【正文】 點(diǎn)和實(shí)際情況，確保手冊(cè)的系統(tǒng)性 、先進(jìn)性、可行性和協(xié)調(diào)性。 質(zhì)量手冊(cè)由物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 根據(jù)不同的使用環(huán)境，質(zhì)量手冊(cè)可分為受控文本和非受控文本，企業(yè)內(nèi)部只允許使用受控文本，受控文本注明受控號(hào)，定崗、定人使用并嚴(yán)格管理。非受控文本加蓋非受控印章標(biāo)記。 凡丟失、損壞手冊(cè)者，應(yīng)及時(shí)報(bào)告人事部，按 “文件和資料控制程序 ”的有關(guān)規(guī)定處理。 不得復(fù)印、復(fù)制或拷貝，未經(jīng)批準(zhǔn)不得供他人攜手冊(cè)外出，以防丟失，如有丟失，應(yīng)立即向手冊(cè)管理部門報(bào)告。 手冊(cè)持有者必須按更改通知單更改本手冊(cè)，以 保證手冊(cè)現(xiàn)行有效，認(rèn)真執(zhí)行手冊(cè)管理規(guī)定。 手冊(cè)持有者發(fā)現(xiàn)手冊(cè)中出現(xiàn)錯(cuò)誤和不合理的地方，有權(quán)向手冊(cè)管理部門提出，經(jīng)評(píng)定討論后修訂。 三聯(lián)物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)引用標(biāo)準(zhǔn) 引用標(biāo)準(zhǔn)： 1 法律法規(guī) 中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法 中華人民共和國(guó)統(tǒng)計(jì)法 中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法 中華人民共和國(guó)價(jià)格法 中華人民共和國(guó)消防法 中華人民共和國(guó)公司法 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 中華人民共和國(guó)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 1994 年第 33 號(hào) 2 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 19002ISO9002《質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》 三聯(lián)物業(yè) 質(zhì)量手冊(cè)定義 定義： 本手冊(cè)采用 GB/T6583ISO8402 術(shù)語(yǔ)，并有下列定義： A 業(yè)主 ① 指購(gòu)買本企業(yè)所管理的物業(yè)產(chǎn)權(quán)的法人或自然人。 B 租戶 以單位時(shí)間長(zhǎng)度交付房屋租金，只享有租用期間使用權(quán)的用戶。 三聯(lián)物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)管理職責(zé) 1 目的 確保管理職責(zé)已確定并能得到貫徹。 3 管理職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理 負(fù)責(zé)組織制定并 頒布質(zhì)量方針和目標(biāo)。 審批企業(yè)質(zhì)量計(jì)劃，并發(fā)布執(zhí)行。 對(duì)接受顧客委托進(jìn)行物業(yè)代管合同的評(píng)審。 負(fù)責(zé)指示標(biāo)識(shí)更換的審批。 每月對(duì)各職能部門工作進(jìn)行檢查。 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量策劃要求，并審閱、核定企業(yè)質(zhì)量計(jì)劃，提交物業(yè)經(jīng)理。 組織各部門經(jīng)理制定涉及多個(gè)部門或資源重新配置等問(wèn)題的糾正和預(yù)防措施并監(jiān)督實(shí)施。 人事部 負(fù)責(zé)制定管理評(píng)審計(jì)劃報(bào)管理者代表，負(fù)責(zé)評(píng)審時(shí)的記錄工作，向各部門發(fā)放管理評(píng)審計(jì)劃和 報(bào)告，負(fù)責(zé)對(duì)各部門提交的糾正與預(yù)防措施的評(píng)審并驗(yàn)證其實(shí)施效果。 負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、更改和管理，負(fù)責(zé)外來(lái)文件的管理，并制訂文件清單和收發(fā)登記表。 對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、員工日常行為進(jìn)行檢查。 建立員工服務(wù)檔案，對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行檢查、巡查，并對(duì)檢查情況在檔案中加以記錄。 負(fù)責(zé)企業(yè)質(zhì)量記錄的統(tǒng)一管理 , 進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、標(biāo)識(shí)、編寫質(zhì)量記錄清單，并對(duì)質(zhì)量記錄填寫情況進(jìn)行不定期抽查，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量記錄進(jìn)行收集標(biāo)識(shí)、編目、存檔、貯存和處理。 負(fù)責(zé)了解員工培訓(xùn)需求，制定《企業(yè)年度培訓(xùn)計(jì)劃》并主持全員培訓(xùn) , 審批各部門《培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃》并監(jiān)督其實(shí)施 , 組織新員工入職培訓(xùn)，負(fù)責(zé) 全員培訓(xùn)記錄的保存。 提交與本部門工作有關(guān)的管理評(píng)審所需的資料，并根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告的要求制定本部門的糾正與預(yù)防措施，在經(jīng)批準(zhǔn)后予以實(shí)施。 負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)的顧客投訴的具體處理。 營(yíng)銷部 負(fù)責(zé)提出進(jìn)行質(zhì)量策劃的要求。 負(fù)責(zé)協(xié)助顧客辦理入住手續(xù)。 參與質(zhì)量策劃活動(dòng)，并按質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定開(kāi)展工作。 通過(guò)日常的檢查、巡檢發(fā)現(xiàn)并處置本部門出現(xiàn)的不合格品或不 規(guī)范服務(wù)，糾正本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，提出糾正與預(yù)防措施并加以實(shí)施。 負(fù)責(zé)在工作中正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 對(duì)代保管房屋的鑰匙進(jìn)行管理和住戶臨時(shí)委托代管物品的管理。 負(fù)責(zé)接待報(bào)修，并根據(jù)報(bào)修性質(zhì) , 將擬修任務(wù)分派到專業(yè)部門。 在住戶入住時(shí)，將房間按合同規(guī)定狀態(tài)交付使用。 負(fù)責(zé)接待顧客的投訴并聯(lián)系責(zé)任部門予以解決，并負(fù)責(zé)每半年一次對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn)。 參與質(zhì)量策劃活動(dòng)，并按質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定開(kāi)展工作。 通過(guò)日常的檢查、巡檢發(fā)現(xiàn)并處置本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，糾正本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，提出糾正與預(yù)防措施并加以實(shí)施。 負(fù)責(zé)在工作中正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 根據(jù)工作需要向分供方評(píng)定提交分供方資料并建立分供方檔案，并實(shí)施采購(gòu)。 負(fù)責(zé)采購(gòu)物料的檢驗(yàn)。 負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)存物品的檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)并記錄。 負(fù)責(zé)國(guó)家規(guī)定的專用票據(jù)的管理。 參與質(zhì)量策劃活動(dòng)，并按質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定開(kāi)展工作。 通過(guò)日常的檢查、巡檢發(fā)現(xiàn)并處置本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，糾正本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，提出糾正與預(yù)防措施并加以實(shí)施。 負(fù)責(zé)在工作中正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 負(fù)責(zé)為顧客提供安全服務(wù)，并負(fù)責(zé)庭院綠化工作。 全面負(fù)責(zé)物業(yè)的安全工作，保證各項(xiàng)安全措施的執(zhí)行。 提交與本部門工作有關(guān)的管理評(píng)審所需的資料，并根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告的要求制定本部門的糾正與預(yù)防措施，在經(jīng)批準(zhǔn)后予以實(shí)施。 負(fù)責(zé)參與程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書的編寫，負(fù)責(zé)各自專用文件及資料的保管，并有收發(fā)記錄。 負(fù)責(zé)與本部門相關(guān)的顧客投訴的具體處理。 工程部 負(fù)責(zé)對(duì)開(kāi)發(fā)商提供的公共設(shè)施進(jìn)行保管維護(hù)。 負(fù)責(zé)對(duì)公寓內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，為顧客提供報(bào)修服務(wù)，負(fù)責(zé)每月查驗(yàn)業(yè)主的水、電、氣計(jì)量表。 對(duì)專業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、維修保養(yǎng)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)維修人員對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行操作和維護(hù)，對(duì)操作維修情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。 對(duì)專業(yè)班組處理報(bào)修過(guò)程實(shí)施監(jiān)督、檢查。 對(duì)公寓內(nèi)二次裝修及返工項(xiàng)目的施工單位提出施工過(guò)程中的具體防護(hù)要求，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 提交與本部門工作有關(guān)的管理評(píng)審所需的資料，并根據(jù)管理評(píng)審報(bào)告的要求制定本部門的糾正與預(yù)防措施，在經(jīng)批準(zhǔn)后予以實(shí)施。 負(fù)責(zé)參與程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書的編寫，負(fù)責(zé)各自專用文件及資料的保管，并有收發(fā)記錄。 負(fù)責(zé)與本部門相 關(guān)的顧客投訴的具體處理。 管家部 負(fù)責(zé)為顧客提供客房清潔服務(wù)及代客洗衣服務(wù)并對(duì)公寓內(nèi)部的綠色植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。 參與質(zhì)量策劃活動(dòng)，并按質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定開(kāi)展工作。 通過(guò)日常的檢查、巡檢發(fā)現(xiàn)并處置 本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，糾正本部門出現(xiàn)的不合格品或不規(guī)范服務(wù)，提出糾正與預(yù)防措施并加以實(shí)施。 負(fù)責(zé)在工作中正確使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)。 為體現(xiàn)本企業(yè)的組織目標(biāo)，滿足業(yè)主的期望和需求，企業(yè)物業(yè)經(jīng)理制訂并頒布了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為使全體員工對(duì)質(zhì)量方針正確理解，特對(duì)其進(jìn)行了全面解釋，見(jiàn)手冊(cè)第 02 章。 企業(yè)對(duì)保證服務(wù)質(zhì)量及各項(xiàng)驗(yàn)證工作的有效性所需資源應(yīng)確定其要求，并滿足這些要求，當(dāng)出現(xiàn)資源不適應(yīng)情況，由物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決。 管理者代表可直接向物業(yè)經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)作狀況和來(lái)自顧客的信息，管理者代表可作為企業(yè)的代表，就服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及質(zhì)量保證方面的有關(guān)問(wèn)題與外界聯(lián)絡(luò)溝通。 6 管理評(píng)審 企業(yè)制定管理評(píng)審程序，有效管理評(píng)審，管理評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，需要時(shí)可適時(shí)進(jìn)行。 7 支 持性文件 管理評(píng)審程序 崗位職責(zé) 三聯(lián)物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量體系 1 目的 企業(yè)建立文件化的質(zhì)量體系，以保證所提供的服務(wù)適應(yīng)顧客。 3 職責(zé) 在企業(yè)物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表組織指導(dǎo)管理人員編制質(zhì)量體