快遞業(yè)務(wù)員快件收派中級培訓-在線瀏覽
2025-03-22 04:02本頁面
【正文】 送處理點所在地 ， B點需要派送一票代收貨款 4000元重量不超過 1kg的快件 ， C點需要派送一票普通文件 ， D點需要派送一票 1kg的普通包裹 ， E點需要派送一票重量 12kg的普通包裹 ， F點需要派送一票價值昂貴的保價快件 ， G點需派送一票一小時內(nèi)到達的快件 。 優(yōu)先派送優(yōu)先快件： 優(yōu)先派送保價快件： 先重后輕，先大后小： 減少空白里程： 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設(shè)計 考核形式： 筆試 考核內(nèi)容和操作要求 ? 參考答案 ? ( 4分）優(yōu)先派送優(yōu)先快件： AG ； ? ( 4分）優(yōu)先派送保價快件： GF ? ( 4分）先重后輕，先大后?。?FEC； ? ( 3分）減少空白里程： CDB 背景資料 如下圖所示： A點為派送處理點所在地 ， B點需要派送一票價值昂貴的報價快件 ， C點需派送一票一小時內(nèi)到達的快件 ， D點需要派送一票重量 12kg的普通包裹 ， E點需要派送一票普通文件 ， F點需要派送一票 1kg的普通包裹 ， G點需要派送一票代收貨款4000元重量不超過 1kg的快件 。 優(yōu)先派送優(yōu)先快件： 優(yōu)先派送保價快件： 先重后輕，先大后小： 減少空白里程： 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：派送路線設(shè)計 考核形式： 筆試 ? 參考答案 ? ? ( 4分） ? 優(yōu)先派送優(yōu)先快件： AC ? ( 4分） ? 優(yōu)先派送保價快件： CB ? ( 4分） ? 先重后輕，先大后小： BD ? ( 3分） ? 減少空白里程： DEFG 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：客戶維護 考核形式： 筆試 背景資料 ? 一天，一位客戶突然專程趕到快遞公司，聲稱他接到一份催還該公司 15美元欠款的通知，這使他十分惱火，因為他從來不欠快遞公司的款，而且還是這么少的錢，要求快遞公司給個說法。 ( 6分） 實施技巧： （ 1）以友好的方式仔細傾聽客戶述說情況；（ 2）密切觀察客戶，從客戶的行為、表情中洞察客戶心理；（ 3）禮貌提問，獲得較全面的信息和資料；（ 4）及時總結(jié)歸納客戶觀點，并以有說服力的方式加以陳述，幫助客戶解決問題?？爝f公司需及時妥善處理客戶異議和投訴。 ( 6分） 電話溝通技巧 ： （ 1）禮貌用語、熱情問候； （ 2）微笑并保持語言平和； （ 3）語言表達準確清晰，正確面對、不推諉，勇于承擔自身責任。 ? 試題要求 ? 根據(jù)背景資料，提供解決處理方案，方案需包括以下內(nèi)容： ? （ 1）解決方式： ? （ 2）實施目的： ? （ 3）實施技巧： ? 參考答案 ? ? ( 3分） ? 解決方式： 客戶回訪 (p208) ? ( 6分） ? 實施目的： 建立良好的感情關(guān)系，加強與客戶的溝通聯(lián)系，及時了解客戶的需求以及企業(yè)服務(wù)中存在的問題，傳遞企業(yè)的服務(wù)信息，鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系。 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱： 快件收驗 考核形式： 實操 操作條件 （ 1）１ 000 ９ 00cm操作臺 （ 2）一個 324 324 354cm左右包裝箱 操作內(nèi)容 （ 1)識別禁限寄物品 （ 2)識別收件地址、規(guī)格重量有誤的快件 操作要求 （ 1）識別準確： 能正確識別異?？旒?5分鐘內(nèi)完成。（ p107） ? 限寄物品 是對個人寄遞的物品限定在一定數(shù)量范圍內(nèi)，有價值上的限制和數(shù)量上的限制的物品。 操作要求 （ 1）真實性：輸入信息和提供內(nèi)容信息一致， 在 6分鐘內(nèi)完成。 考核內(nèi)容和操作要求 試題名稱：國際運單填寫 考核形式： 實操 模擬題 操作內(nèi)容 根據(jù)下列上海到美國的快件信息，用英文規(guī)范填寫國際運 （ 1）寄件人信
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