【正文】 ,保證書 /合同管理。?實地服務(wù)支持例如：工作訂單，發(fā)送，通過移動技術(shù)實現(xiàn)實時信息傳遞到實地工作人員。8169。?標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程，提高未來商業(yè)機(jī)會預(yù)測的準(zhǔn)確性。?獲取有關(guān)市場活動有效性的信息，包括從銷售機(jī)會追溯到特定市場活動的功能。?建立一套集中準(zhǔn)確產(chǎn)品和價格信息的產(chǎn)品目錄和價格表。?允許客戶只撥一個電話號碼，客戶服務(wù)代表只需進(jìn)入一個包括全部客戶信息的系統(tǒng)就可以快速作出應(yīng)答。9169。銷售過程自動化的結(jié)果 ” 來源 e: Accountemps銷售人員的時間效率 產(chǎn)出 收入銷售部門技術(shù)的應(yīng)用會為企業(yè)帶來如下好處：10169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理采用的信息系統(tǒng)不只是一個技術(shù)解決方案信息技術(shù)戰(zhàn)略流程 組織人員業(yè)務(wù)流程應(yīng)全面支持客戶關(guān)系管理的高質(zhì)量產(chǎn)出和零錯誤率流程信息技術(shù)使組織內(nèi)部的信息流與交易數(shù)據(jù)流暢通信息技術(shù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施目標(biāo)與成本應(yīng)與組織的目標(biāo)相一致戰(zhàn)略有效的組織人員，給與必要的培訓(xùn)，激勵并給予適當(dāng)?shù)穆氊?zé)范圍組織人員12169。 客戶關(guān)系管理軟件 呼叫中心240。 客戶信息數(shù)據(jù)庫240。 一個電子日歷240。 ……13169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理是組織的一項戰(zhàn)略行動n 在美國和歐洲的企業(yè)中， 45%的客戶關(guān)系管理項目由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)， 44% IDC 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施將影響到整個組織架構(gòu)和運作技術(shù) 流程戰(zhàn)略人員銷售銷售 服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù) 營銷營銷績效管理n 一 個成功的客戶關(guān)系管理項目：240。 將導(dǎo)致公司各功能部門的轉(zhuǎn)變240。 需要信息技術(shù)的支持，而不是被其所驅(qū)使16169。研發(fā)研發(fā)8%數(shù)據(jù)來源： Staffware eCRM 202317169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.n 未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導(dǎo)向整合所有的渠道與流程， 并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值 ……業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織人員組織人員信息技術(shù)信息技術(shù)營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合管理為導(dǎo)向充分整合客戶客戶整合整合性性 服服務(wù)與務(wù)與渠道渠道與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)與客戶的互動是以客戶為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源業(yè)已充分整合關(guān)的資源業(yè)已充分整合創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶確認(rèn)客戶深化關(guān)系深化關(guān)系客戶挽留客戶挽留客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢 （續(xù)）19169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.國內(nèi)家電業(yè)面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)238。 沒有充分利用信息技術(shù)及時沒有充分利用信息技術(shù)及時收集分銷商的反饋信息，從收集分銷商的反饋信息，從而對產(chǎn)品而對產(chǎn)品 /服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)；服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)；238。 對分銷商的激勵措施不夠?qū)Ψ咒N商的激勵措施不夠238。 國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實國內(nèi)家電業(yè)資金規(guī)模過小，整體實力不足力不足238。 2023 Andersen. All Rights Reserved.家電業(yè)對客戶關(guān)系管理的要求n 調(diào)整銷售管理流程以明晰客戶聯(lián)絡(luò)中心 /銷售人員的職責(zé)范圍，并設(shè)立相應(yīng)績效指標(biāo)加以考核；n 通過客戶聯(lián)絡(luò)中心為分銷商提供完整的服務(wù)，并同時收集分銷商有關(guān)訂單循環(huán)周期等方面的信息，從而可以進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)；n 客戶聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的部門及個人的績效管理日趨重要；提升客戶滿意度、強(qiáng)化為客戶服務(wù)的培訓(xùn)將成為所有企業(yè)的內(nèi)部工作重點；n 服務(wù)提供方式由被動向主動轉(zhuǎn)變 ，同時專業(yè)技能組和遠(yuǎn)程專業(yè)咨詢會相應(yīng)增加；n 因管理需求，管理層會要求更多的管理信息；數(shù)據(jù)存儲、分析和挖掘等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上；22169。 深化與分銷商之間的關(guān)系，提高 客戶滿意度 ，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢240。240。 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入23169。 提出的問題能得到 迅速有效 的解決240。 能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)240。 信息的 一致性和準(zhǔn)確性 得以保證24169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.戰(zhàn)略定位及營運模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件 …CRM?商業(yè)目標(biāo)?戰(zhàn)略 定位?營運 模式目標(biāo) 客群需求(Customer) 綜合性銷售網(wǎng)絡(luò)(Channel)產(chǎn)品 /服務(wù)組合(Package)戰(zhàn)略伙伴 (Alliance)業(yè)務(wù) 需求及 營運流程 (Process)組織架構(gòu)(Structure)信息 應(yīng)用架構(gòu)(Architecture)解決方案(Solution)技能及 資源配置 (Skill)科技科技 法令法令市場市場 商品商品26169。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 營銷計劃 交易和結(jié)算 銷售高效化 聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)高效化 忠誠度計劃獲得客戶獲得客戶留住客戶留住客戶市場戰(zhàn)略 關(guān)注市場 混合行銷銷售確定目標(biāo)了解服務(wù)n CRM工具工具n 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫n 價值開采價值開采n 管理流程管理流程創(chuàng)造客源創(chuàng)造客源客戶細(xì)分客戶智能分析了解市場與客戶了解市場與客戶238。 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合28169。 不斷關(guān)注市場的變化， 對潛在的銷售機(jī)會進(jìn)行有效管理240。 調(diào)整并鼓勵 以客戶為核心 的企業(yè)行為240。 2023 Andersen. All Rights Reserved.客戶關(guān)系管理營運模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實務(wù)最佳實務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品 /服服務(wù)策略務(wù)策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng)對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng)保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望保證