大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練教程-在線瀏覽
2025-03-15 17:36本頁面
【正文】 嚴(yán)禁在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏 迎接客戶，引起客戶注意，初步探詢客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語216。 “對不起，現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)人較多，您前面還有 XX個人在排隊(duì)，請您到客戶休息等待區(qū)稍等片刻，好嗎？ ”識別低、中、高端客戶，將不同客戶分流至網(wǎng)點(diǎn)不同功能分區(qū) 216。 自助服務(wù)區(qū) ：辦理帳戶查詢、較小金額存取款（ 20230元以內(nèi)）等簡 單業(yè)務(wù)的持卡客戶 216。 開放式柜臺 ：辦理開銷戶、銷售等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)216。 應(yīng)以勸說為主，不可強(qiáng)行將客戶分流至某功能分區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：216。 “請問您是否持有我行的銀行卡？這邊柜臺排隊(duì)等候的客戶比較多， 如果您的取款金額不超過 20230元人民幣，建議您到我們的 ATM（或其他自助設(shè)備）辦理，好嗎？ ”216。 “您的 XX業(yè)務(wù)需求請由我們的 XX客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？您請！ ”216。 告知客戶辦理流程216。 指導(dǎo)客戶填寫各類單據(jù)表格，待客戶填寫完時，仔細(xì)審核，并一次性告知客戶仍需補(bǔ)充的地方。 “您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條！請您先行填寫，如果您有需要幫助，請隨時找我，好嗎？ ”216。 嚴(yán)禁以 “我也不了解 ”“我也不清楚 ”等作為推辭結(jié)束客戶的咨詢。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語216。 “我們有 XX方面的產(chǎn)品對您的需求有幫助，您想了解嗎？ ”216。 “不好意思，您的問題我只知道大概情況，具體內(nèi)容我安排個人客戶經(jīng)理向您詳細(xì)介紹，好嗎？ ”216。 第一時間報出自己的姓名及工號，引導(dǎo)客戶離開現(xiàn)場到休息室、理財室或比較安靜的地方，并適時有主管人員接洽，以示重視和尊重。 在具體處理時，首先耐心聆聽客戶陳述，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。 當(dāng)客戶講完后，先對不能滿足他的要求和產(chǎn)生的誤會表示歉意，減少客戶的怨氣。 在了解客戶的意圖以后，以最快的速度為客戶解決煩惱，要讓客戶隨時明了投訴處理工作的進(jìn)展情況。 如果不能馬上解決，要告知客戶原因，并將自己的名片遞交客戶，告訴客戶會盡快給予回復(fù)。 要確?？蛻魸M意你的處理方式，如果他們?nèi)匀徊粷M意，則要重新改進(jìn)方案。 應(yīng)對處理方案進(jìn)行跟蹤核查，確保錯誤已經(jīng)得到糾正。 始終保持冷靜、大度、友善和熱心的態(tài)度，耐心、細(xì)心聆聽，不要阻止客戶發(fā)泄不滿情緒。 當(dāng)著客戶的面，不可急于為自己、同事或是銀行做辯解，不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)或發(fā)表個人的批評意見。 如果不知道問題的答案，不要撒謊。 要用自己的話重復(fù)地說出客戶的怨言，以確定是否正確地理解了客戶的意圖。 嚴(yán)禁把解決方案強(qiáng)加給客戶。 “我是 XX支行 /分理處大堂經(jīng)理 XX，受理您的投訴。 “XX先生 /女士，無論如何我都先向您表示歉意，您的情況我己記錄 下來，我這就去核實(shí)！您請稍坐，好嗎？ ”216。 ”216。 ”216。 “實(shí)在抱歉， XX先生 /女士，因?yàn)?XX原因，我現(xiàn)在還不能馬上給您解 決，但我已記錄下了您的投訴內(nèi)容，這是我的名片，我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員，給您回復(fù)，您看行嗎？”送別客戶的準(zhǔn)則216。216。216。216。 送別客戶的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：216。 “謝謝，歡迎您下次光臨！ ”問候、識別客戶，探詢客戶需求，適時推薦產(chǎn)品 216。大堂經(jīng)理在營銷信息發(fā)布區(qū)的服務(wù)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語216。 “ 請問您是需要這種理財產(chǎn)品的宣傳資料嗎？ ”216。 “ 請問您是否對 XX產(chǎn)品感興趣？如果您方便，我陪您去找我們的個人客戶經(jīng)理詳細(xì)了解一下，好嗎？ ”216。 根據(jù)客戶等候時間的心理承受度（一般為 15分鐘），及時對客戶進(jìn)行關(guān)懷。 先觀察再溝通，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，是否已經(jīng)填寫好各種憑證。 對于可再次分流的客戶可進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭裾f。 可遞上一些宣傳資料請客戶參閱，并對客戶感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行介紹、推薦和簡要銷售。 “ 對不起，讓您久等了！您需要喝水（看報）嗎？我們這有最新的 XX產(chǎn)品介紹，您想了解一下嗎？”216。 ”216。 “ 請問您是否持有我行的銀行卡？現(xiàn)在排隊(duì)等候的客戶比較多，如果您的取款金額不超過 20230元人民幣，您可以使用自動取款機(jī)，就不用再排隊(duì)了。 推薦、輔助客戶使用自助設(shè)備 行為規(guī)范： 客戶輸入密碼、查詢賬戶余額時主動回避。 管理自助設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)用語： “ 對不起，這臺自動柜員機(jī)暫時出現(xiàn)一些故障，請您用另外一臺，好嗎？給您添麻煩了！ ”大堂經(jīng)理在封閉式柜臺的服務(wù)銷售流程216。 協(xié)助開放式柜臺個人客戶經(jīng)理 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語： “ 您好！請這邊走，我們會優(yōu)先為您安排辦理業(yè)務(wù)。 ”大堂經(jīng)理在開放式柜臺的服務(wù)銷售流程 在各功能分區(qū)推薦產(chǎn)品 216。 向客戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，應(yīng)告訴客戶為何選擇該產(chǎn)品或服務(wù)，要向客戶充分展示其好處以及客戶的獲益之處；216。大堂經(jīng)理的其它服務(wù)銷售流程：大堂經(jīng)理的其它服務(wù)銷售流程：其它服務(wù)職責(zé)216。在正常損壞和消耗的情況下，及時更新和更換。 做好憑條填寫臺各種憑證以及客戶宣傳資料的補(bǔ)充、整理。 客戶區(qū)服務(wù)設(shè)施的正常使用。大堂經(jīng)理產(chǎn)品推薦參考話術(shù) 1貴金屬營銷話術(shù)216。216。216。 你在 選 會 議紀(jì) 念品 嗎 ？ 這 款 銀 條 產(chǎn) 品很不 錯 ，不
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