旅游服務(wù)心理原理與心理藝術(shù)-在線瀏覽
2025-02-25 01:06本頁面
【正文】 不是“比高低、爭(zhēng)輸贏”的、“評(píng)頭論足”的、說理的、被“教育”、“批評(píng)”和“改造”的對(duì)象。要寬容、設(shè)身處地 ?客人是尋求享受的人。 ?客人是希望被特別關(guān)注的人： ? 如何觀察人？ ? 相貌 —頭部骨骼、五官特征 ? 表情 —言語、動(dòng)作、面部 ? 膚色 — ? 發(fā)型 — ? 服飾 —服裝、首飾、眼鏡、手表、手杖、手袋、 ? 行李用具 — ? 生活習(xí)慣 ? 離臉部愈遠(yuǎn)發(fā)生的動(dòng)作越為真實(shí)； ? 越不自覺的動(dòng)作越為真實(shí)； ? 越不明顯的動(dòng)作越為真實(shí)； ? 越不自然的動(dòng)作越為真實(shí)； 員工與客人之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 人際關(guān)系與角色關(guān)系不一樣 第三節(jié) 雙服務(wù)理論 一 、 功能服務(wù)與心理服務(wù) (雙服務(wù)理論 ) 1心理服務(wù)： 情緒性 精神性 心理上滿意 靠員工素質(zhì) 精神條件 ?總臺(tái)設(shè)施人性化 ?客房裝修人性化 ?客房設(shè)施人性化 ?燈光照明人性化 ?衛(wèi)生間人性化 ?餐廳設(shè)施人性化 ?評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的要素 ? 功能性：核心要素 ? 經(jīng)濟(jì)性：敏感要素 ? 安全性：第一要素 ? 時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)、足時(shí)。 ? 文明性：寬松、親切、尊重、友好、理解。 ? 針對(duì)性 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素： ? 服務(wù)項(xiàng)目齊全 ? 服務(wù)設(shè)施完善 ? 服務(wù)環(huán)境幽雅 ? 禮儀禮貌優(yōu)雅端莊 ? 安全保障可靠 ? 服務(wù)效率快捷 ? 服務(wù)態(tài)度優(yōu)良 2要讀懂客人。 服務(wù)有兩類因素： 一類是 “ 避免不滿意 ” 的因素 ， 稱之為必要因素 （ 保健因素 ） ； 另一類是 “ 贏得滿意 ” 的因素 ， 稱之為服務(wù)的魅力因素 （ 激勵(lì)因素 ） 。 二、必要因素與魅力因素 1魅力因素： 贏得滿意 ， 滿足個(gè)性需求 ， 靠素質(zhì) ， 有了它更好 特別關(guān)照：個(gè)性化， 親情化，細(xì)微化 ? 一視同仁是基礎(chǔ)，特別關(guān)照是升華；對(duì)每一位客人都特別關(guān)照實(shí)際上是更高層次的一視同仁；任何一位客人有特別需要我們都要給予特別關(guān)照。 ? 凡是重復(fù)的勞動(dòng)（包括動(dòng)作）就應(yīng)該對(duì)它們制定規(guī)范。 ? 規(guī)范化能提高勞動(dòng)效率，降低成本，增加效益。 ?標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的 六大管理要素 ?規(guī)范化 ?程序化 ?制度化 ?數(shù)據(jù)化 ?文字化 ?圖表化 2 ? 酒店的特色： 規(guī)范中顯示與眾不同的內(nèi)容， 規(guī)范與非規(guī)范的結(jié)合。以規(guī)范化保證基本的服務(wù)質(zhì)量，以個(gè)性化提高客人的滿意度，并顯示有吸引力的服務(wù)特色。 客人滿意與員工滿意 有了高高心心的員工， 才可能有高高興興的客人 關(guān)鍵在于員工的高高興興 三 、 員工高興是客人高興的前提 客人高興 ， 員工高興 ―― 高高興興回去（ 滿意 ） 客人不高興 ， 員工高興 ―― 高高興興回去（ 滿意 ） 客人高興 ， 員工不高興 ―― 不高高興興回去 （ 不滿意 ） 客人不高興 ， 員工不高興 ―― 更不高高興興回去 （ 不滿意 ） 四 、 客我滿意 ， 雙勝無敗 客人 員工 結(jié)果 正確 正確 最佳 雙贏 正確 不正確 正確處理投訴 不正確 正確 藝術(shù)地處理 不正確 不正確 雙敗 悲劇 五 、 服務(wù)缺陷因素分析 員工主觀原因： 態(tài)度不端正 操作不規(guī)范 語言不得體 經(jīng)驗(yàn)不夠 沒有效率 飯店客觀原因：設(shè)施設(shè)
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