第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法-在線瀏覽
2025-03-19 19:21本頁面
【正文】 原因能夠找到相應(yīng)的解決辦法，防止類似事件的再次發(fā)生。樹圖法是用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素，把要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以說明問題的重點(diǎn)，并據(jù)此尋找解決質(zhì)量問題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。 ? （一） PDCA循環(huán)法的內(nèi)容 ? ? 飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作是一個(gè)循環(huán)的過程，可以按照計(jì)劃（ Plan），實(shí)施（ Do）、檢查（ Check）、處理（ Act）四個(gè)階段來開展，這四個(gè)階段形成一個(gè)循環(huán)，不停地進(jìn)行下去，稱為 PDCA管理法。 ? 第一階段：計(jì)劃。 ? 第二階段：根據(jù)已定的目標(biāo)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。 ? 第四階段：是處理 PDCA循環(huán)中關(guān)鍵的一環(huán)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議，將飯店服務(wù)質(zhì)量管理提高到一個(gè)新的水平。 （二） PDCA循環(huán)法的運(yùn)用 ? 運(yùn)用 PDCA循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題的過程，可分成八個(gè)程序。 ? 程序二：運(yùn)用因果分析法分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。 ? 程序四：制定解決質(zhì)量問題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃，提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。 ? 3． 檢查階段 ? 程序六：在程序五執(zhí)行以后，在運(yùn)用 ABC分析法對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在程序四中提出提高和改進(jìn)質(zhì)量分各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。對(duì)已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制訂或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制訂或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。 ? 程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。 ? 克勞士比理論的精髓包含在他所說的 “質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 ”（ The Four Absolutes of Quality）和根據(jù)他在美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司的多學(xué)科學(xué)環(huán)境中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的 “質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟 ”中。 ? 2．生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗(yàn)結(jié)果。 ? ４．質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是靠指數(shù) （二）質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟 ? —讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。 ? —清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況，如延遲交貨、根據(jù)實(shí)際銷售額進(jìn)行預(yù)算、交貨、核算成本等，使之簡(jiǎn)單明了、便于理解。 ? —使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。 ? —找出應(yīng)該運(yùn)用零缺陷原理的企業(yè)活動(dòng)。 ? —使部門全體員工都意識(shí)到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動(dòng)。 ? —通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，然后重新評(píng)估目標(biāo)或依靠管理層的支持來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 ? —運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和員工的經(jīng)驗(yàn)來認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。 （三） 質(zhì)量改進(jìn)在飯店服務(wù)質(zhì)量管理具體應(yīng)用 ? １．建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。 ? ２． DIRFT，即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)（ Do It Right the First Time) 。 ? ３．開展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽。知識(shí)的缺乏可通過培訓(xùn)等而充實(shí)；但態(tài)度只有通過個(gè)人覺悟才有可能改進(jìn)。 三、 QC小組法 ? （一）質(zhì)量管理 QC小組的含義 ? 飯店各崗位的員工，圍繞飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和服務(wù)運(yùn)作現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，自愿組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展質(zhì)量活動(dòng)的小組，稱為質(zhì)量管理 QC小組，簡(jiǎn)稱為QC小組。 （二） QC小組的組建 ? 質(zhì)量管理 QC小組的組建。目前我國(guó)飯店的 QC小組主要有下列三種類型。 ? 現(xiàn)場(chǎng)型，即多數(shù)以本部門、本班次的人員為主組成，這類小組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制起著重要的作用。 （三）質(zhì)量管理小組的程序 ? １．確定小組人數(shù)。 ? 2．選擇相關(guān)的質(zhì)量問題作為活動(dòng)課題。所謂質(zhì)量管理點(diǎn)是指某階段或某時(shí)期里，需要特別強(qiáng)化控制的關(guān)鍵問題、部門、崗位或人。 ? 3．針對(duì)質(zhì)量問題 QC小組活動(dòng)，設(shè)計(jì)并確定項(xiàng)目實(shí)施的步驟、評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)等；執(zhí)行、運(yùn)行，與該項(xiàng)目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的任務(wù)。 ? 4．總結(jié)活動(dòng)以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，填寫成果報(bào)告。 ? 6．選擇新課題，繼續(xù)開展活動(dòng)。 ? 實(shí)際上標(biāo)桿就是榜樣，這些榜樣在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所取得的
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