【正文】 2023年 3月 下午 1時 59分 :59March 3, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義。 :59:0013:59:00March 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 13:59:0013:59:0013:59Friday, March 3, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 13:59:0013:59:0013:593/3/2023 1:59:00 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 1時 59分 0秒 下午 1時 59分 13:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 1時 59分 :59March 3, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 3日星期五 下午 1時 59分 0秒 13:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 13:59:0013:59:0013:59Friday, March 3, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 13:59:0013:59:0013:593/3/2023 1:59:00 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 59分 0秒 下午 1時 59分 13:59: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 1時 59分 :59March 3, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 3日星期五 下午 1時 59分 0秒 13:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 13:59:0013:59:0013:59Friday, March 3, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:59:0013:59:0013:593/3/2023 1:59:00 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。你應(yīng)該： ? 表示了解客戶的觀點 ? 請求允許你詢問 ? 利用詢問促使客戶察覺需要 謝 謝 :59:0013:5913::59 13:5913:59::59:00 2023年 3月 3日星期五 1時 59分 0秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 當(dāng)然，如果客戶只專注于你不足之上，他就沒有興趣再和你交換資料。 ? 你若因為以上任何一個原因，未能淡化缺點，你便應(yīng)該詢問，以發(fā)掘更多的需要，并用新的利益去作說服。當(dāng)你把這些無形中可節(jié)省相當(dāng)多開支的因素納入考慮，你難道仍覺得起初購買時的價格太高嗎？” 你若未能利用先前已接受的利益淡化缺點 ? 客戶已接受的利益，不一定永遠能夠淡化他所顧慮的缺點。從這個角度去考慮，我們可不可以再討論一下我們先前提過的，藝峰 8000可以為你們節(jié)省今年度預(yù)算的問題？譬如說，我們談過它的 4/40電池包，可以節(jié)省下一筆你們?yōu)榱伺浜犀F(xiàn)有電腦而采購大量額外電池包的開支。你可以這樣說： “根據(jù)您整體的成長目標(biāo)以及我們協(xié)助您開發(fā)國內(nèi)市場的能力，我們在目前階段，是否進行一項國內(nèi)性的研究，您覺得如何？” 練習(xí) 在下面的例子里，請： ? 在業(yè)務(wù)代表表示了解客戶顧慮的部分，加上橫線。這可使客戶更看重你產(chǎn)品或公司能滿足的需要，而不是未能滿足的需要?！? ? 處理缺點的問題時，不要在表示了解顧慮和轉(zhuǎn)移焦點語句之間使用“但是”這一類字眼?！? 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 ? 在你表示了解客戶的顧慮以后，你應(yīng)該幫助客戶從正確的角度去看缺點 ——請他考慮自己其他的需要，從一個更大的層面看缺點的問題。為了幫助客戶評估，你應(yīng)該： ? 表示了解該顧慮 ? 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 ? 重提先前已接受的利益以淡化缺點 ? 詢問是否接受 表示了解該顧慮 ? 正如你考慮其他顧慮一樣，你應(yīng)該讓客戶知道，你明白和理解這個顧慮。 克服缺點 ? 面對缺點的問題，特別重要的是，你要詢問，直到明白背后的需要的需要為止 ——客戶想要些什么？以及他為什么有這種需要？雖然你不能提供客戶想要的特征和利益，你還是可以提供回應(yīng)，以顯示你另外所提供的特征和利益，能達到客戶對整體效益的期望。 確定顧慮背后的需要 ? 因缺點而產(chǎn)生的顧慮，是由于客戶有你所不能滿足的需要。 說服需要 ? 你若已確定在誤解背后的需要，又已清楚明白該需要，就應(yīng)該要應(yīng)用滿足需要的技巧 ——就是要確認(rèn)需要，盡心說服，介紹相關(guān)的特征和利益，以及詢問客戶是否接受 練習(xí) 假定你在前一個練習(xí)中，已確定了客戶的需要，正如下面這些對話： 業(yè)務(wù)代表：所以很重要的一點就是，你們新購買的任何電腦，必須跟你們原有的系統(tǒng)完全兼容才行，是不是？ 客戶：對，假如這是可能的話。 有一位不知道這種特征和利益的客戶說：“我喜歡你們的電腦體積既小，重量又輕，但我常常不愿意把新的電腦引進公司使用，我們已經(jīng)有很多設(shè)備不兼容的問題，我不想再增加這類麻煩。你的電腦有一項特征，就是與幾乎所有的軟件、硬件和電腦網(wǎng)絡(luò)兼容。為了確定該需要，你應(yīng)該使用一個包括客戶需要的有限制式詢問（運用需要言辭）。要澄清這方面的誤解，你應(yīng)該： ? 確定顧慮背后的需要 ? 說服該需要： ? 表示了解該需要 ? 介紹相關(guān)的特征和利益 ? 詢問是否接受 確定顧慮背后的需要 ? 處理誤解的第一步是把局面扭轉(zhuǎn)過來。你已做了說服陳述，介紹內(nèi)置打印機所打印的文件具有專業(yè)效果；但客戶說“這樣小的電腦不大可能有激光打印的效果吧？”耳聽不如眼見，你就應(yīng)該把已事先準(zhǔn)備好的樣本拿出來給客戶看。你也可以詢問客戶，他會接受哪一類證據(jù)。如果客戶不接受你的證據(jù)，就要詢問以找出原因。例如你有幾項證據(jù)資料，便應(yīng)選用其中一項最能針對客戶所懷疑的某項特征或利益的資料。 給予相關(guān)的證據(jù) ? 你給予證據(jù)的方法是，證明你的產(chǎn)品或公司，的確有你所介紹的特征，及 /或你所提出利益。如果客戶的顧慮是出于懷疑，你可以這樣說： “我完全理解您希望先確定后再進行的想法，尤其是這么重要的事情。 用詢問去了解客戶的顧慮可以： ? □ 確保你回答的恰當(dāng) ? □ 讓客戶有機會毫無保留地表達他的疑惑或不信任 ? □ 為你提供有用的資料 ? □ 消除顧慮 第八課：消除客戶的顧慮 消除懷疑 持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證。 練習(xí) 客戶說：“我看過你的建議書了，但對你調(diào)查客戶的方法我不敢肯定。 ? 面對缺點，你應(yīng)該去了解你不能滿足的什么需要，如果可以的話，也要去了解需要背后的需要。 ? 面對懷疑，應(yīng)該去了解客戶懷疑的原因。 如果你還沒有十分清楚你要面對哪一種顧慮，便應(yīng)該詢問，直到完全清楚為止?！保ㄔ谑褂媚銈兊南到y(tǒng)時，你可以提供實地的訓(xùn)練?！? ? □ 8.“我喜歡你們的電腦，但我也想找一個可以提供 24小時支援服務(wù)的電腦公司。”（你的價格比競爭對手高出 10%） 練習(xí) ? □ 6.“我們沒有興趣跟一個不能發(fā)展并知心調(diào)查評估的公司合作。” ? □ 3.“如你所了解的，我們真的需要尋找一種可以針對不同群體所做的調(diào)查服務(wù)?！保愕墓疽皇召彽南⒁恢敝{傳，但那不是事實。 ? 誤解： 顧慮是由于（ ）某項特征或利益，而其實你是可以的。 練習(xí) 請在下面適當(dāng)?shù)年愂鼍渥樱ǘ噙x）旁打勾。 “ □ 不相信你的產(chǎn)品具備你說的好處 □ 對于你的產(chǎn)品或公司，只得到不正確或不完全的資料 □ 對于你的產(chǎn)品或公司存在錯誤或假設(shè) ： □ 能滿足的 □ 不能滿足的 缺點 ? 如果客戶對你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因為你的產(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意，你便要處理缺點問題 ——一個你不能滿足的需要。 ? 如果客戶以為你不能提供某一種特質(zhì)或利益，而其實你是可以的，你就要消除這種誤解?！? 誤解 ? 有些顧慮是由于客戶對你的產(chǎn)品或公司有不完全或不正確的了解。” ? □ “我曾聽說過你們的費用很高。 練習(xí) 請在下面客戶表示懷疑的陳述句子（多選）旁打勾。 客戶可能會說：“我還沒有見過任何一種裝配上去的打印機，能印出激光打印的效果。鼓勵客戶自由地表達顧慮，并且營造開放交流的氣氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶建立明智而互利的決定。 ? 寫出兩個開放式詢問的句子，以確定機會是否存在。 實踐練習(xí)：利用詢問促使客戶察覺需要 請在下面的位置： ? 寫下你所銷售產(chǎn)品的一項特征，和一項相關(guān)利益。 你可以這樣說： ? “想辦法改進目前的狀況對您是否很重要？” ? “這個問題是不是嚴(yán)重到了非解決不可了 ?” 如果客戶回答是，你便可以開始使用說服陳述。 即使客戶已經(jīng)知道情況或問題，也察覺到讓一切保持現(xiàn)狀的結(jié)果，但除非客戶把需要表達出來，否則你還是不能確定客戶是否需要。 你可以這樣詢問： ? “您對那樣的狀況感覺怎樣？” ? “這種情況怎樣影響他們的生產(chǎn)效率？” ? “從長遠來講，這種狀況對他們的積極性會產(chǎn)生什么樣的影響？” 確定需要的存在 如果你已經(jīng)確定，你所發(fā)現(xiàn)的情況或問題對客戶有重要的影響，那么下一步要做的，就是找出客戶是否想在這方面改變。對于已發(fā)現(xiàn)的情況或問題所造成的后果、作用，或有無成效等問題，你應(yīng)該請客戶說出他的見解。 例如： 確定影響 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)機會時，你就應(yīng)該去探查，如果讓事情保持現(xiàn)狀，將會對客戶有什么影響。 請重溫你向客戶介紹的利益，然后問自己： ? 如果客戶并不能享用這種利益，會有什么情況（一種或多種）或問題（一個或多個）出現(xiàn)？ ? 我可以問些什么問題，才發(fā)現(xiàn)這些情況或問題？ 例如： 練習(xí) 重溫以下的特征和利益，然后： ? 從客戶的情形和環(huán)境中，找出一個可以顯示機會的情況或問題。這種服務(wù)有一種利益，就是可幫助客戶建立有效的競爭策略。 如果你知道或估計到在拜訪中會遇到不關(guān)心的態(tài)度，你最好在拜訪客戶之前，確定自己可以詢問的問題和可能出現(xiàn)的機會。 你要搜集具體的資料，以便找出可用你的產(chǎn)品或公司來處理的問題或情況。 你在推銷藝峰 8000時，除非聽到客戶表達真正的愿望（運用需要言辭）不然你不會知道客戶是否想解決這些問題。 這種情況正式藝峰 8000電腦的機會。 例如： 某客戶的銷售員工經(jīng)常要出差。 機會：你的產(chǎn)品或公司能改進或達成某些事情的潛在可能。作為業(yè)務(wù)代表，如果看到有幫助客戶的可能性。你只可以詢問跟他們的情形和環(huán)境有關(guān)部門的事情。我想向你請教幾個有關(guān)貴公司長遠規(guī)劃的問題，說不準(zhǔn)有朝一日我的公司能為你們效勞，你說行嗎？” 利用詢問促使客戶覺察需要 探究客戶的情形和環(huán)境，以尋找：機會 ? 由于不關(guān)心的客戶沒有什么可以告訴你，因此你也不能向他們詢問需要。雖然您對目前的供應(yīng)上很滿意，但將來也許我們有機會替您效勞的。 正如其他的開場白陳述一樣，你應(yīng)該說明繼續(xù)討論對客戶的價值并且詢問客戶是否接受。 你的議程應(yīng)該在范圍（問幾個問題）和時間（幾分鐘：足以使你找出你和客戶是否有理由在現(xiàn)在和未來時間繼續(xù)交談）兩方面加以限制。” ? “你當(dāng)前沒遇到什么麻煩，我也替你感到高興。為了讓客戶知道你的意思并不是這樣，你可以表明你是明白和尊重客戶觀點的。 如果客戶表示這種態(tài)度，你就有理由相信，自己正面對客戶的不關(guān)心態(tài)度： ? 希望改善目前的情形和環(huán)境 ? 沒有興趣改變自己的情形和環(huán)境 ? 對競爭對手的產(chǎn)品表示滿意 ? 有興趣多知道一些你產(chǎn)品或公司的事情 如何克服客戶的不關(guān)心 當(dāng)客戶表示不關(guān)心時，你應(yīng)該： ? 表示了解客戶的觀點 ? 請求允許你詢問 ? 利用詢問促使客戶察覺需要 這種模式的前兩個步驟，是希望使客戶愿意和你交換資料，最后一步是引導(dǎo)交換資料?！? ? “我們有一個研究部，能夠滿足需要。 ? 如果客戶是因為滿足于現(xiàn)狀，而不愿意和你交換資料，他們通常都會讓你知道。如果你能夠讓客戶知道如何有效地改善它的情形和環(huán)境，你已經(jīng)是在幫助客戶邁向成功。他們不關(guān)心的態(tài)度是由于： ? 他們正使用某一個競爭對手的產(chǎn)品（并且感到滿意），或者正使用他們公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù) ? 他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境 ? 他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性 客戶漠不關(guān)心是業(yè)務(wù)代表最難應(yīng)付的情況之一。 第六課：客服客戶的不關(guān)心 要想在商談中達到坦誠開放的信息交流，你必須讓客戶對這樣的交流產(chǎn)生興趣。 郭：太好了，明天我再給你一個完整的報告，大約只要 15分鐘就夠了。 郭：我應(yīng)不應(yīng)該先和他約時間？ 彭：噢沒關(guān)系的，只要走進去，打聲招呼就可以了。在右欄的對話中為各種技巧做記號?，F(xiàn)在我想見見劉偉柏先生，他既然是“極峰”的設(shè)計人，可能會對宣傳“極峰”有很好的構(gòu)想。我只有個提議，既然現(xiàn)在一切都很順利，你喜歡我們成本較低，又有良好效果的設(shè)計，而且我們的事前促銷方案可以針對目標(biāo)，保證吸引到合適的潛在客戶到你們的攤位。 技巧模式 對話