【正文】 商品介紹 結(jié)束促銷 13 ? 采用促銷服務(wù)新模式的原因 1. 今日的顧客比促銷員更有經(jīng)驗、更有能力 2. 顧客比較事故 3. 顧客比較有相當(dāng)?shù)闹R 4. 消費者有更多的選擇機會 5. 市場競爭愈來愈強 ? 促銷新模式的五大方法 1. 提供咨詢法 2. 老實促銷法 3. 不取巧促銷法 4. 利益促銷法 5. 顧客導(dǎo)向促銷法 促銷工作的新模式（續(xù)） 14 ? 成功促銷員的主要決定因素是友誼因素。 在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情。 原因有三 聆聽引起信任 聆聽建立自我價值 —— 你的聆聽等于你對他人的尊重 聆聽減少排斥 要成為一個成功的聆聽者需要做的事項為 1. 直接面對顧客 2. 點頭，微笑等認同的動作 3. 回答前，先停頓一下 4. 多問問題澄清觀念 —— “您這話的意思是？” 5. 把顧客的意思整理出來，并檢查看看與原意相符與否 培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)） 17 讓 顧 客 開 口 說 話 的 問 題 句 式 結(jié)束式問句 開放式問局 否定式問句 感覺式問句 偏好式問句 試探式問句 以什么、什么時候、誰、如何 為什么等做問題開端式的問句 以動詞啟頭的問句 當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對商品有所需求 問他們 “ 為什么這樣覺得？” ，而并不是問他們“為什么這樣想？” 問顧客比較喜歡哪一類 回答時只能答“是”或“否”， 但當(dāng)回答“否”時不至于會談終止 培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)） 18 促銷員正確的接待禮儀 ? 與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。 顧客得不到你的尊重，你也不會得到顧客的錢。 ? 開朗、健康的心態(tài)。 —— 促銷服務(wù)的根本。 —— 顧客內(nèi)部層面的滿足。 開朗、主動、立即、持續(xù) ? 促銷的第一步是從待客的基本用語開始。 ? 養(yǎng)成正確的行禮方式。 ~ ~ ~ ~ ~ （比較） 6. 嗯，就這個吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （消費 Action） 8. 不錯，消費得值，買到了好東西。此類型人購買行動自覺，占 5%（ 20人當(dāng)中就有 1人）。 3*—— 情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹慎、重視人際關(guān)系。 比較注意：別人會如何想？尊重感覺敏感。 顧客型態(tài)的探討（續(xù)） 28 掌握購買心理的促銷要素 Attention — 喚起注意 醒目 感人 目標(biāo)明確 廣告設(shè)計插畫 Interest — 引起注意 給予顧客利益 何時 制造焦點 欲望訴求 Desire — 促銷欲望 保障 商品優(yōu)良 優(yōu)質(zhì)的證明 廣受歡迎 表現(xiàn)誠實 比較優(yōu)越處 不買是種損失 Memory — 留住記憶 品牌識別 功效利益 愉快的聯(lián)想 留有深刻的印象 Action — 引發(fā)行動 希望購買的 意向 希望購買的 行動命令 先后順序表現(xiàn) 利用有效溝通 穩(wěn)固對品牌的 需求 29 從顧客購買的八個階段 使其看到 —— 注目、興趣、聯(lián)想 使其看到 —— 注目、興趣、聯(lián)想 使其看到 —— 注目、興趣、聯(lián)想 注重促銷過程中的心理效應(yīng)： 視覺 觸覺 聽覺 嗅覺 味覺 把商品個性與人類所擁有的 感覺器官的反映有效的配合 30 促 銷 服務(wù)原則 接待原則 —— 一視同仁 —— 以需求位基礎(chǔ) —— 心細如絲、富于人情味 —— 出于誠意 —— 每一個人所提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù) 31 商品提供原則 —— 讓顧客感受商品的價值 —— 若一樣商品不合適，再提示第二、三樣（價格、 顏色、品質(zhì)、功效等） —— 由低價位到高價位的順序提示給顧客（洞悉顧客 所需的規(guī)格、質(zhì)等、價位、材料等） 促 銷 服務(wù)原則（續(xù)） 32 商品說明原則 —— 在工作場合向資深的人士請教 —— 由專門刊物中了解 —— 從廠商或廠商業(yè)務(wù)員處學(xué)得 —— 由工廠或展示會中學(xué)習(xí) —— 經(jīng)由自己的使用經(jīng)驗習(xí)得 —— 從顧客處學(xué)習(xí) 促 銷 服務(wù)原則（續(xù)） 33 推薦原則 —— 推薦時要有信心 —— 適合于顧客才推薦 —— 配合手勢向顧客推薦 —— 推薦商品的特征 —— 讓課題集中在商品上 —— 與其他商品比較時，能明確地說出優(yōu)點 促 銷 服務(wù)原則（續(xù)） 34 銷售重點的原則 —— 針對商品設(shè)計、能效、品質(zhì)、價格等因素，在顧客 心理過程中從比較到信念產(chǎn)生階段，以最有效的表 現(xiàn)方式，在極短的時間內(nèi)讓顧客購買的信念。 ? 由 5W1H上著手。 ? 讓顧客接受充分的感覺刺激。 ? 適當(dāng)?shù)恼泻簟? 39 ? 促銷解說的技巧： —— 沒有需求，則沒有商品介紹的必要。計劃銷售說明是一種教學(xué)相長的 過程。談?wù)撋唐返墓? 能時，擁有商品的欲望會產(chǎn)生且逐步增強。人們都是憑著利益來決定購買的。 ? 顧客的參與感很重要。 ? 使用有助于視覺效果的器材和道具。 ? 要求顧客的反應(yīng)會饋。在促銷說明的發(fā)表過程，針對顧客需求仔細聽，注意看 。 ?潛在影響的力量有多大？ ?你說話、行動、思考等， 95%的部分都受到外界暗示的影響。 42 ?為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有： —— 態(tài)度。 —— 衣著。衣著是促成生意的工具之一。 —— 友善的態(tài)度。 —— 整潔的問題。你跟顧客溝通的訊息有 55%是身體語言。 —— 誠懇的溝通方式。 80%你跟他談話的人都是沒興趣的。 顧客要求資料。 是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能 解決他的問題時，所產(chǎn)生的反對意見。 這些都是個人化的、感性的反對異議，可用這種提問來把 談話的焦點轉(zhuǎn)移到對方身上，用什麼、在哪里、什麼時候、誰、如何、 為什麼等來做起始問句。這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對意見。 借口 。 炫耀性異議 。 不說出口的異議 。 最后一道鴻溝異議 。 常見的反對意見與應(yīng)對（續(xù)） 45 促銷員的自我管理 促銷服務(wù)觀念的確立 —— 促銷活動不單純是商品和金錢的交易 —— 促銷活動是以金錢交換附著于的商品和服務(wù)。 顧客是酒店各種經(jīng)營活動的血液。 顧客登門，是為消費而來。 顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人。 46 有形的服務(wù) 商品服務(wù) 買賣服務(wù) 促銷服務(wù) 氣氛營造 設(shè)備供應(yīng) 無形的服務(wù) 花較少的成本 最好的價格條件 得到更大利益 得到最好的商品 目的 顧客的五大服務(wù) 賣 方 買 方 促銷員的自我管理（續(xù)） 47 深切體會 —— 促銷員個人的形象代表公司整體的形象 深入了解服務(wù)場所的營業(yè)技藝，并及經(jīng)驗管理體系，市場的變化和發(fā)展、顧客的生活型態(tài)、消費動機、價值觀，以及商品知識的教育和傳播等。以發(fā)自 于對人深厚的理解與愛心