難以回答，就告訴顧客我們有專 業(yè)的熱線醫(yī)生為顧客提供免費、專業(yè)的咨詢服務，并將當?shù)鼗蚩偛? 熱線醫(yī)生的電話號碼告訴顧客。 第四步：推薦產(chǎn)品 ? 贊美顧客 –每個人都希望被別人贊賞！ –贊美恰好好處，可以達到出奇不意的效果 切記： 只要處理好了心情，才能處理事情。通過總結這些利益，方便幫助顧客記憶起她所同意的部分正是她所需要的 我們有兩種方式可以順利完成“成交”，達成交易 – 訓練技巧與“臉皮厚度” ? 假定式地完成銷售任務，這時就需要專注于銷售項目的某個部分，如問：您看即飲即食燕麥您買一袋還是 2袋？ ? 你的臉皮需要“厚”一些，這個技巧非常有效！ 第五步：售后服務 ? 在交易告終時可以將老用戶的聯(lián)系方式記下，以方便在有促銷活動時通知他們，如果不是桂格的用戶也可請他們將聯(lián)系方式留下，以后到了有大型的促銷活動時可以通知他們，以增加他們轉為桂格用戶的機會 引導結束 ? 抓住銷售時機 ? 關門技巧 小組討論 ?經(jīng)驗分享 – 顧客的購買時機有哪些？ – 如何抓住購買時機？ 抓住銷售時機 ? 什么是最適當?shù)臅r機呢 ? ? 購買訊號 – 眼睛亮了一下 – 沉默的認同 – 詢問細節(jié) – 猶豫 – 提出反對 關門技巧 ? 2選 1 ? 直接 ? 如果 – 如果你方便的話 …… – 如果沒有問題的話 …… ? 總結法 – 總結需要與利益的結合 ? 暗示 – 很多人都這么做 …. 你看呢 ? ? 高帽子 – 贊美 +希望能為你服務 +要求定單 不同類型的顧客識別、應對方法 不同年齡、性別的顧客識別及應對 中老年人 單身女性 帶小孩媽媽 單身男性 學生 ?不同年齡、性別的顧客識別、應對方法 特征： 學生正處在成長求知的階段，他們都任何新生事物都存有強烈的好奇心，對新的概念和新的產(chǎn)品都愿意接受和嘗試，同時也追求名牌，希望成為同齡人中的佼佼者。 應對方法： 碰到這類顧客，促銷員在溝通過程中， 應多使用設問的方式提問 ，如：“你知道桂格燕麥片能給你帶來什么好處嗎？”、“你知道桂格燕麥片是怎樣讓女孩子漂亮和保持身形的嗎？”等，以此 加強顧客的好奇心 。 從減肥和美容的作用入手，引導顧客產(chǎn)生嘗試的念頭，再以小包裝低價格的方式促使其購買 。同時，他們的生活和工作壓力都非常的大。它還有令人平靜的成分，如果您吸煙的話，可以幫助您減少對吸煙的需求，還能在醉酒的時候幫助您醒酒。千萬記得說明桂格燕麥片的操作便利性 。 單身 男性 ?不同年齡、性別的顧客識別、應對方法 特征： 女性顧客一般來說都比較容易受到外界的影響，容易沖動購買。對產(chǎn)品比較挑剔，同時也很會精打細算，注重實惠。 同時 ， 提供國家食品藥品管理局和美國藥監(jiān)局的相關數(shù)據(jù)作為證明。 單身 女性 ?不同年齡、性別的顧客識別、應對方法 特征： 年輕的母親充滿了初為人母的喜悅和對孩子的無比關懷。同時，她們還要承受工作和家務的巨大壓力。它還能有效幫助孩子集中注意力，增進學習效率 。 帶小孩 媽媽 ?不同年齡、性別的顧客識別、應對方法 中老年人 特征： 比較理智、自信，喜歡自己用過的品牌，念舊，羅嗦。 應對方法： 碰到這類顧客，促銷員正確的做法是， 首先著重強調(diào)桂格燕麥片對心臟健康的幫助，多用桂格與其他燕麥產(chǎn)品的數(shù)據(jù)對比 ， 突出桂格 100多年歷史， 然后從經(jīng)濟、使用方便等方面引導， 一定要有耐心，表現(xiàn)出極大的尊重。 不同性格的顧客識別、應對方法 忠厚老實型顧客 冷靜思考型顧客 圓滑難纏型顧客 吹毛求疵型顧客 生性多疑型顧客