醫(yī)患關(guān)系管理概論-在線瀏覽
2025-02-23 00:14本頁(yè)面
【正文】 說(shuō)話方式，肢體動(dòng)作，以及面部表情等都極大地影響著醫(yī)生和患者之間溝通的質(zhì)量。 因人而異、增加溝通的靈活性和親切感 。 實(shí)事求是，確保溝通信息的真實(shí)性 醫(yī)患溝通的技巧 醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療活動(dòng)過程中，詳細(xì)向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、病情的轉(zhuǎn)歸及其預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等內(nèi)容，并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的其他問題，讓病人“明明白白看病”。 溝通的內(nèi)容技巧 。 把握醫(yī)患溝通的適時(shí)性技巧與適當(dāng)性技巧 。 醫(yī)患溝通的技巧 讓病人就醫(yī) “ 三明白 ” 對(duì)病情明白。 治療費(fèi)用明白。 同意：是指患者獲得告知并了解情況后同意或拒絕治療的權(quán)利 ， 即知情同意權(quán) 。 知情同意的結(jié)果： ① 被告知 ② 知情 ③ 知情不同意 。診斷的錯(cuò)誤，病人對(duì)醫(yī)囑的不依從等，常常是醫(yī)生傾聽不夠所致。 仔細(xì)體會(huì) “ 弦外音 ” ，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容； 了解對(duì)方的文化背景和知識(shí)層次； 傾聽是不容易做到的，據(jù)估計(jì)只有 10%的人能在溝通過程中好好傾聽。 傾聽：核實(shí) 重復(fù) ：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷。例如對(duì)方說(shuō)： “ 最近學(xué)習(xí)很緊張，我感到很累 ” 你可將話的意思改述為 “ 你感到很累是因?yàn)閷W(xué)習(xí)緊張，是嗎？ ” 澄清 ：是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚，其中也包含試圖得到更多的信息。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因?yàn)樗鼈儾皇菍?duì)每一個(gè)人都具有同樣的意義。例如有人說(shuō)：“ 我每天抽少量煙 ” ，你可說(shuō)： “ 請(qǐng)你告訴我你每天抽幾支煙？抽了多少年了？ ” 小結(jié) ：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍。這些核實(shí)技巧的適當(dāng)應(yīng)用，會(huì)有助于建立信任感和移情感。 反映需要一定的技巧，除了仔細(xì)傾聽和觀察對(duì)方情感（非語(yǔ)言性表現(xiàn)）外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應(yīng)避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如 “ 你是覺得 ……”，而應(yīng)用些引導(dǎo)性的談話，如“ 你看起來(lái)好象 II、接受 無(wú)條件地接受病人，不能有任何拒 絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。 IV、澄清 弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件 整個(gè)過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反 應(yīng)。 V、善于提問 “封閉式”和“開放式”： “封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在 兩三個(gè)答案中選擇一個(gè)。 VII、重構(gòu) 把病人說(shuō)的話用不同的措辭和句子 加以復(fù)述，但不改變病人說(shuō)話的意 圖和目的。對(duì)此，醫(yī)生可以代述。 VIII、鼓勵(lì) 用未完成句。 醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴， 從而繼續(xù)交流溝通。選 擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對(duì)病 人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行 一番思考。 臨床實(shí)踐：老年 充分重視；熱情耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)；尊重、關(guān)心；談話要恰當(dāng)控制和引導(dǎo)；善于用體態(tài)語(yǔ)言 臨床實(shí)踐：特殊患者 預(yù)后不良患者：如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。除認(rèn)真地排除身體疾病外，應(yīng)給予適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。故應(yīng)從解決這些方面的問題入手，通過分析原因，采取有效的溝通策略。 臨床實(shí)踐：特殊患者 依賴性強(qiáng)患者：了解患者人格特點(diǎn)，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，建立信心、減少依賴。 處理惡化關(guān)系時(shí)投訴：目的 使醫(yī)務(wù)人員能有效地處理日?；颊咄对V； 縮小患者投訴的消極影響； 擴(kuò)大醫(yī)院知名度 。 如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 緊急情況的處理辦法 撤換當(dāng)事人 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 主管與負(fù)責(zé)人的信賴與合作 如何處理惡化關(guān)系時(shí)投訴 自我學(xué)習(xí) 你學(xué)習(xí)到了什么？ 如何防止類似事情再度發(fā)生？ 是否需要改變和調(diào)整？ 對(duì)于年輕醫(yī)生的建議 對(duì)你品德態(tài)度的信任可以彌補(bǔ)對(duì)你資歷不信任 認(rèn)可你認(rèn)真努力的工作可以諒解你技術(shù)的不熟練 逃避不是辦法，要勇敢的面對(duì)，相信熱情可以融化冰 有自我保護(hù)意識(shí)，了解國(guó)家的法律法規(guī)、醫(yī)院的規(guī)則制度、特殊人群的禁忌 多學(xué)多問，做分內(nèi)的事，及時(shí)向上級(jí)反映問題 溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度 態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé) 不是說(shuō)出來(lái)的 任何一個(gè)患者體驗(yàn)出來(lái)的 更用要素三：言談技巧 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 、 語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速 尊重患者和親屬 ,建立良好的醫(yī)患關(guān)系 善于傾聽 、 應(yīng)答 ， 形成良性互動(dòng) 了解患者心理 ,適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋 適當(dāng)運(yùn)用比喻 ,使專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗易懂 語(yǔ)言的技巧性 鼓勵(lì) ,增強(qiáng)患者信心 ,加快疾病康復(fù) 暗示 ,常?？梢匀〉闷嫘? 批評(píng) ,提高治療依從性 肯定 ,理解患者感覺 安慰 ,調(diào)節(jié)患者不良心境 溝通要素三：言談技巧 （續(xù)） 對(duì)患者的指導(dǎo)要具體化 避免與患者發(fā)生正面沖突 適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通 交代病情的技巧 慮患者的承受能力 要講場(chǎng)合 ,有分寸 手術(shù)可能并發(fā)癥一定
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