【正文】 ■ 銷： “ 是啊，那又怎么樣啊，房價(jià)現(xiàn)在漲了的嘛！ ” 生硬，讓人聽了極為不爽！ 總結(jié)： 當(dāng)客戶提到任何一個(gè)問題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。 正確示范 理解客戶 加深感情 二、交流溝通技巧（ 2） 交流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則 看著客戶交流 ◆ 不要自己說個(gè)不停，說話時(shí)望著客戶 ◆ 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流 經(jīng)常面對笑容 ◆ 不能面無表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶 ◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合 學(xué)會(huì)用心聆聽 ◆ 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達(dá)信息 ◆ 注意溝通過程中的互動(dòng)，真誠對答交流 說話要有變化 ◆ 隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào) ◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情 結(jié)合姿態(tài)語言 ◆ 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 ◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達(dá)你的誠意 二、交流溝通技巧（ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 口頭語信號(hào) 當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會(huì)有以下口頭語信號(hào) ★ 顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細(xì)節(jié)，如物業(yè)管理、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等； ? 詳細(xì)了解房屋入住及售后服務(wù)情況； ? 對置業(yè)顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)； ? 詢問購房的優(yōu)惠程度； ? 對目前自己正住的房子表示不滿； ? 向置業(yè)顧問打探交樓時(shí)間及可否提前； ? 接過置業(yè)顧問的介紹提出反問； ? 對公司或樓盤提出某些異議。 四、交流溝通技巧（ 3） 溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī) 姿態(tài)語信號(hào) ? 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松； ? 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作； ? 拿起房屋認(rèn)購購書或合同之類細(xì)看； ? 開始仔細(xì)地觀察模型、樣板間等。 小知識(shí) ： 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) ◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 。 ◆ 多稱呼客人的姓名 。 ◆ 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 ◆ 千萬別插嘴打斷客人的說話。 ◆ 勿濫用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語。 ? 少用否定句，多用肯定句。對客戶異議可以先表示肯定，再闡述自己觀點(diǎn)?！? – 銷：“對，如果客廳開間再大點(diǎn)就完美了。 …… ” 小知識(shí) ： 與客戶溝通語言技巧 √ 23：價(jià)格談判技巧 技巧篇 ： 第三節(jié) 三、價(jià)格談判技巧（ 1） 不要掉入“價(jià)格陷阱” 何謂“價(jià)格陷阱” 客戶買房時(shí)，一般開始就會(huì)問價(jià)格，很多置業(yè)顧問往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒有成交。 切記： ★ 不要一開始就與客戶討論價(jià)格問題，要善用迂回策略。 三、價(jià)格談判技巧（ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 先談價(jià)值 再談價(jià)格 當(dāng)客戶與我們討論房價(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價(jià)值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠，在樓盤價(jià)值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。房價(jià)中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買房子值！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！ 技巧 ： 價(jià)值強(qiáng)調(diào) 銷售話術(shù) 類比 說明 “請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元。” ? 練習(xí)：各項(xiàng)目的核心價(jià)值簡單描述 三、價(jià)格談判技巧（ 2） 如何化解“價(jià)格陷阱” 幫客戶算賬 做對比分析 ? 一算綜合性價(jià)比帳； ? 二算樓盤投資增值帳； ★ 三算該買大還是買小帳； ? 四算競爭樓盤對比分析帳?！? 小常識(shí) ： “兩點(diǎn)式”談話法 原理： 所謂“兩點(diǎn)式”談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交?！? √ 回答生硬，容易失去再談機(jī)會(huì) 范例 2 ● 銷： “我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的兩室兩廳，戶型都不錯(cuò)，面積也適合您” 小常識(shí) ： 不同客戶的接待洽談方式 高效率 神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶 有耐心 素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶 鎮(zhèn)定自如 易激動(dòng)、興奮、愛開玩笑的客戶 以退為進(jìn) 無理取鬧、誠心挑剔的客戶 真誠關(guān)心 性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶 果斷干脆 缺乏主見、猶豫不決的客戶 細(xì)致＋愛心 年老較大、需要幫助的客戶 ◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要冷場，必須提前準(zhǔn)備充分話題。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ◆ 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 ● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 強(qiáng)詞奪理。 ● 超過尺度的開玩笑。 ● 不真誠，惡意欺瞞。 ● 陌生恐慌癥。 ★ 注意： 切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！ 建立檔案 四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 1） 準(zhǔn)確了解客戶需求 分析需求 ? 客戶一般需求： 即基本購買動(dòng)機(jī) （項(xiàng)目樓盤應(yīng)符合客戶基本需要） ? 客戶特殊需求： 不同客戶對房子 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷售更具針對性，避免失誤。 四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 2） 有效贏得客戶信賴 掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得 太滿 ，留有余地 ◆ 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明 對公司要忠誠 ◆ 永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 ◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴 利用官方文件 ◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 ◆ 項(xiàng)目獲獎(jiǎng)信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售 借旁案來例證 ◆ 講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應(yīng) ◆ 權(quán)威人士、媒體的評(píng)價(jià)，樹立客戶信心 培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷樓盤先要推銷自己 ◆ 得到客戶認(rèn)可， 個(gè)人品格和風(fēng)度 最關(guān)鍵 四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 3） 判斷客戶成交時(shí)機(jī) ◆ 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)。 ◆ 客戶話題集中在某一套房子時(shí)。 ◆ 客戶不斷點(diǎn)頭，對置業(yè)顧問的話表示同意時(shí)。 ◆ 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。 —— 面臨太多選擇，反而會(huì)猶豫不決。 —— 客戶考慮越長，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！ ◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 5） 成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的“四強(qiáng)調(diào)” 發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到意向戶位上，不斷強(qiáng)調(diào)： ◆ 強(qiáng)調(diào)意向戶位的優(yōu)點(diǎn)和客戶購買后能得到的好處 ；（ 練習(xí) ） ◆ 強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期； ◆ 強(qiáng)調(diào)意向戶位已不多，目前銷售好，不及時(shí)買就沒機(jī)會(huì)了； ◆ 強(qiáng)調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。客戶所說問題是具體的、真實(shí)存在的，對今后生活的的確確造成實(shí)質(zhì)性影響。 – 心理異議。這類異議應(yīng)該以說服為主。根據(jù)規(guī)劃條件 …… ，所以您的擔(dān)心是一種心理上的擔(dān)心罷了。您看主臥客廳看中庭，次臥這邊看出去沒有遮擋，視野非常開闊。有時(shí)客戶自己也暫時(shí)說不清楚不愿下單的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿說的。 ? “能再談一下您喜歡江與城的哪些方面，哪些方面又尚未能達(dá)到您的要求嗎？” ? “能談一下為什么您會(huì)這樣說嗎？” ? “能告訴我您最關(guān)注的問題嗎？讓我們一起來討論一下江與城到底有多適合您，好嗎？” ? 有時(shí)候客戶會(huì)利用的推托之詞，不想深入討論。 背景，客戶到訪很久，表現(xiàn)有較強(qiáng)意向可就是不下定，突然推托想離開售場。如果您能再告訴我您還需要考慮的地方，或許我能夠給您提供有幫助的意見？ ” ● 客：“這個(gè)房子各方面都不錯(cuò)，但是我現(xiàn)在買房不是很緊迫，再說現(xiàn)在市場可以選擇的樓盤那么多，不急?！? ● 銷：“原來只是時(shí)間問題，對嗎？其實(shí)先生說到?jīng)]錯(cuò)，知道現(xiàn)在市場觀望情緒嚴(yán)重?，F(xiàn)在是購房難得的時(shí)機(jī)，您看上的房子非常劃算，再過一段時(shí)間就錯(cuò)過了。 異議的分類和應(yīng)對技巧 價(jià)格異議 ★ 找到說貴的原因，因勢利導(dǎo)。 異議的分類和應(yīng)對技巧 產(chǎn)品異議 ★ 表現(xiàn)出驚訝，引導(dǎo)客戶說出原因，從中找到自己的優(yōu)勢和別人的弱勢進(jìn)行比較分析?！? ● 銷： “先生肯定是一個(gè)特別講生活品質(zhì)的人。那么您換房的目的是什么呢？我想無非是讓家人獲得更好環(huán)境，讓孩子在國際社區(qū)氛圍中成長。如果朋友多的話帶朋友到會(huì)所享受整個(gè)社區(qū)打環(huán)境豈不更好 …… ？ ? 練習(xí)：客戶對我們的項(xiàng)目有哪些異議？ 四、業(yè)務(wù)成交技巧（ 7） 促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 17 法 ★ 接待第一次看房客戶，不急于說房子本身或直接去看房，而是讓其了解小區(qū)