【正文】 戶 服 務(wù) 的 能 力 ? 公 司 對(duì) 業(yè) 務(wù) 營(yíng) 運(yùn) 或 產(chǎn) 品 的 態(tài) 度 優(yōu)勢(shì) /Strengths ? 企業(yè)文化及形象 ? 專長(zhǎng)的技能 ? 產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 ? 對(duì)本身業(yè)務(wù)和發(fā)展前景的了解 ? 工作環(huán)境和工作氣氛 ? 對(duì)自己的工作和業(yè)務(wù)的投入程度 弱點(diǎn) /Weaknesses ? 產(chǎn)品知識(shí)缺乏 ? 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品知識(shí)缺乏 ? 推銷技巧生疏 ? 缺乏經(jīng)驗(yàn) ? 做事缺乏條理 ? 任務(wù)多而缺乏足夠的資源 外 部 環(huán) 境 ? 客 戶 和 市 場(chǎng) ? 競(jìng) 爭(zhēng) 者 ? 政 策 潮 流 外 部 環(huán) 境 客 戶 ? 現(xiàn) 有 客 戶 ? 潛 在 客 戶 ? 客 戶 分 析 客 戶 的 需 要 客 戶 所 在 單 位 的 政 策 購(gòu) 買 的 程 序 和 結(jié) 構(gòu) 外 部 環(huán) 境 競(jìng) 爭(zhēng) 者 ? 銷 售 情 況 ? 產(chǎn) 品 優(yōu) 劣 ? 競(jìng) 爭(zhēng) 者 產(chǎn) 品 策 略 ? 促 銷 手 段 人 員 方 式 預(yù) 算 ? 目 標(biāo) 市 場(chǎng) ? 價(jià) 格 確 定 機(jī) 會(huì) 和 威 脅 ? 機(jī) 會(huì)－－ 對(duì)你的表現(xiàn)能夠帶來(lái)正面 影響的不確定因素 ? 威 脅－－ 對(duì)你的表現(xiàn)能夠帶來(lái)負(fù)面 影響的不確定因素 機(jī)會(huì) /Opportunities ? 業(yè)內(nèi)的潮流 ? 新興的市場(chǎng) ? 政策的變化 ? 人口的變化 ? 市場(chǎng)部活動(dòng)的支持 威脅 /Threats ? 市場(chǎng)狀況、經(jīng)濟(jì)環(huán)境 ? 目前所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng) ? 今后可能面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng) ? 客戶要求的改變 SWOT 分 析練習(xí) Strengths Weaknesses Opportunities Threats 確認(rèn)關(guān)鍵點(diǎn) 使業(yè)務(wù)發(fā)展或完成目標(biāo)所必需要 做好的事！ 主 要 的 關(guān) 鍵 點(diǎn) ? 主要的關(guān)鍵點(diǎn)會(huì)對(duì)我們達(dá)成目標(biāo) 的能力帶來(lái)重要影響。 ? 消除： 你可以控制的負(fù)面因素，要改 正和去掉這些因素。 ? 發(fā)揮： 你能控制的正面因素，要盡可能 發(fā)揮它的正面影響力，超越一般 的情況。 ? 完成這些工作具體的實(shí)施方案和步驟。 有 效 目 標(biāo) 的 特 征 ? 必須與高層的目標(biāo)一致 ? 符合 SMART原則，清楚、易理解 ? 有一定的挑戰(zhàn)性。 公司的目標(biāo)通常決定各個(gè)部門和同仁的目標(biāo) 公 司 目 標(biāo) 序 列 ? 公司總體的目標(biāo) ? 部門 /管理者的目標(biāo) ? 員工個(gè)人的目標(biāo) 確 立 目 標(biāo) 的 程 序 步驟一：列出符合 SMART標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo) 步驟二：列出上述目標(biāo)帶來(lái)的好處 步驟三：可能的困難與阻礙，以及相應(yīng)辦法 步驟四：所需的技能及知識(shí) 步驟五：為達(dá)到目的必須合作的對(duì)象 步驟六：目標(biāo)完成日期 樣 例 說(shuō) 明（ 1） ? 步驟一 ：我的目標(biāo)是 我必須 在 1999年 10月 10日之前，完成《 高效率工作技巧》的備課工作，并制作完畢教材和投影膠片。 備課過(guò)程中，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使培訓(xùn)更有效果。 樣 例 說(shuō) 明（ 2） ? 步驟三 ： 可能遇到的困難與障礙解決方法 對(duì)學(xué)員情況不了解 課前電話溝通 國(guó)慶節(jié)對(duì)日程的沖擊 和洪梅合作，提高效率 ? 步驟四：所需的技能及知識(shí) 培訓(xùn)的設(shè)計(jì)、改編技能。 和洪梅良好配合的能力。 1999年 9月 25日前完成教材、膠片的設(shè)計(jì)。 設(shè) 定 目 標(biāo) 常 碰 到 的 問(wèn) 題 ? 各階層互不了解目標(biāo)及目標(biāo)間的關(guān)系 ? 缺乏明確的優(yōu)先順序的觀念 ? 沒(méi)有設(shè)定目標(biāo)的技巧，使目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)。 ? 決定你自己的主要目標(biāo)，得到上司的批準(zhǔn)和支持。 ? 用邏輯和實(shí)際的方式逐步排列出你的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。 制定下屬目標(biāo)的方法 ? 依照所處環(huán)境的資源、工作的難度、經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人能力 ? 向下屬解釋他的和公司的目標(biāo)。 ? 征求他們的意見(jiàn)，如果提出足夠的理由要求修正目標(biāo)，則必須認(rèn)真地加以考慮，必要時(shí)和更高管理層商量。 處理多重目標(biāo)間沖突的方法 ? 了解不同目標(biāo)之間可能的沖突，評(píng)估沖突的重要性。 ? 建立明確的優(yōu)先次序，選擇重要的目標(biāo)，犧牲或延遲次要的目標(biāo)。 ? 權(quán)衡實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)和解決當(dāng)前問(wèn)題的重要性。 公司與個(gè)人目標(biāo)沖突問(wèn)題的解決 ? 說(shuō)明公司目標(biāo)的達(dá)成，對(duì)個(gè)人目標(biāo)達(dá)成的幫助 ? 個(gè)人能夠得到鍛煉，使自己更加專業(yè)化 ? 在公司內(nèi)得到升遷的機(jī)會(huì) ? 得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì) ? 獲得工作的滿足感和成就感 設(shè)立目標(biāo)時(shí)來(lái)自員工的阻力 ? 反對(duì)設(shè)定精確而具體的目標(biāo)，怕做承諾，怕?lián)?zé)任。 解決員工阻力的方法 ? 解釋目標(biāo)的實(shí)際好處，鼓勵(lì)行動(dòng)。 ? 使他們明白設(shè)定目標(biāo)，會(huì)使工作變得較有效率，體會(huì)工作的滿足感。 ? 明確設(shè)定目標(biāo)是他們工作的一部分。 ? 為使各階層目標(biāo)有意義，每個(gè)人必須與整個(gè)計(jì)劃和公司目標(biāo)相契合。 時(shí)間管理 時(shí) 間 管 理 ? 浪費(fèi)時(shí)間的主要因素 ?常用時(shí)間管理方法 ? 解決浪費(fèi)時(shí)間的幾種技巧 ?如何改變舊習(xí)慣 你 的 時(shí) 間 值 多 少 ？ 月工資（元） 工作日（22天/日） 每小時(shí)（8小時(shí)/工作日）1000 2023 3000 174000 5000 10000 時(shí) 間 管 理 的 事 實(shí) ? 時(shí)間不再生、是隨時(shí)失去的公平資源 ? 時(shí)間管理實(shí)際是對(duì)自我的管理 ? 時(shí)間管理的關(guān)鍵是控制事件 ? 時(shí)間管理從確定目標(biāo)、制訂計(jì)劃、找出浪費(fèi)時(shí)間、節(jié)約時(shí)間開(kāi)始 常見(jiàn)的 15種浪費(fèi)時(shí)間因素 ?電話干擾 ?順便來(lái)訪者 ?會(huì)議 ?危機(jī)處理 ?缺少目標(biāo)、優(yōu)先次序、計(jì)劃 常見(jiàn)的 15種浪費(fèi)時(shí)間因素 ?辦公桌雜亂無(wú)章 ?無(wú)效授權(quán) ?即刻想干的事太多 ?訊息聯(lián)系缺乏或不明確 ?不充分、不準(zhǔn)確、過(guò)時(shí)的資訊 常見(jiàn)的 15種浪費(fèi)時(shí)間因素 ?猶豫不決和拖延 ?混淆職責(zé)和職