【正文】 負責計劃、執(zhí)行、控制、評量自己的目標。能力目標 明確各員工所需的能力要求，以培養(yǎng)這些能力為目的而設定的目標。這類指標旨在表示數(shù)字、百分比、比重或金額。這類指標可用于評價財政效果、銷售額、市場份額、差錯率、工作時限等內容 。定性指標是在績效評價時根據(jù)經驗與判斷對員工績效進行評論的指標。這種評價既可以是客戶的感受，也可以是評價者的感性認識。KPI: Key Performance Indicator, 關鍵業(yè)績指標 是從 KRA中提取出的主要工作目標。 也是公司用以衡量員工績效的重要指標。uKPI輸出是績效評價的基礎和依據(jù)。43KPI的特點u KPI的特點：252。 關鍵績效指標是對績效構成中可控部分的衡量252。 KPI是組織上下認同的44一些常用的 KPI指標樣本數(shù)量252。每周、每月處理的項目（報告、表格）數(shù)量252。（在具體項目中）員工參與的百分比252。（部門、計劃等的）差錯率252。正確無誤的訂單比例252。重復檢測的百分比252。故障或停產（停工期間）時間的百分比時間252。鈴響三聲之內應答電話的百分比或數(shù)量252。月末或季度末還需工作的天數(shù)252。每月 /季度某一件事的發(fā)生頻率成本252。預算中的生產開支（包括超工作量或其他成本）252。完成每個單位工作的時數(shù)45KPI示例－財務類 KPI關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源部門費用預算達成率 (實際部門費用 /計劃費用 )*100% 部門費用實際及預算資料招聘費用預算達成率 (實際招聘費用 /計劃費用 )*100% 招聘費用實際及預算資料培訓費用預算達成率 (實際培訓費用 /計劃費用 )*100% 培訓費用實際及預算資料新產品研究開發(fā)費用預算達成率(實際新產品研究開發(fā)費用 /計劃費用 )*100% 新產品研究開發(fā)費用實際及預算資料人力成本總額控制率 (實際人力成本 /計劃人力成本 )*100% 財務部公司總體費用預算達成率 (公司實際總費用 /預算總費用 )*100% 管理費用實際及預算資料黨辦、工會費用預算達成率 (實際數(shù) /預算數(shù) )*100% 財務部辦公費用預算達成率 (實際數(shù) /預算數(shù) )*100% 財務部銷售目標達成率 (實際銷售額 /計劃銷售額 )*100% 銷售報表銷售目標達成率 (資產管理中心 ) (實際直接銷售資產管理產品收入 /計劃收入)*100%綜合管理部46KPI示例－客戶類 KPI關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源某重點產品市場占有率 平均值：產品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月，市場資料解決投訴率 (解決的投訴數(shù) /投訴總數(shù) )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時間 /年解決投訴總數(shù) 投訴記錄營銷計劃達成率 (營銷實際標保 /營銷計劃標保 )*100% 財務部出租率 出租的面積 /應出租的面積 物控中心市場知名度 接受隨機調查的客戶對公司知名度評分的算術平均值 問卷調查客戶滿意度 接受隨機調研的客戶和代理人對服務滿意度評分的算術平均值客戶滿意度調研客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結果滿意的投訴數(shù)量 /總投訴數(shù)量 )*100% 客戶投訴記錄新客戶增加數(shù)量 (本期新客戶數(shù) /總客戶數(shù) )*100% 本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù)最終客戶數(shù)量 (本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) )*100% 本期老客戶數(shù) /客戶總數(shù) *100%新產品的開發(fā)數(shù)量 產品上市的實際數(shù)量 銷售資料47KPI示例－內部營運類 KPI關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源工作目標按計劃完成率 (實際完成工作量 /計劃完成量 )*100% 工作記錄各部門預算準確率 (1超出或未達成預算 /部門預算 )*100% 各部門費用預算達成率內部客戶滿意度 接受民主測評的相關部門對被測評部門所提供服務的滿意度內部客戶滿意度民主測評結果招聘空缺職位所需的平均天數(shù)空缺職位總數(shù) /招聘空缺職位所用的總天數(shù) 招聘天數(shù)記錄績效考核按時完成率 (按時完成的績效考核數(shù) /績效考核總數(shù) )*100%績效考核記錄機構內設控制率 (各機構下的實際部門及崗位設置數(shù) /計劃數(shù) )*100%上報文件企業(yè)文化建設任務達成率 (實際達到的企業(yè)文化建設效果 /預期達到的效果)*100%工作記錄應用開發(fā)出錯率 (出錯的功能塊個數(shù) /總功能塊數(shù) )*100% 軟件開發(fā)文檔系統(tǒng)和網(wǎng)絡故障率 (發(fā)生故障次數(shù) /（設備數(shù) *天數(shù) ))*100% 系統(tǒng)故障記錄項目成功率 (成功的項目數(shù)量 /項目總數(shù)量 )*100% 工作記錄工作制度和工作流程實施、改進比率(實施的新制度和流程數(shù) /制定的新制度和流程總數(shù))*100%中心綜合管理部組織評估48KPI示例－學習成長類 KPI關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數(shù)據(jù)來源個人培訓參加率 (實際參加培訓次數(shù) /規(guī)定應參加培訓次數(shù) )*100%培訓出勤記錄部門培訓計劃完成率 (部門培訓實際完成情況 /計劃完成量 )*100% 部門培訓計劃記錄提出建議的數(shù)量和質量 (鼓勵創(chuàng)意性指標 )領導認可的新產品建議的數(shù)量和質量 上級領導的評價公司內勤培訓規(guī)劃的制定及實施制訂公司總體及各崗位的培訓規(guī)劃，并組織實施 上級領導的評價員工自然流動率 (離職人數(shù) /現(xiàn)有人數(shù) )*100% 人力資源部創(chuàng)新建議采納率 （被采納的創(chuàng)新建議數(shù)量 /部門建議總數(shù)量） *100% 創(chuàng)新建議采納記錄培訓種類 培訓種類總計 培訓種類記錄培訓計劃達成率 已經開辦課程數(shù) /年度開辦總數(shù) *100% 培訓記錄年度培訓課程平均滿意度 年度培訓課程滿意度總和 /年度培訓課程數(shù) 培訓記錄員工培訓與激勵滿意度（包括培訓計劃完成率、員工激勵等）下屬員工用滿意度調查表評分 中心綜合管理部組織評估49問題討論 3u如何有效設定績效目標（ KPI）呢？50目標設定依據(jù)1. 組織 /部門年度目標2. 個人職位說明書3. 未完成的目標4. 特定問題的改善5. 跨部門與部門內的項目6. 個人發(fā)展意愿51目標設定的來源u公司戰(zhàn)略規(guī)劃u顧客意見 — 越來越重要u主管目標u同事的意見u員工意見u市場 / 同行 / 競爭對手52目標設定的 SMART原則uS (Specific) 具體明確的uM (Measurable) 結果可衡量的 (Motivating) 具有激勵作用uA (Achievable) 雙方同意的， 可達成的uR (Relevant) 現(xiàn)實的 與主要工作職責相關的uT (TimeBased ) 有時間限制的53簡單的目標設定公式動詞 明確的業(yè)務 KPI目標值 /數(shù)量 時間（期限） 權重252。增加252。提高252。開發(fā)...252。顧客滿意度252。生產質量252。新顧客 /新技能...252。從目前 8% 到 4%...252。截止 12月末...252。20%252。u時間： 3－ 5分鐘55XXX公司目標管理卡56與績效目標相關的表格uHRD年度績效計劃u目標設定工作表57個人行動計劃表這堂課 , 我學到了什么 ?我將如何應用到工作上 ?我的立即行動是 :58Part 4252。案例分享：某公司目 標 管理分解表59KPI指標體系建立流程60KPI體系的建立公 司 經營目標業(yè)務流程大部門目標部門運作流程部門目標職位目標61Step 11 分解企業(yè)戰(zhàn)略目標，分析并建立各子目標與主要業(yè)務流程的聯(lián)系u 企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標在通常情況下均可以分解為幾項主要的支持性子目標，而這些支持性的更為具體的子目標本身需要企業(yè)的某些主要業(yè)務流程的支持才能在一定程度上達成。 62戰(zhàn)略目標的分解圖IT支持 制造優(yōu)勢客戶服務 技術創(chuàng)新 開發(fā)成本 產品效能 能力管理 產品方向 人員與文化 成本 收入 成長 資產利潤與成長 市場領先 市場份額 目標市場占有率 產品覆蓋率市場競爭力 市場形象營銷網(wǎng)絡 世界級領先企業(yè) 市場規(guī)模 63戰(zhàn)略目標分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標市場拓展與服務流程大力開拓市場降低成本建立支撐體系