三、高級(jí)營(yíng)銷師：客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-03-16 20:50本頁面
【正文】 車客戶服務(wù)部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當(dāng)買的冰淇林是香草口味時(shí)，從店里出來時(shí)車子就開不動(dòng)，但如果買的是其他口味的冰淇林時(shí)，車子就發(fā)動(dòng)得很順。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？ 課堂案例 (續(xù) ) ?但還是派工程師去看個(gè)究竟，工程師不相信車子對(duì)香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間，車子使用油的種類，車子開出及開回的時(shí)間，根據(jù)資料顯示，他有了一個(gè)結(jié)論：這位客戶買香草冰淇林所花的時(shí)間比買其他的口味要少。 點(diǎn) 評(píng) ： ?第一條原則：顧客總是對(duì)的 ?第二條原則：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行 ，你才能心平氣和地處理好事情 ，還要能快速解決問題 提高客戶滿意度 衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)因素： 。 。 。 。 。 五個(gè)因素進(jìn)一步細(xì)化為九個(gè)因素 信任感是指固定的行為準(zhǔn)則和令人信任的感覺 。 可接近性包括便捷利用服務(wù)的程度及易于接觸性舉措 。 交流是指用顧客能夠聽懂的語言來向顧客傳達(dá)信息 。 保障是指使顧客免遭危險(xiǎn) 、 風(fēng)險(xiǎn)及不便于使顧客有任何疑惑 。 員工滿意度與客戶滿意度的關(guān)系 研究結(jié)果表明： 員工滿意度提高 5%， 會(huì)連帶提升 %的客戶滿意度 ， 同時(shí)也提高 %的企業(yè)業(yè)績(jī) 。 根據(jù)馬斯洛的需求層次理論 ， 企業(yè)可以建立內(nèi)部員工滿意度指標(biāo)體系 ， 包括以下內(nèi)容： ： 薪資待遇 、 醫(yī)療保健 、 工作時(shí)間 、 福利保障 、 工作環(huán)境 。 ： 上下級(jí)間溝通 、 團(tuán)體活動(dòng) 、 娛樂 、 教育訓(xùn)練 、 同事關(guān)系 。 ： 參與決策 、 工作挑戰(zhàn)性 、 發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)待等 。 作用： 1）能具體體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念 2）通過客戶滿意度調(diào)查，確定企業(yè)客戶滿意策略 3）節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益 設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表（ P135） 三 、 確定客戶忠誠度衡量指標(biāo) (一 )客戶忠誠度 顧客忠誠 是指顧客對(duì)某一企業(yè) 、 某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴 ， 它是顧客滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果 ， 與顧客滿意傾向于感性感覺不同 ， 顧客在理性的基礎(chǔ)上的肯定 ， 認(rèn)同和信賴 。 （ 三 ） 客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn) 。 。 。 。 ② 提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù) 增加顧客忠誠度的重要手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù) 。在 10年之間，從一家名不見經(jīng)傳的小作坊，發(fā)展成為年銷售額幾億元的大型啤酒企業(yè)，成為浙江省啤酒行業(yè)的老大。而且，原來一些比較有效的措施正在日益顯示出它的弊端。經(jīng)銷商們普遍認(rèn)為，山泉啤酒公司沒有把他們當(dāng)作是平等的合作伙伴，而是從來不考慮他們的要求，經(jīng)常用行政命令的方式命令他們?cè)趺醋觥Ｆ浯?，各地的銷售人員紛紛抱怨公司的考核機(jī)制不合理，干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣，無法調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。 案例分析 ?問題： 什么是服務(wù)質(zhì)量？客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)的基本依據(jù)有哪些？ 什么是顧客滿意？衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度的方法主要有哪些？ 一般來說，顧客忠誠可分為哪幾個(gè)層次？假設(shè)你是山泉啤酒公司的一位高級(jí)管理人員，你將采取哪些措施提高山泉啤酒大顧客的忠誠度？ 一 、 客戶資信調(diào)查與分析 ① 基本信息 ② 信貸資料 ③ 來源于其它渠道的信息 ① 通過金融機(jī)構(gòu) （ 銀行 ） 進(jìn)行調(diào)查 ② 利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查 ③ 通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查 ④ 內(nèi)部調(diào)查 ⑤ 其他方式 第二節(jié) 客戶信用管理 分析客戶資信 （ 1） 信用 “ 5C” 分析法 “ 5C” 學(xué)說是美國銀行家愛德華 1943年在 “ 3C” 和“ 4C” 學(xué)說的基礎(chǔ)上提出的 。 2） 能力 經(jīng)營(yíng)者能力；基礎(chǔ)設(shè)施條件；企業(yè)規(guī)模與設(shè)備條件；員工能力；生產(chǎn)能力；銷售能力 。 4） 抵押 授信狀態(tài)；但保品狀況 。 （ 2）信用評(píng)分法（ p164） 幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)： 付款擔(dān)保與過往付款記錄 → 定性指標(biāo) 速動(dòng)比率與流動(dòng)比率 → 定量指標(biāo) 速動(dòng)比率：是指 速動(dòng)資產(chǎn) 對(duì) 流動(dòng)負(fù)債 的比率。 流動(dòng)比率：是流動(dòng)資產(chǎn)對(duì) 流動(dòng)負(fù)債 的比率，用來衡量企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)在短期債務(wù)到期以前，可以變?yōu)?現(xiàn)金 用于償還負(fù)債的能力。 主要方法： 靜態(tài)分析與動(dòng)態(tài)分析相結(jié)合；定量分析與定性分析相結(jié)合；微觀分與宏觀分析相結(jié)合。 CRM的營(yíng)銷目的： – 取得新客戶 留住現(xiàn)有客戶 – 取得市場(chǎng)份額 取得顧客份額 – 發(fā)展一種短期交易 開發(fā)顧客的終生價(jià)值 Daniel教授的桶： 企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率和完成不斷增長(zhǎng)的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營(yíng)銷管理的重點(diǎn)，而忽視了老顧客的作用。 Daniel教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻企業(yè)的這種行為。他指出，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的沒有盡頭的過程。 案例：亞馬遜網(wǎng)上書店： 作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書店亞馬遜公司，面對(duì)越來越多的競(jìng)爭(zhēng)者能夠保持長(zhǎng)盛不衰的法寶就是顧客關(guān)系管理。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也越多，他也就能夠?yàn)槟闾峁└昝赖姆?wù)，因此亞馬遜公司始終維持著 65%的回頭率。 （ 二 ） 客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè) 客戶數(shù)據(jù)庫中應(yīng)該包括以下幾類信息 ： （ 三 ） 企業(yè)實(shí)施 CRM系統(tǒng)需要注意的問題 以客戶為中心 ， 客戶關(guān)系一對(duì)一 。 衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)變成 “ 客戶份額 ” 、 “ 終生價(jià)值 ” 、 “ 數(shù)據(jù)資產(chǎn)收益 ” 等等 。 這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總 、 營(yíng)銷副總或總經(jīng)理 。 CRM， 不求大而全 。 三 、 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 2023年 3月 30日 ， 一個(gè)中國汽車工業(yè)發(fā)展史乃至世界汽車工業(yè)發(fā)展史上具有 里程 碑意義的日子 —— 由掌握世界領(lǐng)先電池技術(shù)的 比亞迪 公司與世界汽車巨頭戴姆勒公司共同創(chuàng)立的合資品牌 DENZA騰勢(shì)在中國 深圳 舉行了隆重的品牌發(fā)布儀式 ， 宣告了中國首個(gè)專注于電動(dòng)汽車的品牌正式誕生 。 (一 )什么叫戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟的概念最早由 美國 DEC公司 總裁簡(jiǎn) 奈格爾 （ R. Nigel） 提出 。 （ 二 ） 戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式 ① 互補(bǔ)型聯(lián)盟：合作雙方在技術(shù) 、 資金和人員等方面的互補(bǔ) 。 ① 股權(quán)性聯(lián)盟：合作雙方互購股份或單方持股 。 合作一方向另一方轉(zhuǎn)讓技術(shù)或生產(chǎn)許可 。 主要包括五個(gè)階段 。 ： 關(guān)鍵考慮方案所帶來的諸多影響 (如聲譽(yù) 、公司高層 、 合作方 ) ：關(guān)鍵考慮文化 、 財(cái)務(wù)及組織機(jī)構(gòu)的影響 。 ：合作雙方互贏 。
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