標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場管控要點-在線瀏覽
2025-03-13 17:59本頁面
【正文】 管理現(xiàn)場控制要點 》 第一章 招商局物業(yè)品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò) 品質(zhì)管理專業(yè)技術(shù)委員會 總部品質(zhì)培訓(xùn)部 體系小組 客服小組 工程小組 環(huán)境小組 安防小組 各屬下公司管理者代表 各屬下公司品質(zhì)管理部門 委員 …… 委員 物業(yè)管理項目 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《 項目管理現(xiàn)場控制要點 》 第二章 項目經(jīng)理人的職責(zé)和使命 一、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立企業(yè)品牌 “招商局物業(yè)品牌”、“招商局地產(chǎn)品牌”。項目管理現(xiàn)場控制要點 講師： 項目管理職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)系列教程 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《 項目管理現(xiàn)場控制要點 》 ? 本課程適用于對招商局物業(yè)管理有限公司及其屬下公司的項目管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 ? 本課程教案屬于企業(yè)內(nèi)部受控資料，未經(jīng)許可，不得向本企業(yè)以外的任何組織和個人提供。 二、實現(xiàn)預(yù)期利潤目標(biāo)，為企業(yè)提供利潤貢獻(xiàn) 追求利潤是企業(yè)的最終目標(biāo)。 （ 3）領(lǐng)用出庫 按照“先老后新”的原則辦理物料領(lǐng)用出庫，并對領(lǐng)用數(shù)量和用途進(jìn)行嚴(yán)格控制，使用剩余物料應(yīng)重新入庫。 根據(jù)實際需要對大量使用的低值易耗品設(shè)定庫存底限，實際庫存接近或越過庫存底限時，及時采購。 （ 2）“ PDCA” 的閉循環(huán)管理。 運行 （ 1）不允許“兩張皮”。 （ 3）必需的培訓(xùn)。 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《 項目管理現(xiàn)場控制要點 》 持續(xù)改進(jìn) （ 1）內(nèi)部審核 （ 2）日常檢查 （ 3）“日講評” （ 4）管理評審 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《 項目管理現(xiàn)場控制要點 》 第四章 現(xiàn)場服務(wù)控制要點 一、客戶服務(wù) （一）客戶滿意度調(diào)查 哪個部門組織？職責(zé)是否清晰？ 怎么做？ （ 1）抽樣比例、頻次設(shè)置 （ 2）調(diào)查內(nèi)容（項目）是否包括現(xiàn)場服務(wù)的全部活動 （ 3）發(fā)放和回收問卷是否關(guān)注客戶感受 （ 4）是否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調(diào)查結(jié)果是否真實 （ 5）是否分析和研究調(diào)查報告 （ 6）對滿意率較低的服務(wù)項目是否采取改進(jìn)措施 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《 項目管理現(xiàn)場控制要點 》 注意避免： （ 1）生硬的問卷發(fā)放 /回收方式，導(dǎo)致客戶反感 （ 2）對客戶在問卷上簽署的投訴視而不見 （ 3）調(diào)查結(jié)果不真實，提供達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的虛假信息 （ 4）不分析調(diào)查報告，調(diào)查報告一出來就成為檔案 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《 項目管理現(xiàn)場控制要點 》 （二）客戶投訴處理 人人都是客戶服務(wù)員 客戶投訴渠道的順暢（電話、來訪、來函、網(wǎng)站） 客戶投訴的識別（不滿、抱怨、責(zé)令） 客戶投訴信息登記（無遺漏） 快速溝通和反應(yīng)，調(diào)查處理 處理信息反饋，因故不能及時處理的及時溝通 注意避免： （ 1）客戶投訴信息登記遺漏 （ 2）置之不理或敷衍、搪塞、推諉 （ 3）指責(zé)客戶 （ 4）內(nèi)部溝通不暢，造成“管理環(huán)”斷鏈 （ 5）將內(nèi)部問題轉(zhuǎn)嫁給客戶 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《 項目管理現(xiàn)場控制要點 》 （三）客戶管理 建立客戶檔案資料（入伙時填寫，及時更新） 項目主要管理人員和客戶服務(wù)人員熟悉客戶情況 注意避免：將客戶個人資料對外泄露 （四）客戶溝通 客戶溝通方式（電話、走訪、座談會、社區(qū)文化等） 定期或不定期溝通，有意識地開展情感服務(wù) 客戶反饋信息的利用（作為改進(jìn)工作的輸入） 注意避免：在客戶不方便的時候打擾，漠視客戶感受 （五）服務(wù)態(tài)度和禮儀 要點：覆蓋全員，具體內(nèi)容見 《 禮儀手冊 》 注意避免：過于夸張，引起反感 項目管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程 《 項目管理現(xiàn)場控制要點 》 二、工程 （一）電梯 現(xiàn)場運行效果 （ 1）運行
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