【正文】 吸引潛在客戶(hù)到店? 廣告宣傳? 公關(guān)傳播? 市場(chǎng)活動(dòng)《 市場(chǎng)活動(dòng)溝通確認(rèn)表 》 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 44 客戶(hù)從哪里來(lái)？銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 45 客戶(hù)形態(tài)分析？?客源區(qū)域分析 ?客源意向車(chē)型分析?針對(duì)弱勢(shì)車(chē)型促銷(xiāo) ?針對(duì)區(qū)域性廣宣活動(dòng)銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 46 客戶(hù)形態(tài)分析？?客源身份分析 ?客源年齡段（性別）分析?針對(duì)客戶(hù)喜好促銷(xiāo) ?針對(duì)客戶(hù)習(xí)慣促銷(xiāo)銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 47 ?廣義：承載信息傳送的工具 /介質(zhì)就是媒體 /媒介?狹義：商業(yè)媒體，指能承載商業(yè)廣告信息的載體我們生活在媒體爆炸的時(shí)代我們生活在媒體爆炸的時(shí)代什么是媒體 /媒介 ?銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 48 我們需要知道我們需要知道 商業(yè)媒體的基本特性商業(yè)媒體的基本特性? 大眾性 ： 為營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的媒體必須是針對(duì)大眾的，因此商業(yè)媒體必須具有大眾性。? 有償性有償性 ： 廣告主必須為投放廣告付費(fèi)，廣告收入是媒體盈利的一個(gè)來(lái)源。注意注意Attention認(rèn) 知 階 段 考 慮階 段 行 動(dòng)階 段以前的 購(gòu)買(mǎi) 行 為 ：AIDMA模式信息分享信息分享Share購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)Action檢檢 索索Search興興 趣趣Interest注意注意Attention新的 購(gòu)買(mǎi) 行 為 ：AISAS模式認(rèn) 知 階 段 考 慮階 段 行 動(dòng)階 段銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 56 China Netizens Automobiles consuming behaviour research report 2023Data source: Trend Survey， 2023（參考 ）網(wǎng) 絡(luò) 的普及網(wǎng) 絡(luò) 普及ＰＣ普及率購(gòu)買(mǎi)時(shí)信息收集渠道銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 57 對(duì)客戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)最有影響力的信息渠道NCBS調(diào)查 2023年對(duì) 客 戶(hù)購(gòu)車(chē) 最有影響力的信息渠道 為 ，排第一位的是朋友介 紹 （52％）、 NO2家人介 紹 (29％）、 可以 說(shuō) 在中國(guó)以人 為 媒介的影響力非常大 。?車(chē) 主通 過(guò)車(chē) 主之 間 的活 動(dòng) ，提升相互的 滿(mǎn) 意度銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 58 N來(lái)店V 銷(xiāo)量= Nc。 接待時(shí)間較短，說(shuō)明什么？?站客難留站客難留銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 65 1. 日來(lái)店批次分析2. 日來(lái)電批次分析3. 月度來(lái)店批次分析（ N）客戶(hù)來(lái)店 KPI分析銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 66 (N) KPI分析 1—— 日來(lái)店批次分析? 數(shù)據(jù)來(lái)源： ? 狀態(tài)描述與總結(jié)分析 ? 落實(shí)計(jì)劃《 展廳來(lái)店人數(shù)及銷(xiāo)售狀況統(tǒng)計(jì)表》《 月度總結(jié)與改進(jìn)計(jì)劃 》 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 67 ? 狀態(tài)描述與總結(jié)分析 規(guī)律 原因 效果(N) KPI分析 1—— 日來(lái)店批次分析銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 68 如果存在某種規(guī)律，應(yīng)該如何調(diào)配人員和工作分配？（如：來(lái)店批次上升時(shí)）?接待：?外勤：?外展：?休假：?會(huì)議：?培訓(xùn)：?分解客流：銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 69 如果曲線出現(xiàn)上升，原因可能是什么？ ?節(jié)假日前夕、市場(chǎng)活動(dòng)、等如果曲線出現(xiàn)下降，原因可能是什么？ ?市場(chǎng)形勢(shì)、特殊事件 （天氣、政府政策、 … ）銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 70 如果市場(chǎng)活動(dòng)的效果好，如何應(yīng)對(duì)？ 如果市場(chǎng)活動(dòng)的效果差，如何應(yīng)對(duì)？ 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 71 ? 落實(shí)計(jì)劃三位負(fù)責(zé)大客戶(hù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，近期把大客戶(hù)都回訪一遍。(N) KPI分析 —— 來(lái)店批次分析銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 72 管控分析T接待V 銷(xiāo)量= Nc。 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 76 ? 專(zhuān)營(yíng) 店 NSSW管理 的意義展示品牌形象展示職業(yè)化管理提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 (T)關(guān)鍵管控點(diǎn) 2—— NSSW管理銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 77 試乘試駕存在問(wèn)題 分析原因與解決辦法 CA經(jīng)常不愿意試駕。 留資比率較低，則：技巧不足。留料比率較低，則：積極性低。kdNSSWSSI流失 k失控 c戰(zhàn)敗 d。銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 85 HAB分類(lèi)方法 （ I）關(guān)鍵管控點(diǎn)銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 86 ? 為什么要管控 “上月留存意向客戶(hù) ”？(I)關(guān)鍵管控點(diǎn) 1—— 上月留存意向客戶(hù)? 定義：? 工具： ? 存在問(wèn)題、解決辦法從本店開(kāi)業(yè)截至上月底本店所有的意向客戶(hù)數(shù)。比較欲望興趣 決定注意B類(lèi)客戶(hù) A類(lèi)客戶(hù) H類(lèi)客戶(hù)(I)關(guān)鍵管控點(diǎn) 5—— 客戶(hù) HAB分類(lèi)的管理? 為什么要管控 “客戶(hù)的 HAB分類(lèi) ”？銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 88 ? “ 客戶(hù)的 HAB分類(lèi) ” 存在問(wèn)題與解決辦法我（某真實(shí)記錄）遇到過(guò)一位某某專(zhuān)營(yíng)店的王牌銷(xiāo)售顧問(wèn)，在溝通的過(guò)程中，我問(wèn)到： “ 周末你會(huì)邀請(qǐng)你的意向客戶(hù)來(lái)店里嗎？ ”“ 哦，我一邊贊許，一邊疑惑？ 都打一遍？ 那要打多少個(gè)電話??？ ”回答： “ 會(huì)，當(dāng)然會(huì)。 ”“ 不多，就十幾個(gè)。 ” 我笑著說(shuō)。我面前的這位王牌 CA，的確非常 “ 王牌 ” ?？蛻?hù)滿(mǎn)意度降低（對(duì)于 HA B 類(lèi)客戶(hù)）。(I)關(guān)鍵管控點(diǎn) 5—— 客戶(hù) HAB分類(lèi)的管理銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 91 ? “ 客戶(hù)的 HAB分類(lèi) ” 存在問(wèn)題與解決辦法問(wèn)題 如何應(yīng)對(duì)：能力分析、任務(wù)調(diào)整、內(nèi)訓(xùn)輔導(dǎo)、招募人員、 …CA不重視 A類(lèi)和 B類(lèi)客戶(hù)？適當(dāng)增加銷(xiāo)售任務(wù)。(I)關(guān)鍵管控點(diǎn) 5—— 客戶(hù) HAB分類(lèi)的管理銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 92 1. 信息來(lái)源分析 2. CA個(gè)人來(lái)店客戶(hù)留有資料比率分析3. 來(lái)店客戶(hù)留有資料比率分析 （ I） KPI分析銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 93 ? 數(shù)據(jù)來(lái)源： ? 狀態(tài)描述與總結(jié)分析《 來(lái)店客戶(hù)登記表 》 、 《 行動(dòng)顧問(wèn)系統(tǒng) 》《 客戶(hù)信息來(lái)源統(tǒng)計(jì)分析表 》(I) KPI分析 1 —— 信息來(lái)源分析銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 94 主流媒體 廣宣評(píng)估 異變 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 95 管控分析O訂單V 銷(xiāo)量= Nc。 背景 ：奧運(yùn)是熱門(mén)話題，五一是購(gòu)車(chē)黃金周，二者結(jié)合，所有活動(dòng)項(xiàng)目皆以?shī)W運(yùn)為切入點(diǎn)，注重參與性，趣味性，知識(shí)性 。 射箭：根據(jù)射中環(huán)數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)車(chē)券 。奧運(yùn)紀(jì)念車(chē)：來(lái)店贈(zèng)送奧運(yùn)車(chē)貼，訂車(chē)贈(zèng)送奧運(yùn)福娃。重磅紀(jì)念品：每天下午 5點(diǎn)訂車(chē)客戶(hù)集中抽獎(jiǎng)（奧運(yùn)火炬、奧運(yùn) 6件套 車(chē)載用品、奧運(yùn)腰包等） 。準(zhǔn)備 ：周會(huì)組織第一次培訓(xùn)，下發(fā)內(nèi)促后再開(kāi)動(dòng)員會(huì)，每天早會(huì)通報(bào)戰(zhàn)績(jī)，總結(jié)陳述；各店市場(chǎng)專(zhuān)員互換，作為現(xiàn)場(chǎng)商務(wù)政策監(jiān)管人；挑選真實(shí)意向客戶(hù)作神秘客戶(hù)調(diào)查，嚴(yán)格執(zhí)行商務(wù)政策。效果 ：邀約來(lái)店 617批，訂車(chē) 330臺(tái)。1. 來(lái)店禮： 禮包一份（福袋、紅包、 09年臺(tái)歷及東風(fēng)日產(chǎn)福字）；2. 生日中有 “ 5” 或 “ 7” ，加送禮品一件（沙漏套裝 /運(yùn)動(dòng)套裝任選）；同時(shí)含3. “ 5” 、 “ 7” ，訂車(chē)后可獲色拉油一瓶或大米一袋。 “ 5” ： 5000公里 常規(guī)保養(yǎng)； “ 7” ：座椅套一套； “ 12” ： 1200元精品。 天籟： 訂天籟和公爵可獲天籟車(chē)模一個(gè)，交車(chē)時(shí)兌現(xiàn)。 二手車(chē)： 查定獲來(lái)店禮，置換獲 NISSAN特制置換大禮包。 （結(jié)合戰(zhàn)敗車(chē)型的前幾名、價(jià)格同水平的車(chē)型分析）（我們的品牌并不差）通過(guò)話術(shù)、展廳 5S、 NSSW等品牌接觸點(diǎn)，提高客戶(hù)對(duì)我們品牌的認(rèn)可度。 制定話術(shù)，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 逐月增加銷(xiāo)售任務(wù)。 增加考核客戶(hù)留有資料數(shù)。應(yīng)對(duì)：(O) KPI分析 2—— CA效率狀態(tài)分析處于該參考點(diǎn)右下區(qū)域的 CA（機(jī)會(huì)型） 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 115 ?狀態(tài)描述與總結(jié)分析分析點(diǎn) 分析：銷(xiāo)售能力強(qiáng)，積極性高，優(yōu)秀銷(xiāo)售顧問(wèn)。 樹(shù)立樣板，分享經(jīng)驗(yàn)，加以推廣。 應(yīng)對(duì)：(O) KPI分析 2—— CA效率狀態(tài)分析處于該參考點(diǎn)右上區(qū)域的 CA（全能型） 銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 116 ?狀態(tài)描述與總結(jié)分析單車(chē)?yán)麧?rùn)分析點(diǎn) 分析：積極性很高，銷(xiāo)售能力（跟進(jìn)技巧）不足。 參加內(nèi)訓(xùn)輔導(dǎo)。 適當(dāng)調(diào)整接待時(shí)間。 參加內(nèi)訓(xùn)輔導(dǎo)。 設(shè)立最快進(jìn)步獎(jiǎng)。舉例：比平均值略高一些。銷(xiāo)售關(guān)注點(diǎn) 119 表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)、案例交流設(shè)定更高的目標(biāo)、創(chuàng)紀(jì)錄分析原因提高銷(xiāo)量加強(qiáng)交流與培訓(xùn)加強(qiáng)溝通，查明異常原因新人？培訓(xùn)、激勵(lì)老人？末位淘汰的壓力?CA接待數(shù)量?個(gè)人銷(xiāo)量成交率怎樣提升？ 120 【 接待量小，銷(xiāo)量高 】 【 接待量大，銷(xiāo)量高 】【 接待量小，銷(xiāo)量低 】 【 接待量大，銷(xiāo)量低 】?了解、判斷是否挑客戶(hù)，是否思想問(wèn)題，懶惰問(wèn)題，對(duì)癥解決 ?新人：加強(qiáng)培訓(xùn)，激勵(lì) 考試、外派