【正文】 七、準(zhǔn)備問題 ? 在準(zhǔn)備銷售拜訪時(shí)，你能做的是確認(rèn)顧客的潛在需求 ─也就是你認(rèn)為顧客可能會(huì)有的需求。你的訪前假設(shè)是個(gè)好的開頭，但畢竟只是假設(shè) ─一些容許你跟顧客進(jìn)行討論的起點(diǎn)而已。 ? 優(yōu)秀的銷售人員除了在拜訪時(shí)隨機(jī)應(yīng)變地想出問題之外，也事先準(zhǔn)備一些問題。通常這些問題在過去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。 – 協(xié)助你蒐集資訊，查證你的假設(shè)，並促使顧客參與銷售的過程。 – 協(xié)助你確認(rèn)顧客的真正需求。 – 尊重顧客的智慧 ─好問題不應(yīng)激怒或使顧客感受壓力。 例如影印機(jī)銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時(shí)，「商場(chǎng)租戶增加對(duì)你們的影印業(yè)務(wù)有什麼影響？」這個(gè)問題是再平常不過的。 ２ .一次只專注一個(gè)想法。 ３ .如果顧客的回答都很簡(jiǎn)短時(shí)， 你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。 ? 開放式與封閉式的問題： ? 大部份好的問題 ─即那些能引出寶貴資料的問題 ─都是開放式問題。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 08 ～ 11～ ? 開放式問題通常使用下列的詞?。? ? 誰(shuí) … … ；什麼 … … ；什麼時(shí)候 … … ? 如何 … … ；在那裏 … … ；為什麼 … … 例如 ： – 目前小朋友由誰(shuí)帶？ (你喜歡如何安排你的休閒假期？ ) – 為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？ (為什麼你喜歡自助旅行？ ) – 什麼時(shí)候較方便過去拜訪您呢？ (你為什麼會(huì)那麼排斥傳銷呢？ ) ? 封閉式問題則可能只是得到簡(jiǎn)短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞： – 會(huì)不會(huì) … … – 是不是 … … – 能不能 … … – 有沒有 … … ?以下是一個(gè)封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案： ? 銷售人員：你是不是覺得本季的業(yè)務(wù)會(huì)有很好的表現(xiàn)？ ? 顧 客：是的。例如：假設(shè)你賣的是辦公室器材 。應(yīng)該再問：「再添置兩臺(tái)影印機(jī)能不能減少影印中心的擁擠情形？」 ? 明智地運(yùn)用問題 ─它們是銷售時(shí)的利器。安排得當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓你獲得很多寶貴的資訊；若使用封閉式問題而想達(dá)到同等效果，不僅要問上一大堆問題，還要耗費(fèi)很多倍的時(shí)間。 １ . 你的員工 有沒有 足夠的健康福利？ ２ . 你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù) 是否 發(fā)生過問題？ ３ . 到了明年你的公司 需不需要 更大的辦公室？ ４ . 您 需不需要 親自了解整個(gè)安裝過程？ ５ . 合作過的廠商 是不是 在售後服務(wù)上都不理想？ ６ . 你 是不是 對(duì)現(xiàn)今的社會(huì)現(xiàn)況非常失望？ 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 10 ～ 13～ ? 學(xué)以致用： ? 你剛剛完成了確認(rèn)顧客需求的課程，此時(shí)你可能會(huì)問這樣的問題：「我怎樣能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用在工作上？」以下是這方面的一些建議。當(dāng)你回到工作崗位時(shí)，應(yīng)該與他討論你對(duì)本訓(xùn)練課程的感想，與他共同複習(xí)所學(xué)，並一起社計(jì)行動(dòng)計(jì)劃，以期學(xué)以致用。我們提議你使用下一頁(yè)的工作底稿，並採(cǎi)取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識(shí)： 1. 複習(xí)你所學(xué)到的。 3. 請(qǐng)主管協(xié)助你訂定目標(biāo)，讓你把課程中學(xué)到的觀念應(yīng)用到工作上。 5. 訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進(jìn)度，看距離你的目標(biāo)仍有多 遠(yuǎn)。如果你用努力地應(yīng)用從本訓(xùn)練課程中所學(xué)到的知識(shí)，你得到的報(bào)償便越高。 預(yù)定完成 學(xué)習(xí)目標(biāo) 應(yīng)改進(jìn)之處 主管協(xié)助 其它協(xié)助 日 期 需求 (改進(jìn)、減低、 維持 ) 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 12 ～ 15～ 顧問式銷售法 (二 ) 提供滿意方案 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ – 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 16～ 三、學(xué)習(xí)目的： ? 推銷產(chǎn)品或服務(wù)的 效益 ，而非其 特色 。 四、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： ? 區(qū)分特色與效益。 ? 與顧客討論效益時(shí)會(huì)更具說服力。 ? 提高你了解與滿足顧客需求的能力。 六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫? 跟整個(gè)銷售過程比起來，你在顧客面前所花的時(shí)間並不算多，但其潛在成果『也就是完成銷售』卻相當(dāng)大。要達(dá)到這種「以小博大」的高效率時(shí)間應(yīng)用方式，有三個(gè)重要的因素： ? 了解顧客需求。 ? 協(xié)助顧客了解你所提供的「滿意方案」價(jià)值何在，也就是了解它的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。 ? 第二步要說明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿足這些需求。本單元的重點(diǎn)在第二步驟：說明產(chǎn)品或服務(wù)所能提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的需求。由顧客的觀點(diǎn)看來，這簡(jiǎn)直就像是一場(chǎng)「特色戰(zhàn)爭(zhēng)」不幸的是，很少顧客會(huì)單憑產(chǎn)品的特色說明就決定購(gòu)買。要做到這點(diǎn)，你必須經(jīng)常把效益掛在嘴邊。 了解你所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)是很重要的，然而只了解其特色並不足夠；你還得有能力把這些特色與符合顧客需求的滿意方案連結(jié)起來，而連結(jié)的方法就是說明產(chǎn)品的效益 ( 如上圖所示 )。 ? 針對(duì)顧客需求來描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 請(qǐng)記住要把重點(diǎn)放在產(chǎn)品或服務(wù)能為顧客提供的「效益」上，而不在於其「特色」上。 ? 效益 則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問 題者。它們是產(chǎn)品特色與滿意方案之間的橋樑。 ?減少了意外火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)。 ?縱使放在溼口袋中，仍可使用。 2 .能解決顧客的問題 ﹝ 滿足某些顧客的需求 ﹞ 。 總之，產(chǎn)品效益是種工具。 ? 練習(xí)一：是效益還是特色： 產(chǎn)品說明：「影印大師」是一種極受歡迎的影印機(jī)，能夠處理大量影印文件，複製品質(zhì)優(yōu)良。 項(xiàng) 目 特 色 效 益 . . . . ，可使用四種正常規(guī)格的紙 . . ，可省卻手工分頁(yè)的大量時(shí)間 . . . . . . ，安靜無(wú)聲 . . ，免影印人員及訓(xùn)練費(fèi)用 . . . . 、不夾紙的送紙裝置 . . ，組釘紙張可節(jié)省時(shí)間 . . ，可降低保養(yǎng)費(fèi)用 . . 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 04 ～ 19～ ? 練習(xí)二：化特色為效益： 將下列左欄的各項(xiàng)產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫瑢懺谟覚诳瞻滋?。舉例來說，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無(wú)意義的。 ? 銷售拜訪前的分析： 推銷產(chǎn)品效益的關(guān)鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產(chǎn)品的那些特色會(huì)對(duì) 顧客有用。在實(shí)際拜訪顧客時(shí)找出真正對(duì)顧客有用的特性稱為特殊效益 ─意即真正針對(duì)顧客某個(gè)問題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過程中更為輕鬆。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 05 ～ 20～ ? 同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益： 不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。 巴先生 ：可靠，保養(yǎng)容易。 像這個(gè)例子所示，一切全看銷售人員了。 產(chǎn)品效益的來源，除來自產(chǎn)品或服務(wù)之外，還可能來自公司本身。 ? 安全可靠 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠降低保養(yǎng)費(fèi)用 ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 週一至週五營(yíng)也時(shí)間為上午七時(shí)至晚上十時(shí)週六由上午八時(shí)至下午二時(shí) ﹝ 特色 ﹞ 的汽車經(jīng)銷商； → 因此顧客在有空及有需要時(shí)，都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 你的工作： 身為銷售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來自產(chǎn)品或服務(wù) ，又 或者來自公司本身 。因?yàn)槊總€(gè)人和每種銷售情況都不相同，因此並沒有所謂的一般性的效益。 ? 應(yīng)用一套內(nèi)含三個(gè)步驟的程序來處理拒絕。 ? 利用開放式和封閉式問題，釐清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 ? 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。 五、處理拒絕的程序： 傑出的銷售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和