三禮賓服務(wù)-在線瀏覽
2025-03-20 14:41本頁面
【正文】 進(jìn)房間 客房 進(jìn)入客房 介紹客房設(shè)施 行李處 有預(yù)訂客人的機(jī)場迎接 （一）準(zhǔn)備工作 掌握預(yù)抵店客人名單 安排好車輛 備好接機(jī)牌 飯店代表： 又叫機(jī)場代表， 是代表飯店在機(jī)場、車站、碼頭等出入境口岸迎接客人， 并向客人推銷和宣傳飯店產(chǎn)品的服務(wù)群體。 一、店外迎接服務(wù) （二）到達(dá) 車站機(jī)場迎接 客人 站立在顯眼位置舉牌等候，對客人表示歡迎 確認(rèn)客人 幫客人搬行李 （三）送客人上車 引導(dǎo)客人上車 向客人道別 （四）通知客人抵店信息 二、無預(yù)訂客人的爭取 （一）主動(dòng)迎接，禮貌詢問客人是否需要住宿 （二）主動(dòng)向客人介紹酒店情況 （三）察言觀色，靈活推銷客房及其他產(chǎn)品 （四）客人確認(rèn)入住后，辦理相關(guān)手續(xù)，上車去飯店 （五）驅(qū)車途中，向客人介紹飯店及城市情況 二、店內(nèi)迎送客人 ? 門童的迎送服務(wù) ? ①迎賓 ? 首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。記下客人所乘出租車的牌號。 ? （ 2）記憶力強(qiáng)。 ? （ 4）知識面廣 ? 做一個(gè)優(yōu)秀的門童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說過：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門童往往需要花上十多年的時(shí)間。迎賓員小李看清車上有三位歐美客人 ，兩位男士坐在車后， 一位女士坐在前排副駕駛位上 。關(guān)好后門，小李迅速走到前門準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車。 【 分析提示 】 ? 在西方國家流行著這樣一句俗語： “ 女士優(yōu)先 ” 。 諸如：人們在上車時(shí) ， 總要讓婦女先行；下車時(shí) ， 則要為婦女先打開車門 ， 進(jìn)出車門時(shí) ， 主動(dòng)幫助她們開門 、 關(guān)門等 。 ” 迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門 ， 致使那位外國女賓不悅 。只聽“砰”的一聲，撞到了厚厚的玻璃上。女客人怒氣沖沖，說撞壞了頭，絲襪也被勾破了，要求小王給他一個(gè)說法。 這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車后準(zhǔn)備自己提取行李。只剩行李員留在原地納悶，這位客人怎么了？ ? 案例 1：客人要吃當(dāng)天采摘的榴蓮 2023年 2月 14日 早晨 8點(diǎn)， 杭州海華大酒店 一位廣東客人從房間打電話給大堂經(jīng)理，他遲疑的提出了一個(gè)要求；“我有一個(gè)習(xí)慣，每天晚飯后都要吃一點(diǎn)新鮮水果，已經(jīng)出差在外一個(gè)星期了，現(xiàn)在非常想吃到新鮮榴蓮?！贝筇媒?jīng)理撓了頭皮，因?yàn)榱裆徥a(chǎn)于東南亞，海南省也是近年來才有種植。 Diana覺得問題不只是找屠宰場那么簡單，進(jìn)一步追問詳情。恰巧 Diana認(rèn)識的一件牛排餐館與一個(gè)牧場有業(yè)務(wù)往來，而這個(gè)牧場就有一個(gè)屠宰場。 ?案例 3：用直升機(jī)接比爾 .蓋茨 1995年底，微軟公司總裁比爾 .蓋茨應(yīng)邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，擬取道番禺南沙經(jīng)沙窖島坐白天鵝賓館的交通船直抵廣州白天鵝賓館后花園碼頭。 應(yīng)急方案：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車開道，用了 45分鐘到達(dá)沙窖島后，立即登上快艇，15分鐘后，蓋茨出現(xiàn)在白天鵝賓館會(huì)議中心的講臺上。 正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報(bào)道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創(chuàng)辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場。第二天上午，小孫為客人安排了車和翻譯，把客人送到養(yǎng)殖場洽談?dòng)嘘P(guān)購買事宜。 ? 酒店金鑰匙對中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。 酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ Service Through Friendship） . 飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客
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