【正文】 商品介紹 結(jié)束促銷 13 ? 采用促銷服務(wù)新模式的原因 1. 今日的顧客比促銷員更有經(jīng)驗(yàn)、更有能力 2. 顧客比較事故 3. 顧客比較有相當(dāng)?shù)闹R(shí) 4. 消費(fèi)者有更多的選擇機(jī)會(huì) 5. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈強(qiáng) ? 促銷新模式的五大方法 1. 提供咨詢法 2. 老實(shí)促銷法 3. 不取巧促銷法 4. 利益促銷法 5. 顧客導(dǎo)向促銷法 促銷工作的新模式（續(xù)） 14 ? 成功促銷員的主要決定因素是友誼因素。 在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情。 原因有三 聆聽(tīng)引起信任 聆聽(tīng)建立自我價(jià)值 —— 你的聆聽(tīng)等于你對(duì)他人的尊重 聆聽(tīng)減少排斥 要成為一個(gè)成功的聆聽(tīng)者需要做的事項(xiàng)為 1. 直接面對(duì)顧客 2. 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作 3. 回答前，先停頓一下 4. 多問(wèn)問(wèn)題澄清觀念 —— “您這話的意思是？” 5. 把顧客的意思整理出來(lái)，并檢查看看與原意相符與否 培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)） 17 讓 顧 客 開(kāi) 口 說(shuō) 話 的 問(wèn) 題 句 式 結(jié)束式問(wèn)句 開(kāi)放式問(wèn)局 否定式問(wèn)句 感覺(jué)式問(wèn)句 偏好式問(wèn)句 試探式問(wèn)句 以什么、什么時(shí)候、誰(shuí)、如何 為什么等做問(wèn)題開(kāi)端式的問(wèn)句 以動(dòng)詞啟頭的問(wèn)句 當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)商品有所需求 問(wèn)他們 “ 為什么這樣覺(jué)得？” ，而并不是問(wèn)他們“為什么這樣想？” 問(wèn)顧客比較喜歡哪一類 回答時(shí)只能答“是”或“否”， 但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止 培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)） 18 促銷員正確的接待禮儀 ? 與顧客相見(jiàn)的幾秒中往往可以決定一切。 顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。 ? 開(kāi)朗、健康的心態(tài)。 —— 促銷服務(wù)的根本。 —— 顧客內(nèi)部層面的滿足。 開(kāi)朗、主動(dòng)、立即、持續(xù) ? 促銷的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開(kāi)始。 ? 養(yǎng)成正確的行禮方式。 ~ ~ ~ ~ ~ （比較） 6. 嗯，就這個(gè)吧。 ~ ~ ~ ~ ~ ~ （消費(fèi) Action） 8. 不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西。此類型人購(gòu)買行動(dòng)自覺(jué)，占 5%（ 20人當(dāng)中就有 1人）。 3*—— 情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。 比較注意：別人會(huì)如何想？尊重感覺(jué)敏感。 顧客型態(tài)的探討（續(xù)） 28 掌握購(gòu)買心理的促銷要素 Attention — 喚起注意 醒目 感人 目標(biāo)明確 廣告設(shè)計(jì)插畫 Interest — 引起注意 給予顧客利益 何時(shí) 制造焦點(diǎn) 欲望訴求 Desire — 促銷欲望 保障 商品優(yōu)良 優(yōu)質(zhì)的證明 廣受歡迎 表現(xiàn)誠(chéng)實(shí) 比較優(yōu)越處 不買是種損失 Memory — 留住記憶 品牌識(shí)別 功效利益 愉快的聯(lián)想 留有深刻的印象 Action — 引發(fā)行動(dòng) 希望購(gòu)買的 意向 希望購(gòu)買的 行動(dòng)命令 先后順序表現(xiàn) 利用有效溝通 穩(wěn)固對(duì)品牌的 需求 29 從顧客購(gòu)買的八個(gè)階段 使其看到 —— 注目、興趣、聯(lián)想 使其看到 —— 注目、興趣、聯(lián)想 使其看到 —— 注目、興趣、聯(lián)想 注重促銷過(guò)程中的心理效應(yīng)： 視覺(jué) 觸覺(jué) 聽(tīng)覺(jué) 嗅覺(jué) 味覺(jué) 把商品個(gè)性與人類所擁有的 感覺(jué)器官的反映有效的配合 30 促 銷 服務(wù)原則 接待原則 —— 一視同仁 —— 以需求位基礎(chǔ) —— 心細(xì)如絲、富于人情味 —— 出于誠(chéng)意 —— 每一個(gè)人所提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù) 31 商品提供原則 —— 讓顧客感受商品的價(jià)值 —— 若一樣商品不合適，再提示第二、三樣（價(jià)格、 顏色、品質(zhì)、功效等） —— 由低價(jià)位到高價(jià)位的順序提示給顧客（洞悉顧客 所需的規(guī)格、質(zhì)等、價(jià)位、材料等） 促 銷 服務(wù)原則（續(xù)） 32 商品說(shuō)明原則 —— 在工作場(chǎng)合向資深的人士請(qǐng)教 —— 由專門刊物中了解 —— 從廠商或廠商業(yè)務(wù)員處學(xué)得 —— 由工廠或展示會(huì)中學(xué)習(xí) —— 經(jīng)由自己的使用經(jīng)驗(yàn)習(xí)得 —— 從顧客處學(xué)習(xí) 促 銷 服務(wù)原則（續(xù)） 33 推薦原則 —— 推薦時(shí)要有信心 —— 適合于顧客才推薦 —— 配合手勢(shì)向顧客推薦 —— 推薦商品的特征 —— 讓課題集中在商品上 —— 與其他商品比較時(shí)，能明確地說(shuō)出優(yōu)點(diǎn) 促 銷 服務(wù)原則（續(xù)） 34 銷售重點(diǎn)的原則 —— 針對(duì)商品設(shè)計(jì)、能效、品質(zhì)、價(jià)格等因素，在顧客 心理過(guò)程中從比較到信念產(chǎn)生階段，以最有效的表 現(xiàn)方式，在極短的時(shí)間內(nèi)讓顧客購(gòu)買的信念。 ? 由 5W1H上著手。 ? 讓顧客接受充分的感覺(jué)刺激。 ? 適當(dāng)?shù)恼泻簟? 39 ? 促銷解說(shuō)的技巧： —— 沒(méi)有需求，則沒(méi)有商品介紹的必要。計(jì)劃銷售說(shuō)明是一種教學(xué)相長(zhǎng)的 過(guò)程。談?wù)撋唐返墓? 能時(shí)，擁有商品的欲望會(huì)產(chǎn)生且逐步增強(qiáng)。人們都是憑著利益來(lái)決定購(gòu)買的。 ? 顧客的參與感很重要。 ? 使用有助于視覺(jué)效果的器材和道具。 ? 要求顧客的反應(yīng)會(huì)饋。在促銷說(shuō)明的發(fā)表過(guò)程，針對(duì)顧客需求仔細(xì)聽(tīng)，注意看 。 ?潛在影響的力量有多大？ ?你說(shuō)話、行動(dòng)、思考等， 95%的部分都受到外界暗示的影響。 42 ?為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有： —— 態(tài)度。 —— 衣著。衣著是促成生意的工具之一。 —— 友善的態(tài)度。 —— 整潔的問(wèn)題。你跟顧客溝通的訊息有 55%是身體語(yǔ)言。 —— 誠(chéng)懇的溝通方式。 80%你跟他談話的人都是沒(méi)興趣的。 顧客要求資料。 是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能 解決他的問(wèn)題時(shí)，所產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)。 這些都是個(gè)人化的、感性的反對(duì)異議，可用這種提問(wèn)來(lái)把 談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰(shuí)、如何、 為什麼等來(lái)做起始問(wèn)句。這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見(jiàn)。 借口 。 炫耀性異議 。 不說(shuō)出口的異議 。 最后一道鴻溝異議 。 常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì)（續(xù)） 45 促銷員的自我管理 促銷服務(wù)觀念的確立 —— 促銷活動(dòng)不單純是商品和金錢的交易 —— 促銷活動(dòng)是以金錢交換附著于的商品和服務(wù)。 顧客是酒店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。 顧客登門，是為消費(fèi)而來(lái)。 顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人。 46 有形的服務(wù) 商品服務(wù) 買賣服務(wù) 促銷服務(wù) 氣氛營(yíng)造 設(shè)備供應(yīng) 無(wú)形的服務(wù) 花較少的成本 最好的價(jià)格條件 得到更大利益 得到最好的商品 目的 顧客的五大服務(wù) 賣 方 買 方 促銷員的自我管理（續(xù)） 47 深切體會(huì) —— 促銷員個(gè)人的形象代表公司整體的形象 深入了解服務(wù)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)技藝，并及經(jīng)驗(yàn)管理體系，市場(chǎng)的變化和發(fā)展、顧客的生活型態(tài)、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀，以及商品知識(shí)的教育和傳播等。以發(fā)自 于對(duì)人深厚的理解與愛(ài)心