【正文】 關(guān)：你在電話中曾提到，你們現(xiàn)在正處于一個(gè)摸索階段。我們正在尋找。由于我們的責(zé)任是在商展上幫你們達(dá)到廣告和促銷的目標(biāo)，所以如果你能告訴我，你們對(duì)”極峰“軟件的全盤推廣計(jì)劃是怎樣的，那將會(huì)很有幫助。你也可借此了解我們公司的水準(zhǔn)如何，以及我們跟客戶建立銷售伙伴的方式。 關(guān)：好主意，事實(shí)上我已經(jīng)帶來(lái)了一些小冊(cè)子、照片和平面圖，是有關(guān)我們公司所做的服務(wù)。這樣你不但可以看看我們所做的，也可以更清楚背后的運(yùn)作情形。 你可以這樣說(shuō)： “您有這樣的想法我很能理解。” ? “如果你不介意，讓我們花幾分鐘時(shí)間，把討論過(guò)的重點(diǎn)回顧一下，這將有助于您做決定。 實(shí)踐練習(xí)：開場(chǎng)白 選定一位你將會(huì)在本周內(nèi)會(huì)見(jiàn)的客戶，也可以考慮本次課程中所給的案例中選取。 記著要： ? 提出議程 ? 陳述對(duì)客戶的價(jià)值 ? 詢問(wèn)是否接受 可以的話，請(qǐng)先寫下一些引出開場(chǎng)白的句子： 第三課：詢問(wèn) 你詢問(wèn)的目的是對(duì)客戶的需要有清楚、完整、和有共識(shí)的了解。 對(duì)客戶需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，可確保你為滿足客戶的需要所提的建議是有效的，可讓客戶獲得成功。 是否要詢問(wèn)是你決定。 拜訪時(shí)用多少時(shí)間詢問(wèn)，要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定，也要視乎當(dāng)時(shí)能否說(shuō)清楚說(shuō)明自己的需要。 ? 如何詢問(wèn) 要對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解，你應(yīng)該：用 開放式 和 有限制式 詢問(wèn)探究客戶的： 情景和環(huán)境 需要 客戶的需要 ? 面對(duì)客戶時(shí)，你應(yīng)該聆聽(tīng)客戶對(duì)需要的表達(dá)（反映需要的言辭） 。 某一位客戶可能會(huì)說(shuō)： “我們要進(jìn)行電腦升級(jí)。它和我們現(xiàn)在的系統(tǒng)必須兼容，并且能夠使用我們公司新的專用軟件，還要能彩色打印。 要想對(duì)上述的一位客戶所尋求的（“我們要進(jìn)行電腦升級(jí)。” 需要背后的需要 客戶如果有需要，背后一定有原因。 ? 該需要背后的需要 ：改進(jìn)銷售人員的生產(chǎn)效益。如果客戶有某一種特定的需求（“我們需要 50臺(tái)手提式電腦 …… ”），而你并不清楚若提供了他們所需求的東西對(duì)他們有什么實(shí)際幫助，這時(shí)候這種詢問(wèn)技巧就派上用場(chǎng)了。 ” 8. □ “你什么時(shí)候轉(zhuǎn)用那種方法？ ” 9. □ “你覺(jué)得用后效果怎樣？ ” 故事分析 ? 每位業(yè)務(wù)代表皆利用詢問(wèn)去了解客戶的需要。 詢問(wèn) 第一節(jié)：鄧哲夫和彭信 ? 鄧：我對(duì)“極峰”軟件的示范很好奇，你曾提到那很重要，不知你的構(gòu)想是怎樣？ ? 彭：我們想在類似的軟件上處于一種主導(dǎo)地位。我們需要一種真正引人注目的展示。 ? 鄧：那么你希望有幾個(gè)工作站？ ? 彭：目前尚未決定。 ? 鄧：仍在一個(gè)構(gòu)思階段？ 所表達(dá)的需求 故事分析 ? 每位業(yè)務(wù)代表皆利用詢問(wèn)去了解客戶的需要。 詢問(wèn) 第二節(jié)：郭莎麗和彭信 ? 郭：上次你曾提過(guò)，你們以前參加商展的情況都不理想。 ? 彭：一言難盡。 ? 郭：你說(shuō)內(nèi)部“互相抵觸”是什么意思？ ? 彭：不好說(shuō)啊。左邊是對(duì)話，請(qǐng)你在右邊空白處寫出客戶所表達(dá)的需要。我們希望我們的攤位能擺在有利的位置。 ? 關(guān)：那為什么要在電腦展特別把這些形象表現(xiàn)出來(lái)呢？ ? 彭：我們希望它能令人覺(jué)得我們公司是走在時(shí)代的尖端，是一個(gè)可以幫助他們打開新市場(chǎng)、并且教導(dǎo)他們?nèi)绾斡靡环N又新又特別的方法來(lái)處理資料，以爭(zhēng)取更多更高利潤(rùn)的創(chuàng)新公司?？煞窀嬖V我更多一些有關(guān)你們的廣告設(shè)計(jì)？ ? 彭：廣告是全方位的。從視覺(jué)上講，是一種富于幻想的藍(lán)色，始終貫穿著?？梢詾槟銧?zhēng)取到更多的利潤(rùn)。而在其余的句子中，客戶雖然說(shuō)出了他感到不滿意的情形和環(huán)境，但沒(méi)有明確地表達(dá)想解決問(wèn)題的愿望。在你已打了勾的句子下方，寫下一句可用來(lái)確定該需要的有限制式詢問(wèn)。 □“我們的業(yè)務(wù)代表沒(méi)有足夠的、合乎條件的潛在客戶可供拜訪，因此一般來(lái)說(shuō)，他們花在尋找客戶的時(shí)間相當(dāng)多?！? □“在最近這種情況下，我們已經(jīng)不能做到像以前一樣，完整地收集到有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)的資料，某些我們的業(yè)務(wù)代表已經(jīng)察覺(jué)到這種不同。” □“過(guò)去我們也在新產(chǎn)品定價(jià)上產(chǎn)生問(wèn)題，現(xiàn)在我們想要在新產(chǎn)品問(wèn)世時(shí)，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。你可以引用課程中所給的案例，或你曾經(jīng)做或?qū)⒁龅臉I(yè)務(wù)拜訪。 實(shí)踐練習(xí)：客戶的需要 ? 提出一個(gè)你最近已滿足了客戶的需要： ? 客戶的具體需求是什么？ ? 有哪些關(guān)于客戶情形和環(huán)境的資料（事實(shí)、情境或事件），可幫助你解釋這個(gè)需要？ ? 該需要為什么對(duì)客戶如此重要？如果需要背后還有需要，那背后的需要是什么？ 第四課：說(shuō)服 你說(shuō)服客戶的目的，是幫助他了解，你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式，來(lái)滿足他所表達(dá)的需要。 練習(xí) ? 在下面每項(xiàng)介紹旁加上 “F”（特征， FEATURE）或 “B”（利益， BENEFIT）。 ? □ ? □ ，不疲倦。 ? □ 、專業(yè)的電話推銷員安排約會(huì)。 ? □ ，以作明智的決定。 推銷的 “秘訣 ”在于介紹利益，原因是利益可以： □ 回答那又怎樣的問(wèn)題 □ 介紹有關(guān)你產(chǎn)品或公司的資料 □ 讓客戶知道某一項(xiàng)特征如何滿足某一種需要 □ 讓客戶知道，你的產(chǎn)品將如何改善他的情形和環(huán)境。就每項(xiàng)特征介紹一項(xiàng)利益 ——就是特征對(duì)客戶的意義。 □ 客戶剛告訴你，他所需要的調(diào)查服務(wù)，是要能提供“迅速的資料”?？蛻羲坪跻褱?zhǔn)備好聆聽(tīng)你述說(shuō)如何幫助。 如何說(shuō)服需要 你說(shuō)服需要時(shí)，要： ? 表示了解該需要 ? 介紹相關(guān)的特征和利益 ? 詢問(wèn)是否接受 表示了解該需要 ? 為了促進(jìn)你與客戶之間的開放交流，你應(yīng)該去表示了解客戶的需要 ——也就是說(shuō)，你對(duì)客戶的需要表示了解和尊重?！? ? 表示了解的技巧可使客戶愿意聆聽(tīng)你的產(chǎn)品或公司所能提供的幫助，也鼓勵(lì)客戶去表達(dá)其他的需要。 你表示了解客戶的需要，是為了表達(dá)： □ 你同情客戶的感受 □ 你需要獲得更多的資料 □ 你支持客戶改善他的情形和環(huán)境的愿望 □ 你明白客戶的觀點(diǎn) 表示了解需要的方法 ? 同意該需要是應(yīng)該加以處理的 “有道理?！? “對(duì)像您這樣的機(jī)構(gòu)而言，那的確重要。” “不只是您有這樣的想法” ? 表面你對(duì)該需要認(rèn)識(shí)到未能滿足的后果 “對(duì)了，如果你不采取一些措施的話，這種情況一定會(huì)繼續(xù)下去?！? ? 表明你能體會(huì)有該需要而引發(fā)的感受 ”聽(tīng)起來(lái)真是一件很難的事?！? 練習(xí) ? 下面是一個(gè)客戶可能表達(dá)的需要。 “上次我們?cè)?jīng)采用過(guò)一種調(diào)查服務(wù)，雖然我們得到大量的資料，但我花在跟外面所有研究人員溝通的時(shí)間卻多的令我受不了?！? 如何說(shuō)服需要 ? 你說(shuō)服需要時(shí)，要： ? 表示了解該需要 ? 介紹相關(guān)的特征和利益 ? 詢問(wèn)是否接受 當(dāng)你說(shuō)服時(shí)，你所介紹的特征和利益，應(yīng)該能針對(duì)你正在說(shuō)服的那一個(gè)需要。” ? 特征：內(nèi)置鐳射效果彩色打印機(jī) ? 相關(guān)利益：讓你在任何地方均可打印彩色的高品質(zhì)專業(yè)文件 ? 不相關(guān)利益：減少購(gòu)買獨(dú)立式打印機(jī)（印表機(jī)）的開支 練習(xí) ? 客戶已經(jīng)表達(dá)他的愿望，是要為員工提供一種手提式電腦，在出差的時(shí)候便于攜帶，并可在旅途中做簡(jiǎn)單的文字處理和文件打印。（多選） ? 快車 8000電腦 如何說(shuō)服需要 你說(shuō)服需要時(shí)，要： ? 表示了解該需要 ? 介紹相關(guān)的特征和利益 ? 詢問(wèn)是否接受 你介紹過(guò)相關(guān)的特征和利益后，要詢問(wèn)客戶是否接受。 練習(xí) 在下面的說(shuō)服陳述中： ? 把業(yè)務(wù)代表表示了解客戶需要的部分，劃上橫線 ? 業(yè)務(wù)代表介紹某項(xiàng)相關(guān)特征的部分，劃上方括號(hào) ? 在業(yè)務(wù)代表介紹某一項(xiàng)相關(guān)利益的部分，加上圓括號(hào) ? 把業(yè)務(wù)代表詢問(wèn)是否接受的部分圈出 “有關(guān)你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料是很重要的原因，今天你所采用的競(jìng)爭(zhēng)策略，會(huì)影響到將來(lái)的結(jié)果。在右欄的對(duì)話中為各種技巧做記號(hào)。這樣你的展覽成功的機(jī)會(huì)就相當(dāng)高。我們員工可以跟你緊密配合，確保我們針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)所做的決定，和展覽方式，可以達(dá)成”極峰“的推廣計(jì)劃；也使你們投下的錢不會(huì)白費(fèi)。 故事分析： 說(shuō)服 ? 請(qǐng)留意每位業(yè)務(wù)代表的開場(chǎng)白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。 技巧模式 對(duì)話 第 2節(jié)： 郭莎麗 和彭信 郭莎麗 有沒(méi)有： □ 表示了解該需要？（下劃線） □ 介紹相關(guān)的特征和利益？ （ 為特征加上方括號(hào)利益 加上 圓 括號(hào)） □詢問(wèn)是否接受（圈出） （先前沒(méi)有表達(dá)任何需要） 郭：我們很多顧客都碰到過(guò)類似問(wèn)題。 彭： UHHUH 郭：你的業(yè)務(wù)代表已經(jīng)做的不錯(cuò)了，但加強(qiáng)一些訓(xùn)練也無(wú)妨，你說(shuō)是不是？ 彭：這是我們的需要嗎？ 郭：吶，你是不是覺(jué)得，無(wú)論誰(shuí)看守場(chǎng)地他都可以提供給客戶正確的資訊，這件事很重要？ 彭：我不認(rèn)為這是員工訓(xùn)練的問(wèn)題。你的想法是怎樣的？ 故事分析： 說(shuō)服 ? 請(qǐng)留意每位業(yè)務(wù)代表的開場(chǎng)白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。 技巧模式 對(duì)話 第 2節(jié)： 關(guān)米高 和彭信 關(guān)米高 有沒(méi)有： □ 表示了解該需要？（下劃線） □ 介紹相關(guān)的特征和利益？ （ 為特征加上方括號(hào)利益 加上 圓 括號(hào)） □詢問(wèn)是否接受（圈出） （先前已表達(dá)的需要：我們希望它能另人覺(jué)得我們公司是走在時(shí)代的尖端我們可能想采用同一系列的顏色，并且加強(qiáng)標(biāo)題 …… ） 關(guān)：推廣計(jì)劃中每個(gè)環(huán)節(jié)都能傳達(dá)同一主題是很重要的。他們會(huì)參照你們的廣告和市場(chǎng)推廣目標(biāo)去做事，所以你可放心，這個(gè)展示攤位的設(shè)計(jì)會(huì)配合并表達(dá)你們的市場(chǎng)推廣主題的。這是不是你的構(gòu)思？ 彭：聽(tīng)起來(lái)相當(dāng)不錯(cuò)。你必須具體地說(shuō)明客戶的需要是什么東西，以及這需要為什么對(duì)客戶如此重要。記住，要： ? 表示了解該需要 ? 介紹相關(guān)的特征和利益 ? 詢問(wèn)是否接受 如果適當(dāng)?shù)脑挘研枰澈蟮男枰?，和你所介紹的利益相連。 何時(shí)達(dá)成協(xié)議 達(dá)成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下使用，就是當(dāng)： ? 客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟時(shí)（“購(gòu)買”訊號(hào)） ? 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí) 如果客戶已向你發(fā)出某一種言語(yǔ)或非言語(yǔ)的訊號(hào)，表示愿意進(jìn)行下一步驟，你就可以放心地去達(dá)成協(xié)議例如： ? “聽(tīng)起來(lái)都不錯(cuò)?！? ? 微笑、點(diǎn)頭，或以期待的眼光看著你。你可以這樣說(shuō)： ? “還有什么需要了解嗎？” 如何達(dá)成協(xié)議 要在推銷或拜訪中達(dá)成協(xié)議，你應(yīng)該： ? 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 ? 提議你和客戶的下一步驟 ? 詢問(wèn)是否接受 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 達(dá)成協(xié)議的第一步，就是簡(jiǎn)單地重提客戶已接受的利益。另外，透過(guò)重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心?？蛻粢步邮芰讼旅娴睦妗? □ “讓我再重復(fù)以下我們到目前為止所談過(guò)的，我們的手提式電腦造型輕巧，備有內(nèi)置的打印機(jī)，并且配有專利的 4/40電池包。” □ “我們已經(jīng)談?wù)撨^(guò)，你所需要的電腦，是那種容易攜帶上路，并且可以再辦公室以外打印文件的電腦。” 提議和你客戶的下一步驟 ? 你若已重提先前已接受的利益，就要提議你和客戶應(yīng)當(dāng)采取的下一步驟。因此是否請(qǐng)您安排幾位行銷人員，我們來(lái)開一個(gè)會(huì)。 說(shuō)明了你自己下一步將做些什么，可以顯示出你和客戶合作的誠(chéng)意?！? 練習(xí) ? 在銷售可望達(dá)成時(shí)： ? 在銷售還在進(jìn)展過(guò)程中： 詢問(wèn)是否接受 你若已為自己和客戶建議了當(dāng)行的下一步，就應(yīng)該弄清楚，客戶是否接受你的提議。我們的新產(chǎn)品調(diào)查，可幫助你評(píng)估自己的新產(chǎn)品系列，制定不同的價(jià)格策略。這樣安排可以嗎？” 故事分析： 說(shuō)服 ? 請(qǐng)留意每位業(yè)務(wù)代表的開場(chǎng)白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。 技巧模式 對(duì)話 第 1節(jié)： 鄧哲夫 和彭信 鄧哲夫 有沒(méi)有： □ 表示了解該需要？（下劃線） □ 介紹相關(guān)的特征和利益？ （ 為特征加上方括號(hào)利益 加上 圓 括號(hào)） □詢問(wèn)是否接受（圈出） 鄧：還有其他事要提出嗎？ 彭：沒(méi)有了，我想我們都談好了 鄧：很好，那我就做個(gè)總結(jié)。 彭：對(duì) 鄧：你也喜歡我們公司一向都用“卓越”的軟件輔助設(shè)計(jì)電腦展攤位這一點(diǎn)。 彭： UHHUH 故事分析： 說(shuō)服 ? 請(qǐng)留意每位業(yè)務(wù)代表的開場(chǎng)白陳述，然后在左欄適當(dāng)?shù)目崭駜?nèi)打勾。 技巧模式