顧客購(gòu)買心理與銷售接待培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-23 04:53本頁面
【正文】 五、顧客購(gòu)買心理與銷售應(yīng)對(duì) 顧客購(gòu)買心理過程的八個(gè)階段 來到賣場(chǎng)的顧客在購(gòu)物時(shí)都會(huì)有下列的心理變化 : 觀察注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較評(píng)比 信心 行動(dòng) 滿足 顧客購(gòu)買心理過程 顧客的行為 賣場(chǎng)銷售對(duì)應(yīng) ① 注 意 注目產(chǎn)品 容易看到 ， 容易進(jìn)入 ② 興 趣 止步看產(chǎn)品 具有吸引力的 POP ③ 聯(lián) 想 注視喜愛產(chǎn)品 產(chǎn)品提示 ④ 欲 望 參觀產(chǎn)品 推介說明產(chǎn)品 ⑤ 比 較 注意價(jià)格及其他產(chǎn)品 建議商談 ⑥ 信 心 觸摸產(chǎn)品 、 拿產(chǎn)品 賣點(diǎn) 、 好處說明 ⑦ 決 定 購(gòu)買 開票和探問其他產(chǎn)品 ⑧ 滿 足 高興 致謝 ， 送客 顧客心理與銷售應(yīng)對(duì) 【顧客心理與銷售應(yīng)對(duì)】 銷售的應(yīng)對(duì)動(dòng)作 訴求重點(diǎn) 顧客的心理反應(yīng) 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 對(duì)比 信心 決定 滿足 等待時(shí)機(jī) 接 近 商品提示 商品說明 推 薦 銷售重點(diǎn) 結(jié) 束 金錢接受 包 裝 歡送顧客 展 示 力 銷 售 顧客購(gòu)物心理過程說明如下 ① 注意觀察階段 在這個(gè)階段是顧客奠定是否感興趣，是否消費(fèi)的基礎(chǔ)，基本上在此確立，如果在這第一階段對(duì)賣場(chǎng)或人員或產(chǎn)品有了不好的印象，他就不會(huì)有第二步的動(dòng)作。 ② 興趣階段 當(dāng)顧客在產(chǎn)品前停足觀察，把目光停留在某一型號(hào)產(chǎn)品上時(shí)或用手拿或觸摸產(chǎn)品，仔細(xì)看著，這時(shí)顧客進(jìn)入購(gòu)買興趣階段，你需提示產(chǎn)品，并且回答顧客的提問以及迎合顧客的需求，促進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品更強(qiáng)大興趣。 在這一階段銷售的你，必須主動(dòng)具體說明產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)描繪產(chǎn)品能帶給顧客什么好處，促進(jìn)顧客聯(lián)想和購(gòu)買欲望。 但有的顧客在這此時(shí)會(huì)產(chǎn)生疑慮 “ 這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來說是最好的嗎 ？ ” 或 “這臺(tái)產(chǎn)品的功能特點(diǎn)是真的嗎 ？ 有沒有更好的 ？” 等微妙的影響 ， 而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望 ， 卻不會(huì)立即決定購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品 。 ⑤ 比較、評(píng)估階段 顧客會(huì)對(duì)這臺(tái)產(chǎn)品款式、好處和展臺(tái)上的產(chǎn)品做比較評(píng)比，此時(shí)有的顧客會(huì)處于對(duì)挑選產(chǎn)品產(chǎn)生困惑，因?yàn)樗麄冋星笥阡N售員作最好的建議和指導(dǎo)。 ⑥ 信心階段 經(jīng)過以上各種比較評(píng)比之后 ， 自己對(duì)產(chǎn)品有了信心 ， 相信這款產(chǎn)品適合自己而決定購(gòu)買 ， 這時(shí)顧客的信心有兩種： 第一種是對(duì)銷售員信賴 。 第二種是信賴商店和廠牌 。 ⑦ 行動(dòng)階段 當(dāng)顧客終于消除疑慮明確下定決心購(gòu)買行動(dòng)時(shí) ， 銷售員要抓緊時(shí)機(jī)辦理成交手續(xù)， 親切 、 認(rèn)真完成交易工作 ， 準(zhǔn)確迅速結(jié)款并有禮貌地送走顧客 “ 歡迎您再次光臨 ” ！ ⑧ 滿足階段 使顧客在購(gòu)買后有最高的滿足感：一是顧客買到了好產(chǎn)品的滿足感；二是來自銷售人員令人感到愉快的接待服務(wù)，以及良好態(tài)度和建議的滿足感。 以上所談即為顧客購(gòu)買心理過程八個(gè)階段。 ② 摸透顧客
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