【正文】 ，內(nèi)容盡量做到生動活潑，帶有一定趣味，避免使用大量專業(yè)術(shù)語和技術(shù)用語，把網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控用通俗易懂的方式向客戶展現(xiàn)。采用實(shí)物展示、視頻展示、案例講解的方式向客戶展示應(yīng)急通信的原理和具體效果省公司指導(dǎo)意見網(wǎng)管維護(hù)中心1 ) 中國移動卓越網(wǎng)絡(luò)虛擬形象（卡通、公仔）2 ) 應(yīng)急通信車模型3 ) 移動網(wǎng)絡(luò)知識集（D V D ）4 ) 網(wǎng)絡(luò)案例集（D V D 形式或電子書形式，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控案例一個(gè)、垃圾短信處理案例一個(gè)、應(yīng)急通信案例一個(gè)）子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)1 級 平面宣傳物如海報(bào)宣傳板的張貼, 陳列, 向客戶分發(fā)宣傳手冊，宣傳手冊內(nèi)容同通俗形式向用戶介紹中國移動廣東公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋面以及網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急通信原理2 級 實(shí)物陳列展示, 包括監(jiān)控現(xiàn)場、傳輸機(jī)房模型、移動通信車的模擬呈現(xiàn)等3 級 視頻展示宣傳, 播放與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)、垃圾短信處理、應(yīng)急通信有關(guān)的宣傳片, 包括視頻與F l a s h4 級 遠(yuǎn)程視頻參觀網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心現(xiàn)場和應(yīng)急通信，增強(qiáng)客戶對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和應(yīng)急通信的感知5 級 現(xiàn)場參觀和體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心現(xiàn)場，輔以虛擬的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控或垃圾短信處理或應(yīng)急通信案例演示，展示網(wǎng)絡(luò)監(jiān)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心（O M C ）現(xiàn)場體驗(yàn)應(yīng)急通信車體驗(yàn)業(yè)務(wù)支撐中心設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 體驗(yàn)點(diǎn)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么與其他體驗(yàn)點(diǎn)的連接體現(xiàn)計(jì)費(fèi)的及時(shí)性與準(zhǔn)確性用情景模擬或互動的方式展現(xiàn)計(jì)費(fèi)流程,使隱藏在后臺的支撐工作走向前臺,突 出中國移動準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)能力,給客戶以信心采用FLAS H，動 畫，視頻等帶有聲光效果的材料，內(nèi)容盡量做到生動活潑，帶有一定趣味，避免使用專業(yè)術(shù)語和技術(shù)用語，把計(jì)費(fèi)生產(chǎn)用通俗易懂的方式向客戶展現(xiàn)。采用系統(tǒng)展示與PPT講解方式由于計(jì)費(fèi)的集中運(yùn)營，建議各市公司在信息化體驗(yàn)館的介紹當(dāng)中，通過遠(yuǎn)程視頻或動畫視頻材料播放的方式展現(xiàn)計(jì)費(fèi)生產(chǎn)環(huán)節(jié)省公司指導(dǎo)意見業(yè)務(wù)支撐中心 程與制度 1)計(jì) 費(fèi)的原理介紹 2)計(jì) 費(fèi)生產(chǎn)管理辦法 例分析1)個(gè) 性化資費(fèi)推介(省錢秘笈）2）客 戶計(jì)費(fèi)申告解決實(shí)例 驗(yàn)記錄1）客 戶體驗(yàn)的路程記錄（地點(diǎn)、時(shí)間等）2）體 驗(yàn)過程的跟蹤攝錄像，通過彩信或制作成Fl ash， 發(fā)到客戶手機(jī)郵箱子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)1級 平 面宣傳物如海報(bào)宣傳板的張貼,陳列2級 向 客戶分發(fā)宣傳手冊，宣傳手冊內(nèi)容同通俗形式向用戶介紹計(jì)費(fèi)流程3級 實(shí) 物陳列展示,包括系統(tǒng)架構(gòu)模型、機(jī)房模型的展示等4級 視 頻展示宣傳,播放與計(jì)費(fèi)生產(chǎn)有關(guān)的宣傳片,包括 視頻與Fl ash5級 模 擬計(jì)費(fèi)系統(tǒng)演示，計(jì)費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)演示，通過觀看和實(shí)際操作計(jì)費(fèi)生產(chǎn)系統(tǒng)，增強(qiáng)客戶對計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的了解和信息6級 －遠(yuǎn)程機(jī)房展示，客戶手機(jī)互動計(jì)費(fèi)模擬體驗(yàn)點(diǎn)計(jì)費(fèi)生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)注重管理模式的提煉 – 惠州公司服務(wù)廳“開門四件事”、“ 辦公五件套 ”、“ 提速六件寶 ”、客戶服務(wù) “五嚴(yán)六色 ”…… 用眼睛 “ 望 ” 用嘴巴“問” 用鼻子、耳朵“聞” 用手“切” ? 觀察員工儀容儀表是否符合要求 ? 觀察廳內(nèi)外環(huán)境是否整潔 ? 觀察信息是否清楚有效 ? 查閱客戶意見本、其他記錄等 望 聞 問 切 ? 聞聞服務(wù)廳內(nèi)空氣是否清新 ? “ 聞聞 ” 服務(wù)人員聲音是否正常、無沙啞 ? “ 聞 ” 排隊(duì)機(jī)、演示臺聲音是否正常 ? 問業(yè)務(wù)問題 ? 問當(dāng)日營銷重點(diǎn) ? 晨會三問（你的穿戴好了嗎？你化妝了嗎？你微笑了嗎） ? 體驗(yàn)廳內(nèi)設(shè)備是否正常運(yùn)作 ?體驗(yàn)廳內(nèi)客戶設(shè)置是否安全、方便、舒適，如凳子 基層服務(wù)班組設(shè)計(jì)原則 具體參看惠州公司方案 基層服務(wù)班組設(shè)計(jì)原則（續(xù)） 體現(xiàn)“五型”，顯示服務(wù)文化特色 ? 體驗(yàn)要素圍繞和諧、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、效率、開放“五型”設(shè)計(jì)，型我新移動。 展示班組管理“五個(gè)一”，型我新移動 ? 一套動作、一個(gè)管理視窗、一張 OGSM表、一個(gè)博客、一個(gè)文化墻 ? 所有與參觀者接觸的班組都必須具備五個(gè)一要素（無論是否為設(shè)定的被參觀班組） 區(qū)分前后臺，選擇合適客戶 ? 區(qū)分前臺班組和后臺班組設(shè)計(jì)，根據(jù)用戶的體驗(yàn)深度和路線設(shè)計(jì)，選擇適合的展示對象 多媒體展現(xiàn)形式 ? 結(jié)合平面宣傳、環(huán)境展示、視頻播放及系統(tǒng)介紹等手段 班組體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)的原則（續(xù) ) 班組體驗(yàn) 五個(gè)一 1 2 3 4 5 班組服務(wù)動作 班組博客 ?工作心得體會 ?工作案例 ?班組管理制度 班組文化墻 ?員工風(fēng)采 ?班組活動 ?榮譽(yù)榜 班組表格 ?OGSM計(jì)劃 ?工作任務(wù)表 班組管理視窗 ?飛信溝通管理 ?班務(wù)通 (待建 ) ?電視會議 ?專業(yè)系統(tǒng) ,Mlearning ?服務(wù)規(guī)范 ?服務(wù)禮儀 員工生活場所設(shè)計(jì)原則 ? 突出食堂用餐管理的信息化（網(wǎng)上選餐、短信訂餐、餐廳原料采購和儲存管理），通過信息化的手段保障食品衛(wèi)生和節(jié)約； 具體要求請參見省公司黨群工作部對于 走進(jìn)中國移動 的指導(dǎo)意見 接觸型 生活場所體驗(yàn) 感受型 文化戶外區(qū)體驗(yàn) 參與型 客戶體驗(yàn) 突出信息化管理特色 ? 重點(diǎn)展現(xiàn)員工之家在引導(dǎo)員工參與文體活動、讀書學(xué)習(xí)等方面的設(shè)施和活動以及取得的一些榮譽(yù)，體現(xiàn)公司對員工生活和健康的關(guān)注 ? 公司組織的員工與客戶、社會各群體的聯(lián)誼活動、志愿活動以及員工內(nèi)部的大型評選活動 強(qiáng)調(diào)對員工快樂生活的引導(dǎo) 體現(xiàn)員工與客戶的互動 管理視窗設(shè)計(jì)原則 類別 管理對象 展示內(nèi)容 展示形式產(chǎn)品銷售情況（放號數(shù)、新業(yè)務(wù)、集團(tuán)產(chǎn)品等）紅黃綠燈業(yè)務(wù)預(yù)警實(shí)體渠道管理（服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理量、代辦點(diǎn)套卡銷售量）在地圖上顯示不同地區(qū)的紅黃綠燈業(yè)務(wù)預(yù)警電子渠道情況直接展示各電子渠道界面，宣傳公司的電子渠道服務(wù)熱線情況 在地圖上顯示各中心的熱線服務(wù)繁忙指標(biāo)工作現(xiàn)場 視頻展示服務(wù)廳現(xiàn)場、呼叫中心現(xiàn)場?? ??市、縣、小區(qū)（通話用戶數(shù)、短信數(shù)、上網(wǎng)用戶數(shù)等）在地圖上顯示不同地區(qū)用戶使用情況局房分布 地圖上顯示基站分布情況局房管理 地圖上 顯示局房各種告警網(wǎng)元信息工作現(xiàn)場 視頻展示基站、交換局、計(jì)費(fèi)中心機(jī)房?? ??公司物資管理 視頻顯示庫存管理公司生產(chǎn)辦公車輛動態(tài)監(jiān)控在地圖上顯示公司有多少車輛在路上，點(diǎn)車輛可以看到具體的車輛信息(如行駛速度等)綜合 綜合辦公 綜合辦公系統(tǒng) 視頻會議 、飛信、電子白板、多方通話等后勤物流車輛管理視窗市場產(chǎn)品渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基站機(jī)房應(yīng)急通信車管理視窗設(shè)計(jì)原則（續(xù)） 全球通 神州行 動感地帶 全球通 神州行 動感地帶 告警信息 ! 昨天的放號 量低于預(yù)期 正在通話人數(shù) 1000000 850000 全球通 神州行 動感地帶 1100000 50000 30000 越秀區(qū) 增城區(qū) 天河區(qū) 55000 撥打 12580的數(shù)量 越秀區(qū)出差的車輛信息 ?廣州移動： 8輛 ?佛山移動： 5輛 ?中山移動： 3輛 ?珠海移動： 2輛 ?汕頭移動： 1輛 方案設(shè)計(jì) 客戶組織設(shè)計(jì) 市公司綜合體驗(yàn)方案建議（一） 一個(gè)體驗(yàn)中心原則 ：引導(dǎo)大多數(shù)參觀者（約 80％）將盡量集中在信息化體驗(yàn)館或具有體驗(yàn)區(qū)的服務(wù)廳或公司主樓進(jìn)行“五個(gè)一”活動的全面體驗(yàn) 綜合體驗(yàn)方案 生產(chǎn)中心 信息化業(yè)務(wù) 社區(qū) 生活場所 班組 體驗(yàn)館 ?集團(tuán)信息化體驗(yàn) ?個(gè)人信息化體驗(yàn) ?外部服務(wù)禮儀體驗(yàn) ?社區(qū)活動虛擬體驗(yàn) ?未來社區(qū)活動推介 ?動畫視頻展示 ?遠(yuǎn)程互動展示 ?管理平臺展示 ?前臺班組參觀 ?管理五個(gè)一介紹 ?內(nèi)部服務(wù)禮儀和文化 體驗(yàn) ?視頻 /博客展示 ?員工活力文化生活展示 市公司綜合體驗(yàn)方案建議（二） 體驗(yàn)過程示意： 綜合體驗(yàn)方案 體驗(yàn)環(huán)節(jié) 體驗(yàn)內(nèi)容 地點(diǎn) 1)進(jìn)入 歡迎致辭，并對整體方案進(jìn)行簡單介紹 體驗(yàn)館歡迎區(qū)或服務(wù)廳某處 2)信息化產(chǎn)品體驗(yàn) 信息化產(chǎn)品介紹及客戶體驗(yàn)互動 體驗(yàn)館或服務(wù)廳體驗(yàn)區(qū) 3)生產(chǎn)場所體驗(yàn) *遠(yuǎn)程視頻互動，體驗(yàn)后臺生產(chǎn)場所的工作過程 體驗(yàn)館或服務(wù)廳大屏幕放映區(qū) 4)管理平臺體驗(yàn) 通過管理視窗展現(xiàn)市場、網(wǎng)絡(luò)和綜合三大線條的管理數(shù)據(jù)、地理分布及現(xiàn)場視頻 體驗(yàn)館或服務(wù)廳大屏幕放映區(qū) 5)前臺班組體驗(yàn) 通過環(huán)境展示、故事介紹、系統(tǒng)展現(xiàn)等方式，讓體驗(yàn)服務(wù)文化和班組管理五個(gè)一 體驗(yàn)館或服務(wù)廳的后臺 6)生活場所體驗(yàn) 通過班組博客介紹員工的多姿多彩的生活 體驗(yàn)館或服務(wù)廳的后臺 7)社區(qū)體驗(yàn) 現(xiàn)場開展不社區(qū)活動、展現(xiàn)過往的社區(qū)活動、推介未來的社區(qū)活動 體驗(yàn)館的會議室或服務(wù)廳的 VIP室 8)總結(jié) 對體驗(yàn)活動進(jìn)行回顧，開展座談?wù)髟兛蛻粢庖?，留下客戶的簽名及其美好評價(jià) 體驗(yàn)館的會議室或服務(wù)廳的 VIP室 *生產(chǎn)場所虛擬體驗(yàn)內(nèi)容請參見后三頁幻燈片 省公司客服中心提供市公司的虛擬體驗(yàn)內(nèi)容 IVR語音服務(wù) 可視化展示呼入 10086 自助語音的流程及結(jié)構(gòu) Text 在線客服 網(wǎng)站互動 客服中心整體 業(yè)務(wù)介紹 播放客服中心及 業(yè)務(wù)介紹短片 投訴追蹤透明化系統(tǒng) 網(wǎng)站查詢投訴處理情況 視頻在線 通過測試手機(jī) 撥打綁定專席， 進(jìn)行視頻通話 多媒體手段的 人工服務(wù)方式體驗(yàn) 呼叫接入與 IVR處理的 同步 FLASH 省公司網(wǎng)維中心提供市公司的虛擬體驗(yàn)內(nèi)容 遠(yuǎn)程參觀基站 互動通信過程介紹 遠(yuǎn)程參觀 OMC 遠(yuǎn)程參觀機(jī)房 遠(yuǎn)程參觀 通信保障車 通過信息化、多媒體的互動呈現(xiàn)方式展示網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和覆蓋、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，維護(hù)和調(diào)度手段， 體現(xiàn)中國移動廣東公司運(yùn)營及管理的規(guī)范化、和高