導(dǎo)購員成功話術(shù)培訓(xùn)講座-在線瀏覽
2025-02-24 23:43本頁面
【正文】 見， 就強(qiáng)迫別人照著做，而請(qǐng)求句，則是尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別 人去做。如：顧客問：“這種款式的 鞋沒有紅色的嗎？”導(dǎo)購答：“沒有”。如我們換種方式：”是的，目前只有黑色與 白色，但是這兩種色都很好看，您穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的?！倍骸斑@款鞋雖然質(zhì)量好， 但價(jià)格太高了！”公式： A、缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) =優(yōu)點(diǎn) B、優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) =缺 點(diǎn)。 如：這雙鞋您穿上顯很高雅，像貴夫人一樣。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 （ 3）回答的技巧 不斷言 ，讓顧客自己決定 ： 如果說：“我想這可能比較適合您”然后讓顧客自己說“我決定 買這個(gè)”這情形，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感，如果斷 言說“這個(gè)比較好”則會(huì)使顧客有壓迫感，因此，導(dǎo)購不要斷 言，要以暗示或建議為原則。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 （ 4）說服顧客的方法與技巧 在顧客群中，有一部分已經(jīng)建立起皮鞋品牌的忠誠度，因此 這部分顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，沒有什么異議，而相當(dāng)一部分顧客 是第一次購買我們的產(chǎn)品，勢(shì)必存在這樣或那樣的異議，信心 不足，其實(shí)這種不足并非源于產(chǎn)品本身的不足，而是源于對(duì)新 生物的本能的距離感，這一方面反映出他們有購買興趣，另一 方面，顧客知道導(dǎo)購員的商業(yè)動(dòng)機(jī)，因此容易對(duì)導(dǎo)購員懷有備 防心理，不相信導(dǎo)購員。沒了） 顧客退貨時(shí) （不能退 /買的時(shí)候干什么去了） 營業(yè)結(jié)束時(shí)（ 到點(diǎn)了，你快點(diǎn)吧） 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 〈 4〉 導(dǎo)購服務(wù)禁忌語 忌 諱 應(yīng) 說 胖人 太肥了、胖 較豐滿 老年人 瘦了、臉色不好 身子骨硬朗了許多 瘦弱的小伙子 瘦小、矮 結(jié)實(shí) 皮膚黑的人 黑 健康的膚色 失明的人 瞎、盲人 眼睛不好 腿腳有殘疾 瘸、腿腳不好 腿腳不太靈便 聾啞人 聾、耳朵不好 不便言談 帶小孩的家長 弱、瘦、小、矮 機(jī)靈、可愛 矮個(gè)女人 個(gè)子矮、不高 小巧、干練 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 一個(gè)小故事 —— 買報(bào)紙 啟示：我們不要因他人的情緒來影響自己的心情。 不論專賣店如何注意本身的服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品的品質(zhì)管理，都難免會(huì)出現(xiàn)顧客的抱怨。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 二、售后服務(wù) 1如何避免不該發(fā)生的售后服務(wù) 2售后服務(wù)的重要性 3售后服務(wù)的步驟與技巧 4售后服務(wù)要決 1如何避免不該發(fā)生的售后服務(wù) 可以避免的不滿 ? 因?yàn)闆]有禮貌，沒有熱情的同顧客說話而引起的 ? 沒有人喜歡別人冷漠地對(duì)待自 ? 己 ，尤其當(dāng)他是顧客。 ? 因?yàn)闆]有用心傾聽顧客的話而引起的不滿。 誠信是金，答應(yīng)的事情一定要做好 因?yàn)橥櫩蜖巿?zhí)而引起的不滿。 因?yàn)槟愕那榫w原因?qū)︻櫩偷膽B(tài)度不好而引起的不滿。如果我們主宰不了自己的情緒，還怎樣去主宰別人的思維呢。 對(duì)于顧客提出的要求，如果不清楚或有困難，就要事先和他說明，或則就一定做到。 所有的顧客都很喜歡投訴嗎？其實(shí)恰恰相反。 他們不投訴是對(duì)你的服務(wù)完全滿意了嗎？并不是，有息事寧人的心態(tài)，也有用不再到感 到不滿 的地方去購買商品和消費(fèi)的方式表達(dá)不滿。記?。哼@是人類的天性。 “ 良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行” ———— 顧客的抱怨也是忠言的一種。遭到顧客的抱怨和不滿，代表 該商家值得信賴，因此他們有權(quán)提出最強(qiáng)烈的抱怨。 哈佛教授：里維特 原因三：將顧客的不滿視為建立忠誠的契機(jī)。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 如何平息顧客的不滿？ 不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià) 不要產(chǎn)生這樣的語言：你沒長眼睛呀，自己走路 把鞋頭踢破；怎么看三包說明書呀；你白癡呀，這樣了還來修 ……. 一旦你給顧客貼上這樣一個(gè)標(biāo)簽，就會(huì)形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，無形中你和顧客已經(jīng)形成了對(duì)立的局面。 但是，當(dāng)他永遠(yuǎn)地離開你，到你的競爭對(duì)手那兒尋找需要時(shí)，你會(huì)更加憤怒，甚至痛苦！ 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 意識(shí)到并且明白他的感情， 但并不是贊同他們，而是通過讓顧客 知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，而是你們之間架起一座理解的橋梁。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示關(guān)心的人道出他的真實(shí)情感，這樣有助于我們了解顧客不滿的原因和真實(shí)的想法（補(bǔ)償要求）。在這個(gè)階段，顧客必須感覺到你的店員有處理問題的權(quán)力和技能。 要針對(duì)帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償（如 額外贈(zèng)送一些小禮品），顧客會(huì)對(duì)那些表示出真誠歉意的、合理的姿態(tài)感到滿足。要確信你可以交付給顧客所承諾的東西，否則，就不要許諾。跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予我們第二次機(jī)會(huì)，假如第一次“康復(fù)”行動(dòng)不能讓顧客滿意的話。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 二、技巧 A、笑臉相迎、歡迎投訴 比如說，當(dāng)人在店內(nèi)看到有人提著我們的皮鞋向我們專賣店走來時(shí)，我們一定要笑臉迎接，這樣，顧客的不滿情緒會(huì)因?yàn)槲覀兊奈⑿Χ玫接行Ь徑?。?duì)銷售的影響較小 公了，在政府主持下解決，我們永遠(yuǎn)是輸家，一段時(shí)期內(nèi)對(duì)銷售影響明顯 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 C、不同的處理時(shí)機(jī)也會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果 ，顧客的回頭率 90% ，并使顧客滿意，顧客回頭率 70% ，顧客不滿意，投訴顧客全部流失 D、處理不同情況顧客投訴技巧 一般而言，顧客投訴時(shí)會(huì)產(chǎn)生兩種不利形式： 顧客一開始就大吵大鬧，情緒十分激動(dòng)。 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 折扣法 全額賠償法 贈(zèng)送贈(zèng)品法 折舊費(fèi)法 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 ＜四＞、售后服務(wù)要決 顧客心理 求補(bǔ)償心理：顧客受到一定的損失，向有關(guān)部門投訴，希望補(bǔ) 償他們的損失，就是他們投訴的基本心理。 求尊重的心理： 一般售后服務(wù)處理流程 （掌握五個(gè)決不） 決不以憤怒對(duì)憤怒、決不立刻與顧客擺道理、決不一 味的道歉、決不急于得出結(jié)論、決不轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 康 奈 集 團(tuán) — 培 訓(xùn) 系 列 對(duì)待售后的兩個(gè) “度” 態(tài)度、迅度 售后服務(wù)處理
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