服務(wù)人員培訓(xùn)課程之顧客導(dǎo)向?qū)ｎ}(1)-在線瀏覽
2025-03-03 16:08本頁(yè)面
【正文】 ：陳汐 21為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個(gè)表達(dá)不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ? 24人不滿但并不說(shuō)出來(lái) ? 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 ? 表達(dá)不滿者比不表達(dá)者更愿意繼續(xù)與本店保持關(guān)系 ? 不滿者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的不滿者愿與本店保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 90%~95%的顧客會(huì)與本店保持關(guān)系 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 22進(jìn)階練習(xí) —— 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 聽有五個(gè)層次 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽得太多呢”？ 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 23聽力練習(xí) ——聽的三步曲 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 231第一步 準(zhǔn)備 ?給客戶倒一杯水 ?盡可能讓房間環(huán)境舒適 ?把顧客安排得舒適一些 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 232第二步 記憶 記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處： ? 具有核對(duì)功能。 ? 日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 233第三步 理解 1. 不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。 3. 要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見或疑問(wèn)。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 251聽力測(cè)試 1 ? 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把什么東西弄得沙沙作響?！? 潛臺(tái)詞是： ?“我也就是偶爾來(lái)?！? 潛臺(tái)詞是： “你們的電話不是占線就是打不通。 ? 為什么要傾聽顧客的聲音 ? 聽的五個(gè)層次 ? 聽的三步曲 ? 聽的三大原則和十大技巧 ? 聽力測(cè)試 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第三步 笑 微笑服務(wù)的魅力 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 微 笑 ?微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處； ?微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮； ?它只要瞬間，但它留下給人的記憶卻是永遠(yuǎn)； ?沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大； ?有了微笑，你就會(huì)富而不貧； ?微笑能給家庭帶來(lái)幸福； ?能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼； ?它會(huì)使疲倦者感到愉悅； ?使失意者感到歡快； ?使悲哀者感到溫暖； ?它是疾病的最好藥方； ?微笑買不著、討不來(lái)、借不到； ?微笑是無(wú)價(jià)之寶； ?有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑； ?把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默， 往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。 。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。 2. 輕輕淺笑，減弱“ E— ”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 4. 無(wú)論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 2. 要預(yù)防別人偷走你的微笑。 4. 要與顧客有感情上的溝通。 2. 我緊張時(shí)，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 4. 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。 6. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地與客戶談話。 8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 36表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn) 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 37第三步的小結(jié) 在本節(jié)“笑”的學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了 誰(shuí)偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練 —— 像空姐一樣微笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給顧客 表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn) 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 第四步 說(shuō) 客戶更在乎你 怎么說(shuō) 而不是你 說(shuō)什么 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 幾種說(shuō)的語(yǔ)氣 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣 緩慢而低沉的語(yǔ)氣 嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 硬的、嗓門很高的語(yǔ)氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào) 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 41運(yùn)用“ FAB”技巧引導(dǎo)顧客 FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益 特 點(diǎn) F 特 優(yōu) 點(diǎn) A 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開支 利 益 B 利 例子 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 411 F—總結(jié)特點(diǎn) 產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務(wù) 例子：快速送貨 提供培訓(xùn) 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 412說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 做個(gè)出色的演員 要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存 太激進(jìn)的危機(jī) 在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 413 A—解釋特點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰 箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 414 B—利益 顧客要的是利益 ,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 特點(diǎn) 連接詞 優(yōu)點(diǎn) 例子 我們的冰箱省電 因?yàn)? 我們采用了世界上最先進(jìn)的電機(jī) 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果購(gòu)買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費(fèi) ,從而節(jié)省家庭開支 1 2 3 4 5 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 415傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng) 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 用客戶聽得懂的語(yǔ)言說(shuō) 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 42關(guān)于“說(shuō)”的測(cè)試 1 1. 你的聲音是否聽起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？
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