醫(yī)院新員工入職培訓(xùn)課件-禮儀與溝通技巧-在線瀏覽
2025-02-23 00:22本頁(yè)面
【正文】 關(guān)系進(jìn)階練習(xí) —— 聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同情心地聽(tīng)怎么聽(tīng)？聽(tīng)力訓(xùn)練 —— 聽(tīng)的三步曲n 第一步：準(zhǔn)備n 第二步：記錄n 第三步：理解聽(tīng)的三大原則和十大技巧人生下來(lái)有 “兩個(gè)耳朵，一張嘴 ”，聽(tīng)的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句： “ 你的意思是 ……” 以印證你所聽(tīng)到的。n 潛臺(tái)詞是：實(shí)戰(zhàn)修練 —— 聽(tīng)力再測(cè)試“我們買不起這種產(chǎn)品 ”潛臺(tái)詞：_______________________小 結(jié)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)或投訴的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。第三項(xiàng)修練： 笑微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。誰(shuí)偷走了你的微笑情景 二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。誰(shuí)偷走了你的微笑情景三： —— 生活的瑣事偷走了你的微笑。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。實(shí)戰(zhàn)修練 —— 像空姐一樣微笑n 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說(shuō) “E”n 輕輕淺笑，減弱 “E”的程度。n 無(wú)論自己坐車，走路，說(shuō)話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō) “早上好 ”“您好 ”“歡迎光臨 ”等不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合第四項(xiàng)修練： 說(shuō) 客戶更在乎你怎么說(shuō)， 而不是你說(shuō)什么案例：一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒(méi)，船長(zhǎng)命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來(lái)報(bào)告： “他們都不跳。結(jié)果他們都跳下去了。 ”從中你悟出了什么嗎？客戶更在乎你怎么說(shuō)—— 說(shuō) “您能 …… 嗎？ ”以緩解緊張程度修練： “你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話 ”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說(shuō)—— 說(shuō) “您可以 …… 嗎？ ”來(lái)代替說(shuō) “不 ”修練： “那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打移動(dòng) XXXX咨詢。第五項(xiàng)修練： 動(dòng)
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