【正文】 擇），電話營銷 CRM 客戶資料內(nèi)容 清晰的客戶記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一 ， 對你需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此 。我們的目標 業(yè)績 認識我們的產(chǎn)品與服務(wù) 客戶關(guān)系管理 （ CRM） 課 程 綱 要 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準 認識 XX公司的顧客 1 你能否在聆聽別人的意見時表示興趣 ？ 2 你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己 ？ 3 當遇到抗拒時 ， 你能否保持冷靜和避免顯出你的激動 ？ 4 你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋 ？ 5 你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢 ？ 6 你能否以發(fā)問形式進行交談 ？ 7 你能否把異議押后 ， 以便不妨礙話題之進行 ？ 8 你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎 ？ 等級： 15 5=優(yōu)， 1=劣 9 在交談中 ， 你會允許別人表達他的觀點嗎 ？ 10 你能用自然而友善的方法向別人表達你的興趣嗎 ？ 11 你能否在交談中始終清楚地保持你的目的 ？ 12 你能否以提問方式去迅速地了解當時的處境 ？ 13 銷售會談中 ， 你能否系統(tǒng)地促使別人認同你的觀點 ？ 14 你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn) ， 以便增強客戶記憶 ？ 15 你能否預(yù)測到別人在不同情況下的反應(yīng) ？ 16 你有沒有充分用字 、 圖和舉例等手段輔助你闡述觀點 ？ 接觸能力 3+5+10+15 個人評分 爭取資料 1+4+9+12 個人評分 提供資料 2+8+14+16 個人評分 影響和處理 6+7+11+13 個人評分 總分： 銷售必須完成的 任務(wù) 在當今充滿競爭的市場上，銷售也被賦予了多重的任務(wù)。銷售必須完成以下任務(wù)： 任何銷售技巧都必須體現(xiàn)以上三個任務(wù)。 客戶記錄會節(jié)省時間 ， 保證準確性 ， 提供幫助您進行下次聯(lián)系的一切信息 。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。 設(shè)置能夠幫助你和你的關(guān)鍵客戶成長的關(guān)鍵目標 和策略 。 在關(guān)鍵客戶中強化對于公司的積極認知 贏得關(guān)鍵客戶的新業(yè)務(wù) 每天都以積極的、專業(yè)的態(tài)度與關(guān)鍵客戶接觸 1 2 4 3 階 梯 客戶感覺 從第一級上升到第二級： 把你的服務(wù)與競爭者的區(qū)分開。 銷售產(chǎn)品或服務(wù)的利益而不單純是商品和服務(wù) 從第二級上升到第三級： 設(shè)置能夠反映客戶商業(yè)目標的關(guān)鍵目標。 從第三級上升到第四級應(yīng)該遵循以下步驟： 客戶滿意度認知 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 產(chǎn)品導(dǎo)向 管理導(dǎo)向 營銷導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 ? 客戶主體的內(nèi)容 –客戶滿意度，客戶忠誠度 ? 影響客戶滿意度的因素 –對客戶滿意度的調(diào)研 –對客戶滿意度的控制 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競爭性領(lǐng)域 專利保護或替代品很少 強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強大的顧客忠誠計劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 CRM 的應(yīng)用 價值的反饋 生日問候，小禮品 價值的附加意義 會員制 ， 積分制 ? 管理客戶的滿意度與轉(zhuǎn)移成本 ? 管理企業(yè)在客戶心目中的品牌地位 ?營銷學(xué)中的市場與顧客細分 貢獻 銷量與忠誠度 價格與價值導(dǎo)向 生活、工作權(quán)重 購買意愿與素質(zhì) 需求層次 ? 市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 市場與顧客細分 分析客戶 客戶組合矩陣 瘦狗類 提供低銷量 公司占其總銷量份額低 現(xiàn)金牛類 提供低銷量 公司占其總銷量份額高 問題類 提供高銷量 公司占其總銷量份額低 明星類 提供高銷量 公司占其總銷量份額高 High強 Low弱 High強 Low弱 吸引力 支持程度 Analysing an account分析客戶 Dog 瘦狗類 由于機會少及公司地位不佳，所以客戶變得沒什么吸引力 提供最低限度的拜訪 在可能情況之下改善關(guān)系 在可能情況之下繼續(xù)保持 公司的存在性 Cash Cow 現(xiàn)金牛類 客戶有幾分吸引力因為我們占有很強的地位，但對于將來的商業(yè)機會非常有限。 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ” 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ” 請根據(jù)這個定義，告訴我： “ 誰是你的顧客 ？” 認識我們的顧客 Basic Need Want Desire The Unexpected “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 他此前已 經(jīng)對 其他某 個 人或某件事心存不 滿 。 你 或者 你 的同事 對 他作了某 種 承 諾 而 沒 有 兌現(xiàn) 。 公司的 兩個員 工 對 他一 個 指 東 一 個 指西。 你沒 有受 過 足 夠 的 專業(yè)、標準的 工作培 訓(xùn)來 迅速準確地 處 理他的 問題 。 專 心于 顧 客所 關(guān) 心的事情。 減 少文 書 工作和 電話 的干 擾 。 與對 方 對視時 眼神很自信。 適 當 做些 記錄 。 讓顧 客知道所允 諾 的 幫 助是 真誠 的。 語調(diào) 自信而殷勤。 避免指 責(zé) 自己的同事或公司引起了麻 煩 。 不滿的顧客想要什么？ 得到認真的對待 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復(fù)他關(guān)心的問題 得到尊重 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度 ? 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題 立即采取行動 賠償或補償 讓某人得到懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽取自己的意見 解決顧客問題的七大步驟 向?qū)Ψ奖硎?尊重 傾聽 對方談話，理解對方 弄清楚 對方的期望 反復(fù) 確認 對方的特殊需求 列出 解決問題的辦法或者各種可行方案 采取行動 ，