【正文】 際質(zhì)量界 ,埃默德 227。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，針對(duì)愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，費(fèi)根堡姆認(rèn)為解決質(zhì)量問(wèn)題不能只是狹隘地局限于制造過(guò)程，解決問(wèn)題的手段也不能單純地依托于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。 80年代初，開(kāi)始研究服務(wù)質(zhì)量227。227。227。227。227。質(zhì)量與質(zhì)量管理總論227。 質(zhì)量管理的基本概念227。 Juran：質(zhì)量是 產(chǎn)品的適用性227。 從生產(chǎn)者的角度看，質(zhì)量是與同 技術(shù)要求 的一致性227。227。 ISO84021986：為反映 實(shí)體滿足明確的和隱含需要的能力特性 的總和產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范227。 附加功能 — 為顧客方便、舒適所增加的產(chǎn)品功能227。 一致性 — 符合說(shuō)明書的程度227。 維護(hù)性 — 修理與維護(hù)的容易程度227。 感覺(jué)性 — 使人產(chǎn)生美好聯(lián)想產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范（續(xù)）美國(guó)的學(xué)者查理 .施恩伯格認(rèn)為還應(yīng)增加下列規(guī)范：227。 響應(yīng)速度 — 時(shí)間227。 安全性 — 無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)和疑慮227。 美泰公司 Mattel227。 Mattel承諾一周內(nèi)為顧客提供個(gè)性化芭比娃娃227。 個(gè)性化芭比娃娃的質(zhì)量?jī)?nèi)涵：p美、個(gè)人價(jià)值、時(shí)間產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范舉例產(chǎn)品質(zhì)量及其規(guī)范舉例（續(xù)）227。 響應(yīng)速度 — 營(yíng)業(yè)部辦事員對(duì)特殊要求的態(tài)度和平均反應(yīng)時(shí)間227。 安全性 — 存款的無(wú)風(fēng)險(xiǎn)、危險(xiǎn)和存款被冒領(lǐng)的疑慮227。 工作質(zhì)量 指企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)和組織管理工作對(duì)達(dá)到高的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的保證程度227。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映p 工作質(zhì)量常用間接指標(biāo)反映，如產(chǎn)品合格率的提高、廢品率和返修率的降低等p 一般職能部門的工作質(zhì)量可以通過(guò)工作標(biāo)準(zhǔn)，將 “需要 ”轉(zhuǎn)換成工作規(guī)范，然后通過(guò)質(zhì)量責(zé)任制等進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核與綜合評(píng)分p 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量， 4M1E綜合作用的加工過(guò)程達(dá)到質(zhì)量要求的能力產(chǎn)品質(zhì)量的形成 —Juran的螺旋曲線Juran螺旋曲線的啟示227。 產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程是一個(gè) 循序漸進(jìn)的過(guò)程 ，每經(jīng)過(guò)一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高227。 質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè) 開(kāi)放系統(tǒng) ，與外部環(huán)境有密切聯(lián)系，如供應(yīng)商、銷售、產(chǎn)品市場(chǎng)等227。 人的質(zhì)量和對(duì)人的管理是質(zhì)量的基本保證案例分析： 質(zhì)量比較227。 神經(jīng)生物學(xué)家的答案：p 人的實(shí)驗(yàn)： 可口可樂(lè)p 猴的實(shí)驗(yàn)： 百事可樂(lè)227。 定義p 質(zhì)量成本指企業(yè)為確保滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用和沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的損失 質(zhì)量成本分析的假設(shè)p 故障發(fā)生是有原因的p 預(yù)防成本很低p 性能能夠度量質(zhì)量成本的組成227。 低劣質(zhì)量成本p 包括 內(nèi)部故障成本 和 外部故障成本p 內(nèi)部故障成本指 系統(tǒng)內(nèi)部缺陷發(fā)生時(shí)的成本 ，包括廢品、返工、維修成本p 外部故障成本指 系統(tǒng)外部發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)的成本 ，包括保修費(fèi)、失去客戶和商譽(yù)的成本、處理投訴的成本、產(chǎn)品修理成本227。 Crosby認(rèn)為，運(yùn)行良好的質(zhì)量管理計(jì)劃，其正確的質(zhì)量成本應(yīng)占銷售額的% 以下對(duì)質(zhì)量成本的認(rèn)識(shí)Juran的觀點(diǎn) ：存在一個(gè)低于 100% 的 “最優(yōu) ”質(zhì)量水平對(duì)質(zhì)量成本的認(rèn)識(shí)（續(xù)）全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)： 最優(yōu)質(zhì)量水平在零缺陷上達(dá)到（豐田生產(chǎn)方式奉行的質(zhì)量哲學(xué)）關(guān)于質(zhì)量成本的討論為什么都從質(zhì)量成本的角度分析卻得出了兩個(gè)不同的結(jié)論？227。 另一方認(rèn)為，處在較低質(zhì)量水平時(shí)故障成本過(guò)高，需要增加預(yù)防成本以降低總質(zhì)量成本；而當(dāng)質(zhì)量水平較高時(shí)，企業(yè)可削減 鑒定成本，且 企業(yè)生產(chǎn)率 得以提升。 （產(chǎn)品缺陷不可容忍）227。 可削減鑒定成本，故提高質(zhì)量水平有助于降低總成本227。 持續(xù)改進(jìn)227。 提高質(zhì)量能附帶地提高生產(chǎn)率結(jié)構(gòu)第一節(jié)：質(zhì)量與質(zhì)量管理1第二節(jié)：質(zhì)量改善方法2第三節(jié)：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制3第四節(jié)： 全面質(zhì)量管理與六西格瑪管理4質(zhì)量改善手法227。 QC七種工具227。 甘特圖227。 統(tǒng)計(jì)圖227。 5W1H 法227。4M法227。 頭腦風(fēng)暴法甘特圖227。橫向表示時(shí)間進(jìn)度，縱向表示步驟或工序。227。 用一些簡(jiǎn)單的符號(hào)、箭頭和文字來(lái)圖形化地描述出流程中的活動(dòng)及其順序關(guān)系。 種類p 方框圖 快速表示p 標(biāo)準(zhǔn)流程圖 詳細(xì)分析p 職能流程圖 描述跨越部門的流程p 地理流程圖 描述不同地點(diǎn)間的流程統(tǒng)計(jì)圖227。 作為視查數(shù)據(jù)、時(shí)間變化的一種好方法167。 異常值處理方式（注明原因，不列入計(jì)算）167。 效果有副作用時(shí)必須同時(shí)比較利弊得失統(tǒng)計(jì)圖之推移圖舉例改善中 改善后改善前不良率統(tǒng)計(jì)圖之圓形圖舉例227。 直觀對(duì)比A13%B17%C 57%D13%雷達(dá)圖5W1H法4M法愚巧法227。愚巧法就是為使再愚鈍的人來(lái)操作或作業(yè)，稍不注意，也不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，而提出的一種方法。 要點(diǎn)p 對(duì)象的形狀、大小、顏色、感覺(jué)聲音等很容易被識(shí)別p 利用某種手段或輔助工具，使錯(cuò)誤不會(huì)發(fā)生p 用物品的放置方式或作業(yè)順序，區(qū)別易混淆的相關(guān)作業(yè)p 作業(yè)順序若錯(cuò)誤時(shí)，使不能進(jìn)入下一作業(yè)愚巧法舉例227。 特別加濃氣味的煤氣 ?防止漏氣的危險(xiǎn)227。 定期更換干凈的煙灰盒 ?使煙灰缸保持清潔227。 產(chǎn)生背景F.想出來(lái)的方法，具有在 “完全沒(méi)有限制的輕松狀態(tài)下，從自由的反應(yīng)當(dāng)中，自由地遐想，因而產(chǎn)生許多奔放的創(chuàng)意及方案 ”。 理由p 人在思考創(chuàng)意時(shí)，如以集團(tuán)的方式一起思考，則由于互相刺激的關(guān)系，比個(gè)人思考更容易產(chǎn)生好的創(chuàng)意p 只要是沒(méi)有批評(píng)的自由環(huán)境，構(gòu)思能力即可以發(fā)揮至最高點(diǎn)以上頭腦風(fēng)暴法的注意事項(xiàng)227。 自由奔放p 何妨偏離目標(biāo)，歡迎異想天開(kāi)的想法227。一百個(gè)中或有一個(gè)好的；主意多了就沒(méi)時(shí)間批評(píng)227。 準(zhǔn)備程序p 在會(huì)議前由圈長(zhǎng)仔細(xì)分析問(wèn)題，并從種種角度考慮一下，使能夠進(jìn)行討論。60分鐘，超過(guò)則不易產(chǎn)生創(chuàng)意。 正式程序p 首先提出一些有趣的話題，使會(huì)議氣氛輕松p 若初次參加的人多，張貼上述四原則p 視實(shí)際的需要，做點(diǎn)輕松的熱身運(yùn)動(dòng)p 出示主題，尋求圈員創(chuàng)意。若已足夠，可致謝結(jié)束p 把整理好的創(chuàng)意制成一覽表，再次送回圈員p 把重新整理好的包括可能追加的創(chuàng)意，轉(zhuǎn)送評(píng)估小組QC七種工具227。 排列圖227。 分層法227。 統(tǒng)計(jì)分析表227。 1953年石川磬教授發(fā)明227。 發(fā)揮集體智慧，尋找質(zhì)量問(wèn)題原因魚骨圖分析法的步驟 :① 決定問(wèn)題的特性。１特 性② 特性和主骨。 特性寫在右端，用四方框圈起來(lái)。 主骨用粗線畫，加箭頭標(biāo)志。227。３要點(diǎn)：繪圖時(shí)，應(yīng)保證大骨與主骨成 60度夾角，中骨與主骨平行。 要因：召開(kāi)頭腦風(fēng)暴研討會(huì)，在最初的草案階段，對(duì)于魚骨圖的大骨通常采用下列方法 。 常規(guī)圖：?jiǎn)栴} /特性 /結(jié)果人測(cè)環(huán)法機(jī) 料中間原因頭腦風(fēng)暴研討會(huì)時(shí) ，讓所有成員表達(dá)心聲，應(yīng)盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。227。227。227。227。227。227。227。④ 中骨、小骨、孫骨。 中骨「 事實(shí) 」。 ）227。227。孫骨曾孫骨中骨大骨小骨４⑤ 記入中骨、小骨、孫骨的 “要點(diǎn) ”。 要因 記入 [沒(méi)有對(duì)策的反饋 ?。 反復(fù)尋找為什么，摸索探詢的話比較好227。 例：「 軟管 → 軟管長(zhǎng) 」 「 涂料 → 涂料飛濺 」227。⑥ 深究要因。 考慮對(duì)特性影響的大小和對(duì)策的可能性，深究要因 (不一定是最后的要因)。 追查要因的時(shí)候，要由全員討論決定。 將深究的要因稱為 ?主要因」 ，用 〇 標(biāo)記 。 「主要因」 是對(duì)策的內(nèi)容可以用眼和數(shù)據(jù)確認(rèn)的。 決定復(fù)數(shù)的 「主要因」 的時(shí)候，從 「真要因」「 和有效對(duì)策有關(guān)的要因」 中解析，按順序用 〇 標(biāo)記標(biāo)注 Ｎｏ． 。227。227。227。 「 …… 」 的特性要因圖名稱2023年 11月 25日***、 ***、 ***制圖日期及制圖人繪制時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)放在為什么會(huì)有這樣的原因，并依照 5W1H的方法。為何在那時(shí)做？是否在別的時(shí)間做更有利？何人人的組合或工作的分擔(dān)，重新加以檢查討論。為何要這么做？有無(wú)其他可替代的更好的方法？為何將所有的事情懷疑一次，把上面的 5個(gè)質(zhì)問(wèn)，均用 WHY 來(lái)商討，并找出最好的改善方案。一、定義排列圖二、原理帕累托原理： “ 少數(shù)主要，多數(shù)次要 ” 。雖然百分比不一定總是恰好為 80/20，但一般都遵循 “ 少數(shù)主要，多數(shù)次要 ” 的原則。畫排列圖：p 畫橫坐標(biāo)：按度量值遞減的順序自左向右在橫坐標(biāo)上列出項(xiàng)目，將度量值最小的 1個(gè)或幾個(gè)項(xiàng)目歸并為 “ 其他 ” 項(xiàng)，把他放在最右端；p 畫縱坐標(biāo)：在橫坐標(biāo)的兩端畫兩個(gè)縱坐標(biāo)p 左縱坐標(biāo)按度量單位規(guī)定，其高度必須與所有項(xiàng)目的量值和相等。并畫出累積頻率曲線，此曲線又叫帕累托曲線 ；利用排列圖確定質(zhì)量改進(jìn)的重要項(xiàng)目： 在右縱軸累積頻率 80％處劃平行與橫軸的直線，直線下包含的項(xiàng)目即是改善的重點(diǎn)項(xiàng)目；80％％○○不良不良其它其它□□不良不良☆☆☆☆不良不良●●不良不良○△△不良不良△△△△不不良良顧客索賠件數(shù)300 100％％150080％％60％％40％％20％％0累計(jì)％五、注意事項(xiàng)p 橫坐標(biāo)的項(xiàng)目應(yīng)寫在每個(gè)矩形的中間，不要寫在兩個(gè)矩形的分界處。服裝不合格產(chǎn)品列表項(xiàng)目 頻數(shù)（件） 累積頻數(shù) 累積頻率做工不一致 117 117 ％斷線 72 189 ％棱角不好 12 224 ％臟污 3 235 98％合計(jì) 240 240％不合格品排列圖做工不一致斷線 線不直棱角不好對(duì)稱不夠60120180240 100％50％累計(jì)百分率（％）％％％％98％ 頻數(shù)（件）1177223 128 3其它5％臟污★ 實(shí)例 4：一周內(nèi)某方便面公司質(zhì)量部接到消費(fèi)者的投訴，并記錄如下。％顧客索賠□□不不良良☆☆☆☆不不良良●●不不良良○△△不不良良對(duì)策前對(duì)策后對(duì)策效果確認(rèn)對(duì)策效果★ 實(shí)例 5：效果驗(yàn)證300p如果改進(jìn)措施有效，在橫軸上的項(xiàng)目順序應(yīng)有變化。p各項(xiàng)目不合格品同時(shí)減少，說(shuō)明糾正措施效果良好。p一旦確認(rèn)了改善后的效果，就應(yīng)該修訂相關(guān)文件。 作用p 整理分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)p 預(yù)測(cè)工藝過(guò)程的質(zhì)量，判斷生產(chǎn)過(guò)程是否處于受控狀態(tài)227。 收集數(shù)據(jù)p 一般取 100個(gè)左右，找出其最大值 La和最小值 Sm227。 計(jì)算組距 h，即組與組之間的間隔227。 計(jì)算各組的上下界和中心值（ xi）227。 統(tǒng)計(jì)落入各組的尺寸頻數(shù) fi227。ui直方圖的畫法與舉例（續(xù)）227。fi 計(jì)算頻數(shù)與簡(jiǎn)化中心值平方的乘積 計(jì)算平均值 正常形狀p 一般以中間為頂峰，左右對(duì)稱分布227。由于某種原因使上限受到限制時(shí)，容易發(fā)生偏右型。 以 B記實(shí)際尺寸范圍， T記公差范圍227。 異常情況p B在 T之內(nèi)，但偏向一邊：移動(dòng)中心p B在 T之內(nèi)，但沒(méi)有余地：縮小分布范圍p B在 T之內(nèi)，兩邊余地太大：不經(jīng)濟(jì)，改變工藝或縮小公差p B在 T之外，一端超出：移動(dòng)中心p B在 T之外，兩端超出：縮小范圍或放寬公差 分層法又叫分類法、分組法，是按照一定的標(biāo)志，把搜集到的大量有關(guān)某一特定主題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)加以歸類、整理和匯總的一種方法。二、目的三、用途u 對(duì)生產(chǎn)或工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行歸類分析；u 與其他統(tǒng)計(jì)方法如直方圖、排列圖、控制圖、散布圖、因果圖等結(jié)合起來(lái)應(yīng)用；u 為尋找較佳的解決問(wèn)題的方法、實(shí)施改善提供途徑。分層法原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而層與層之間的差別盡可能大，否則就起不到歸類匯總的作用。 在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層時(shí)，必須選擇適當(dāng)?shù)姆謱訕?biāo)志。u環(huán)境：可按溫度、濕度、照明度、清潔度等分層；u其他：可按地區(qū)、使用條件、缺陷部位和內(nèi)容等分層；收集數(shù)據(jù)將采集到的數(shù)據(jù)根據(jù)目的的不同選擇分層標(biāo)志；分層與歸類；畫分層歸類圖（表）分析比較五、應(yīng)用方法★ 繪制方法：：要針對(duì)某一特定的目的進(jìn)行層別。采集數(shù)據(jù)時(shí)要具體，盡可能將影響問(wèn)題的因素都收集到；分層時(shí)，要考慮多種因素進(jìn)行綜合分層；分析原因時(shí)，要采取層層推進(jìn)的方法，直至找到解決問(wèn)題的最佳方法和途徑。 分層 ?比較 ?顯現(xiàn)問(wèn)題227。 分層 ?比較 ?掌握重要原因227。 分層 ?改善前、中、后比較227。經(jīng)過(guò)對(duì) 50套產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)兩種情況： 操作者操作方法不同。 方法一、按操作者分層 操作者 王師傅 共 計(jì) 漏油率（ % ） 漏 油 方法二、按生產(chǎn)廠家分層 共 計(jì) 漏油率（ % ） 漏 油 10例 1方法三、兩種因素交叉分層 操作者 王 李 張 合計(jì) 合計(jì) 漏 油 漏 油 漏 油 漏 油 漏 油 不漏油 不漏油 不漏油 不漏油 氣缸墊生產(chǎn) A廠 B廠 合計(jì)