【正文】 “餐飲新字號”的雛型。 11 我國餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧 第五階段是１９９７－１９９９年，此乃民營酒樓第二個“黃金期”后 遭遇的又一次低谷?！边M而淘汰了一大批內(nèi)功不足的酒樓業(yè)主，造就出新中 國第一代令人刮目相看的民營餐飲企業(yè)家。 12 我國餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧 第六階段是2023年至今，這是改革開放后餐飲業(yè)發(fā)展的第三個高峰 ，估計可持續(xù)５年左右。同時，民營酒樓在國 民經(jīng)濟和第三產(chǎn)業(yè)中的重要作用，被更多的有識之士所肯定，近四分之一的省市區(qū)都提出要 將餐飲（或本地菜系）作為新經(jīng)濟增長點的支柱產(chǎn)業(yè)，紛紛打通“綠色通道”，民營酒樓又 迎來再創(chuàng)業(yè)的春天。 造成商圈內(nèi)某些餐廳優(yōu)秀的策劃方案在很短期內(nèi)即被完全釋放，而論為“平庸”。 15 消費者的心理分析： 大眾化 個性化； 被動化 主動化； 煩瑣化 方便化； 呆板化 樂趣化； 隨意化 法制化； 感性化 理性化； 對價格依然保持較高的關(guān)注。傳統(tǒng)中餐生產(chǎn)純手工操作，口耳相傳，全憑個人經(jīng)驗，作業(yè)方式零散落后，這種局限性使得中國傳統(tǒng)美食得不到普及和推廣，北京金三元董事長、“扒豬臉”發(fā)明人沈青認(rèn)為，將中餐傳統(tǒng)零散的作業(yè)方式向產(chǎn)業(yè)規(guī)?；D(zhuǎn)變，連鎖經(jīng)營是必由之路。面對日新月異的技術(shù)發(fā)展，面對中國與世界的日益融合，可以預(yù)計，中餐單打獨斗的局面不會太久，餐飲業(yè)大魚吃小魚的現(xiàn)象將出現(xiàn)，那些規(guī)模小無競爭力的小企業(yè)將逐漸被實力雄厚的連鎖大企業(yè)所吞并。微利時代，面臨著價格戰(zhàn)，猶如波濤洶涌的大海，小舢板如何才能保證不翻船？小企業(yè)如何賺錢？兼并聯(lián)合，走連鎖之路，走規(guī)模經(jīng)濟之路。 ◆ 應(yīng)變能力差，缺乏先進的信息工具 ：現(xiàn)在的餐飲市場火爆，許多以前做電子、房地產(chǎn)等其他行業(yè)的老板都憑借雄厚的資金實力擠進餐飲市場，爭先恐后的上規(guī)模、上檔次、比菜品、比服務(wù)、拼價格，使餐飲市場競爭激烈，但是許多餐飲企業(yè)缺乏對市場的應(yīng)變能力和靈敏的信息工具，在現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的時代，許多餐飲企業(yè)還處在手工及半手工狀態(tài)，即使有計算機也只當(dāng)個點菜器和計算器用，并沒有真正通過計算機系統(tǒng)來實現(xiàn)改造流程、強化管理、降低成本、堵漏節(jié)流等作用。中餐因其菜品的多樣化和特色化的服務(wù)很難實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實現(xiàn)，但近兩年也出現(xiàn)了引進快餐式經(jīng)營特點的中餐企業(yè)，例如全聚德集團和天津的家和海鮮巨無霸，從流程、服務(wù)、出品都開了中餐標(biāo)準(zhǔn)化的先河。餐飲消費者大多是個人消費、家庭消費、友情消費、休閑消費，人們不只看環(huán)境、看服務(wù)、看品種，更主要的是看價格，誰的環(huán)境好、飯菜優(yōu)、價格低就上誰家去。中國餐飲業(yè)已步入微利時代，近幾年餐飲用料和原料的價格，一直沒有很大的下降，有的甚至比過去還要高，不少餐飲業(yè)為了爭取顧客，不斷在環(huán)境上、就餐的軟件、心態(tài)、硬件設(shè)施上都大量投資，這樣就更加加大了成本，因此今天的餐飲業(yè)已不再是投資少、見效快、高利潤的行業(yè)，而變成了一個投資高、利潤少、風(fēng)險大的行業(yè)。 企業(yè)內(nèi)潛藏多年的不穩(wěn)定因素（如股東糾紛、骨干流失、名牌效應(yīng) 銳減、內(nèi)部管理松散），頻頻形成“導(dǎo)火索”，不時在業(yè)界引發(fā)“地震”，甚至出現(xiàn)“多米 諾骨牌效應(yīng)”，像“紅高粱”、“陳川粵”那樣一夜破產(chǎn)。 同行之間競爭無序，缺乏“游戲規(guī)則”和法律保障，市場指導(dǎo)軟弱 無力；部分業(yè)主對酒店前途感到茫然，想撒手不干而又于心不忍，處于“山窮水盡疑無路” 21 餐飲行業(yè)的機會 中國餐飲業(yè)的未來是美好的。隨著 WTO的到來，會給餐飲業(yè)帶來些許生機，而中國經(jīng)濟的強勁發(fā)展勢頭，更增強了這種態(tài)勢的發(fā)展。 22 衡量餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢，一般有四個主要方面： 第一、不斷有創(chuàng)新。沒有效率顯然你這個企業(yè)是不會成功的； 第三個方面是要有質(zhì)量。 在餐飲業(yè)的企業(yè)文化當(dāng)中，應(yīng)把客戶排在最核心最關(guān)鍵的地位?？蛻粼谂c企業(yè)建立合作關(guān)系以后，企業(yè)誠心誠意把自己所成功的經(jīng)驗，一些行之有效的方法，介紹到客戶那里去，希望他能夠發(fā)展，他能夠成功，這樣關(guān)系才能夠長期下去。 現(xiàn)代餐飲，管理的核心為決策，有了決策，就有了方向和目標(biāo)。 戰(zhàn)略管理，就是把餐飲企業(yè)置于動態(tài)的環(huán)境變化之中，研究怎樣才能更好地對企業(yè)的未來進行有效管理，是對餐飲企業(yè)前途命運的全局性問題的管理，是使餐飲企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的管理，是追求餐飲企業(yè)長期效益的管理?？匆粋€企業(yè)是不是好企業(yè)或名牌企業(yè)，并不是看這個企業(yè)一年能賺幾個億或幾十個億，而是看這個企業(yè)是否能長盛不衰。做企業(yè)不是百米沖刺，而是馬拉松賽跑。能長久生存就是最好的企業(yè)。世界上的好企業(yè)都是百年不衰的企業(yè)。這些企業(yè)既是適者又是強者。要做強者首先要做適者，誰根據(jù)自己的實際情況適應(yīng)了環(huán)境，誰就可以生存下來，否則就滅亡。 26 餐飲企業(yè)應(yīng)細(xì)分市場： （ 1）城鎮(zhèn)居民外食消費； （ 2）海外入境旅游者在渝餐飲消費； （ 3）國內(nèi)來渝旅游者餐飲消費； （ 4）大學(xué)生餐飲消費； （ 5）外地在渝暫住人口外食消費； （ 6）公務(wù)餐飲消費； （ 7）職工工作餐消費； （ 8）農(nóng)村居民外食消費。菜肴將緊隨國際飲食的“五輕”趨勢：輕油、輕鹽、輕糖、輕脂肪、輕調(diào)味品，更多地注重飲食營養(yǎng)與保??；菜譜更加注重菜肴的組合，形成主題菜譜、特色菜譜；就餐環(huán)境更多地借助人員服飾、服務(wù)禮儀和配合就餐活動開展的文娛活動來烘托主題。 28 餐飲企業(yè)服務(wù)的地位和作用： 服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎(chǔ)。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。雖然說服務(wù)是一種無形的東西，然而恰似無形卻有形，無論所提供的服務(wù)是活動性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟效益的前提。在業(yè)務(wù)活動中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。 29 餐飲企業(yè)全面質(zhì)量控制： 一、有形質(zhì)量方面： 全面質(zhì)量管理可以歸納為四項基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。 酒樓的設(shè)備設(shè)施質(zhì) 量指酒樓硬件的的完好程度，安全程度，舒適程度和方便程度以及與酒樓的檔次，規(guī)模，規(guī) 格的吻合程度。 酒樓的實物產(chǎn)品質(zhì)量指酒樓提供的有形產(chǎn)品，如購物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色， 內(nèi)在質(zhì)量與價格之間的吻合程度。 酒樓的勞務(wù)質(zhì)量指酒樓的員工向顧客 提供服務(wù)時所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率， 職業(yè)道德，團隊精神，禮節(jié)儀表等。 酒樓服務(wù)的環(huán) 境質(zhì)量， 指酒樓的自然環(huán)境和人際環(huán)境。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為酒樓的管理人員，服務(wù)人員和顧 客三者之間友好，和諧，理解的互動關(guān)系。也 可稱為酒樓的無形質(zhì)量。 31 實施顧客滿意戰(zhàn)略 （一）營造良好獨特的就餐環(huán)境 （二）保證出品是精品 （三）價格是顧客滿意的一桿秤 （四）衛(wèi)生已成為顧客滿意的基礎(chǔ)條件 （五）提供金鑰匙服務(wù) 要做好酒樓的服務(wù)，不能停留在微笑及技能技巧淺層次上，要研究顧客心理，借鑒酒樓業(yè)的金鑰匙服務(wù)的理念，為顧客提供滿意加驚喜的服務(wù)。 32 計劃做什么 確定部門的目標(biāo)和發(fā)展方向，并為此制訂最佳的行動步驟。幫助下屬協(xié)調(diào)外部資源，也是督導(dǎo)者的一個很重要的職能組織怎樣做