城市軌道交通客運服務禮儀課件-在線瀏覽
2025-02-23 01:08本頁面
【正文】 禮儀：對社會規(guī)范和道德規(guī)范的準則。泛指奴隸社會或封建社會貴族等級制的社會規(guī)范和道德規(guī)范。單元 10 城市軌道交通客運服務禮儀 學習目標： 1．了解客運服務禮儀的一般要求，能夠運用服務禮儀 來提高自身服務質量； 2．學習與乘客的溝通技巧，減少糾紛發(fā)生； 3．學習并掌握乘客投訴處理的原則； 4. 掌握服務糾紛處理原則及技巧。 建議學時： 4學時 客運服務禮儀 禮：本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。 儀：禮節(jié)，儀式；法度，準則。法定和公認對他人表示尊敬的法度。 禮儀是構建和諧社會的基礎，也是衡量全社會文明程度的尺度。 學好禮儀，可以有效提高個人的自信心、修養(yǎng)和文明程度。 城市軌道交通企業(yè)推廣學習禮儀，不但體現(xiàn)了企業(yè)文化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素質，提高為乘客服務的水平。 ，尊重乘客 10． 2 乘客糾紛處理 一、乘客溝通技巧 ? 注意掌握和分析乘客的心理需求及時進站上車、安全方便換乘、快速順利出站或特殊需要 ? 服務環(huán)節(jié)中必須規(guī)范用語，講究語言技巧 “十字文明用語” ? 請托語：“請” ? 問候語：“您好” ? 致謝語：“謝謝” ? 道歉語：“對不起” ? 告別語：“再見” 1．各崗通用用語 (l)當乘客詢問時，應面帶微笑：“您好，請講！” (2)對問路的乘客：“請走 X號口?！? ? (6)受到乘客表揚時：“這是我們應該做的，請多提寶貴意見?！? ? (9)對配合工作的乘客：“謝謝?！? 2．檢驗票崗用語 (1)對出示證件的乘客：“謝謝?！? C、“請補 /加 X元?！? ? (2)安全宣傳： A、 請站在安全線內(nèi)候車 B、 請不要擁擠，分散上車 ? (3)維持秩序：“請先下后上，排隊上車。” ? (2)對所購車票有異議的乘客：“對不起。” ? (4)對充資及購儲值票的乘客：“請確認面值。 城市軌道交通服務人員必須杜絕服務禁忌 ? (1)服務人員應做到：不講有傷乘客自尊心的話；不講有傷乘客人格的
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