【正文】 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng) 過程方法：系統(tǒng)地識(shí)別并管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用 如何識(shí)別過程和運(yùn)用過程方法 識(shí)別和確定所需要的過程，確定可預(yù)測(cè)的結(jié)果，識(shí)別并測(cè)量過程的輸入和輸出，識(shí)別過程和組織職能之間的接口和聯(lián)系，明確規(guī)定管理過程的職責(zé)和權(quán)限，識(shí)別過程的內(nèi)部和外部顧客，在設(shè)計(jì)過程時(shí)還應(yīng)考慮過程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、投放資源、培訓(xùn)、方法信息、材料和其他資源等。 管理系統(tǒng)方法包括： 確定顧客的需求和期望 建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo) 確定過程及過程的相互關(guān)系和作用 明確職責(zé)和資源的需求 確立過程有效性的測(cè)量方法并用以測(cè)量現(xiàn)行過程的有效性 防止不合格，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確立改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)，監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果，評(píng)審改進(jìn)和確定后續(xù)措施 13 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo) 持續(xù)改進(jìn)是一種管理的理念，是組織的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，是一種持續(xù)滿足顧客要求、增加效益、追求持續(xù)提高過程有效性和效率的活動(dòng) 持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找、實(shí)施和評(píng)價(jià)解決辦法，測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，并納入文件等活動(dòng)。 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 應(yīng)用基于事實(shí)的決策方法： 首先是對(duì)信息和數(shù)據(jù)的來源進(jìn)行識(shí)別，確保獲得充分的數(shù)據(jù)和信息的渠道，并能將得到的數(shù)據(jù)正確方便地傳遞給使用者，做到信息共享，利用信息數(shù)據(jù)進(jìn)行決策并采取措施； 其次用數(shù)據(jù)說話，以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評(píng)估和改變判斷和決策。 供方提供的產(chǎn)品對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。 （二） GB/T 190012023標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用（掌握） 標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織，對(duì)適用要素可進(jìn)行刪減，但刪減必須滿足： （ 1）范圍：刪減的內(nèi)容僅限于標(biāo)準(zhǔn)的第 7章“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”的范圍； （ 2）能力：刪減后不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力； （ 3）責(zé)任：刪減后不免除組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的責(zé)任。 建立和實(shí)施質(zhì)量體系并改進(jìn)其有效性的過程： （ 1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織在的應(yīng)用； （ 2）確定這些過程的順序和相互作用； （ 3）確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 二、質(zhì)量管理體系部要求和文件要求 （ 4）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視； （ 5）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程； （ 6）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的監(jiān)視。形成文件時(shí)通常稱作“形成文件的程序”或“書面程序” （ 1）文件控制 （ 2）記錄控制 （ 3）內(nèi)部審核 （ 4）不合格品控制 （ 5）糾正措施 （ 6）預(yù)防措施 “形成文件的程序”涵蓋了四方面的要求： （ 1）建立該程序 （ 2）將該程序形成文件 （ 3）實(shí)施該程序 （ 4）保持該程序 記錄 標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄見教材 138頁 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，并按文件控制要求控制質(zhì)量手冊(cè)。 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容至少應(yīng)包括： （ 1）質(zhì)量管理體系范圍，包括非適用情況的說明及對(duì)其判斷的理由； （ 2）質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或?qū)@些程序的引用； （ 3）質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述。 （三）質(zhì)量手冊(cè)（掌握） 概念：文件是指信息及其承載媒體。 文件控制的內(nèi)容： （ 1）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的； （ 2）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)； （ 3）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別； （ 4）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； （ 5）確保文件保持清晰、易于識(shí)別； （ 6）確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； （ 7）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)識(shí)別。有效性得到標(biāo)識(shí)，并確保所使用的文件是有效的，包括外來文件。記錄是一種特殊文件。 （ 3）記錄控制的主要目的是為了解決記錄的“可追溯性”，以便在保存期限內(nèi)檢索到所需要挾記錄以提供證據(jù)。 （ 2）質(zhì)量方針不必由最高管理者親自制訂，但須最高管理者發(fā)布。 （ 3）最高管理者應(yīng)確保所發(fā)布的質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到貫徹、理解和實(shí)施，并對(duì)其持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苓M(jìn)行制定，最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上分別制定質(zhì)量目標(biāo)。“完整性”的內(nèi)容和范圍應(yīng)基于組織對(duì)其質(zhì)量管理體系的需求。管理者主要是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，合管理體系得到有效運(yùn)行和改進(jìn)。 （九）最高管理者應(yīng)進(jìn)行管理評(píng)審（掌握） 管理評(píng)審的目的 為了確定質(zhì)量管理體系所規(guī)定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否具有適宜性、充分性和有效性，包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，及對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)價(jià)。 （ 2）充分性是指質(zhì)量管理體系是否足以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要 （ 3）有效性是指質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的程度 管理評(píng)審應(yīng)在策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行，管理評(píng)審是一個(gè)過程，其輸入包括： （ 1）審核結(jié)果 （ 2）顧客反饋 （ 3）過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性 （ 4）預(yù)防和糾正措施的狀況 （ 5）以往管理評(píng)審的跟蹤措施 （ 6）可能影響質(zhì)量管理體系的變更 （ 7）改進(jìn)的建議 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施： （ 1）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn) （ 2）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn) （ 3）資源需求，包括由于改進(jìn)所引發(fā)的資源需求 四、資源管理 （一）提供所必須的資源（熟悉） 資源是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的前提和必要條件，是質(zhì)量管理體系基于過程得以運(yùn)行的前提和條件，所需資源至少包括： （ 1）實(shí)施、保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性 （ 2）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 資源至少包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，此外還應(yīng)包括（但不是要求）信息、合作伙伴、自然資源和財(cái)務(wù)資源。 能力 （ 1）界定崗位所需的能力 （ 2）現(xiàn)有崗位員工能力 （ 3）找出能力差距，采取措施，如重新招聘、教育、培訓(xùn)等。 基礎(chǔ)設(shè)施一般包括： （ 1）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施 （ 2）過程設(shè)備（硬件和軟件） （ 3）支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊） （四）工作環(huán)境 “工作環(huán)境”是指工作時(shí)所處的一組條件，質(zhì)量管理體系中強(qiáng)調(diào)的是為達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境。 五、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是指產(chǎn)品策劃、形成直至交付的全部過程，包括與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供以及監(jiān)督和測(cè)量裝置的控制等五大過程。 顧客溝通能有利獲得如下信息： （ 1）產(chǎn)品信息 （ 2）問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改 （ 3）顧客反饋，包括顧客抱怨 （三）設(shè)計(jì)和開發(fā)（掌握） 概念：設(shè)計(jì)和開發(fā)是指將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程 （四）采購(gòu)（熟悉） 采購(gòu)過程 （ 1）采購(gòu)產(chǎn)品的類別 包括硬件，也包括軟件；包括采購(gòu)品，也包括服務(wù)或過程（如外包過程）；包括產(chǎn)品的組成部分，也包括支持或服務(wù)于產(chǎn)品的部分 （ 2）對(duì)供方的控制 制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則，根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力，包括管理能力、過程能力，評(píng)價(jià)和選擇供方。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 驗(yàn)證方式有：供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、查驗(yàn)供方合格證明、進(jìn)行檢驗(yàn)等 （五）生產(chǎn)和服務(wù)提供（熟悉） 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供應(yīng)在受控條件下進(jìn)行，這些受控條件包括： （ 1）獲得表述產(chǎn)品特性的信息 （ 2）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書 （ 3）使用適宜的設(shè)備 （ 4）獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置 （ 5）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量 （ 6）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) （ 1）需確認(rèn)的生產(chǎn)服務(wù)過程是指過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證的過程，或僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 標(biāo)識(shí)和可追溯性（熟悉） （ 1）標(biāo)識(shí)的需要：當(dāng)需要區(qū)別不同的產(chǎn)品或沒有標(biāo)識(shí)就難以識(shí)別不同的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)采取方法進(jìn)行標(biāo)識(shí) （ 2）標(biāo)識(shí)的目的：防止在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程對(duì)產(chǎn)品的誤用或混淆。產(chǎn)品有可追溯性要求時(shí)，產(chǎn)品要有惟一性標(biāo)識(shí)，組織應(yīng)控制和記錄產(chǎn)品的惟一性標(biāo)識(shí) 顧客財(cái)產(chǎn) （ 1）概念：顧客財(cái)產(chǎn)是指顧客所擁有的由組織控制或使用的財(cái)產(chǎn) （ 2）顧客財(cái)產(chǎn)控制要求：