醫(yī)院新員工入職培訓(xùn)課件-禮儀與溝通技巧(編輯修改稿)
2025-02-09 00:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題的癥結(jié)所在。不等顧客說(shuō)完就忽忽忙忙打斷顧客的話(huà)。第三項(xiàng)修練： 笑微笑服務(wù)的魅力誰(shuí)偷走了你的微笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。 —— 工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰(shuí)偷走了你的微笑情景 二： 工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。 —— 人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰(shuí)偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公車(chē)等了 10多分鐘，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說(shuō)倒霉不倒霉。 —— 生活的瑣事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過(guò)濾器：安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對(duì)：遇到任何事情保持一顆感恩的心。實(shí)戰(zhàn)修練 —— 像空姐一樣微笑n 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說(shuō) “E”n 輕輕淺笑，減弱 “E”的程度。n 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。n 無(wú)論自己坐車(chē)，走路，說(shuō)話(huà)，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 眼形笑 —— 眼神笑？微笑的三結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合微笑著說(shuō) “早上好 ”“您好 ”“歡迎光臨 ”等不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合第四項(xiàng)修練： 說(shuō) 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)， 而不是你說(shuō)什么案例：一艘船遇到風(fēng)浪，即將沉沒(méi)，船長(zhǎng)命令大副去取組織乘客穿上救生衣跳船逃生，幾分鐘后，大副回來(lái)報(bào)告： “他們都不跳。 ”于是船長(zhǎng)親自出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問(wèn)船長(zhǎng)是如何辦到的，船長(zhǎng)回答道： “我對(duì)英國(guó)人說(shuō)，這是一項(xiàng)很紳士的體育運(yùn)動(dòng)，于是他跳了下去；我對(duì)法國(guó)人說(shuō)，跳船的動(dòng)作很瀟灑很優(yōu)美，于是他跳了下去；我對(duì)德國(guó)人說(shuō)，這是命令；對(duì)蘇聯(lián)人說(shuō)，這是革命活動(dòng)。結(jié)果他們都跳下去了。 ”“那個(gè)美國(guó)人呢？ ”“我對(duì)他說(shuō)，我們給你買(mǎi)了保險(xiǎn)。 ”從中你悟出了什么嗎？客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)—— 說(shuō) “您能 …… 嗎？ ”以緩解緊張程度修練： “你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)電話(huà) ”應(yīng)該使用：客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)—— 說(shuō) “您可以 …… 嗎？ ”來(lái)代替說(shuō) “不 ”修練： “那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)你撥打移動(dòng) XXXX咨詢(xún)。 ”應(yīng)該使用：教你一招—— 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間“為了 ……”
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