【正文】 過量香水 化濃妝 態(tài) 度 微笑 活潑 誠實 正確的態(tài)度 叮囑話語 注意禮節(jié) 語音清晰 致謝 認真工作 手插在口袋、叼煙 愁眉苦臉 挽著胳膊 態(tài)度傲慢 盯著人看 輕視態(tài)度 聲音太小 沒有道謝 閑聊 應(yīng) 對 明快說明 率直的應(yīng)對 解答客人不清楚的地方 站在客人的立場來服務(wù) 靈活的應(yīng)對 不清楚、不自信 客人忙時堅持訪問 怕麻煩的表情 不在乎客人的等候 一問三不知 四、介紹、稱呼、致意 ? 在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。 ? 給對方一個自我介紹的機會。 ? 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 自我介紹 ? 順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 如：王小姐，請允許我向您介紹，這一位是金鑼集團行政部吳主管。 ? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健? ? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。 介紹他人 介紹的禮節(jié) ? 先介紹位卑者給位尊者： ? 年輕的給年長的 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 低級主管給高級主管 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人事給官方人士 ? 本國同事給外國同事 稱 呼 ? 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 ? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。 ? 稱呼隨時代而變化。 ? 難以確定的官員 :主任或者部門第一長官職位 ,一般不用同志 ,東北忌用小姐 ? 點頭： 適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 致 意 鼓 掌 兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指 （拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)， 頻率要一致。 忌 :一邊鼓掌一邊東張西望 ? 紳士風度 ? 女士優(yōu)先原則 五、與女性交往的禮儀 行 路 ? 并肩： 女士在右（考慮安全。 ? 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。 ? 乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。 乘 車 ? 先向女主人問候。 ? 與站著的女士交談時不能坐著。 社 交 ? 在餐館約會，男士不能遲到。 ? 點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。 ? 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。 ? 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 養(yǎng)成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 名片放在什么地方？ ? 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 座位順序 當你去拜訪客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會為不知如何安排座位而為難了。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。 座位順序 2）、會客室的座位安排 A、此種會客室離門口較遠的席位為上席，一般情況，客人來訪時按照職位順序從內(nèi)和外入坐長型沙發(fā)。此時，與門口無關(guān)。 3）、會議室的座位安排 門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠離門口的為上席。 八、共同乘車或電梯的禮儀 乘汽車時的座位安排 乘汽車時，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。 乘列車時的座位安排 列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對面的座位；再后是行駛方向靠過路的座位，最后是其對面的座位。 記程車的座位次序 司機 D C B A 主人開車時的座位次序 主人 A D C B 乘火車時的座位次序 走 廊 D B C A ? 先按電梯，讓客人先進。側(cè)伸面對客人。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 九、電話禮儀 ?接聽電話 電話鈴響 3聲內(nèi)接聽 接聽外部電話報“金鑼集團，您好” 聲音清晰，溫和有精神 問清對方姓名及事項（問候）傾聽記錄、復(fù)述告之自己的姓名 稍等不宜過長 斷線由對方重撥 結(jié)束由對方先掛電話 通話前準備： ? 要點、順序 ? 文件資料準備好 ? 準備好電話號碼、稱謂 ? 選擇對方合適的時間 打電話的方式： ? 禮貌的報上自己單位、姓名 ? 確定接聽者身份后，再說自己的單位、姓名禮貌問候 ? 清晰、條理說明事由 ? 確認對方是否明白，再謝謝再見 ? 等對方掛電話后，掛機 ? 不在時，詢問打電話時間或留言轉(zhuǎn)告 ? 打錯電話“對不起” ? 打電話時同步記錄 ? 接聽技巧 ? 錄轉(zhuǎn)、記錄對方電話、咨詢后回電 ? 不清楚來意的保留 ? 來電找人不在：了解對方姓名、事由、是否留言 ? 正在接聽另外的電話：告之，詢問是否等待、記錄來電姓名、電話 ? 抱怨、投訴：親切回話，請打使用電話，記下對方電話，馬上回電。 注意事項： 專業(yè)、敬業(yè)精神來接聽每一個電話 口中有食物，需要吞下再接聽 嬉笑或爭執(zhí)，需要平靜控制好情緒再接聽 問候要誠懇 不要太大聲音 接發(fā)網(wǎng)絡(luò)信件： 抬頭：收件人、單位、尊稱、問候、致謝 落款：發(fā)件人單位、姓名、網(wǎng)址、電話（代理人）。 ? 如無急事，非上班時間不打電話。 ? 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。 ? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。 ? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。 ? 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。 您埋怨過代接電話的人嗎？（ 1） ? 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。 ? 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。切忌讓對方莫名地久等。 ? 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 ? 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。 打手機的講究 ? 咨詢別人電話的秘訣 ? 保守領(lǐng)導(dǎo)電話，不要輕易告知 ? 打聽經(jīng)銷商的講究 ? 核實情況的電話 :善意的假言 ? 業(yè)務(wù)員的常用謊言 :關(guān)機 ,互轉(zhuǎn) ? 電話使用常識 :病毒致使消費陷阱 ,回復(fù)消費 ,冒充朋友借錢 ,存話費 電話處理的講究 十、怎樣拜訪客人？ ? 事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。準備拜訪時可能用到的資料。 ? 檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 需要做哪些準備工作？ ? 最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發(fā)生變化。 ? 確保提前 5至 10分鐘到。 ? 如提前到達，不要在被訪公司溜達。 ? 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。 ? 在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。 ? 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。 進入室內(nèi) ? 如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進”后再進入。 ? 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。握手告辭?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請客戶留步。如坐著，則應(yīng)立即起身。 ? 將客戶引到會議室。 ? 會談。送客。 ? 如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。 ? 看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。 ? 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。奉茶或咖啡。 將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。約定其他時間來訪。禮貌送客?！? ? “這邊請”等 ? 處理方式 ? 在客人的左前方 3步前引路，讓客人走在路的中央 ? 送茶水 ? 使用語言 ? “請” ? “請慢用”等 ? 處理方式 ? 保持茶具清潔 ? 擺放時要輕 ? 行禮后退出 ? 送客 ? 使用語言 ? “歡迎下次再來” ? “再見”或“再會” ? “非常感謝”等 ? 處理方式 ? 表達出對客人的尊敬和感激之情 ? 道別時，招手或行鞠躬禮 十二、餐飲禮儀 商務(wù)宴會酒會上的禮儀 確定主桌、主賓位置（桌卡）、 飲料、餐具等擺放 到茶、酒水（紅、白、飲料、啤酒）的講究 敬酒注意事項 氣氛把握以及酒量把握 ? 準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。 ? 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。 ? 先將托盤放在桌面上，再端送給客人。進入時面帶微笑，點頭示意。 ? 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。 ? 雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。 ? 傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。 ? 嘴里有食物時，不張口與人交談。 ? 剃牙時用手擋住嘴。 ? 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可 留有白沫。 中餐禮儀（ 1） 中餐禮儀（ 2） ? 忌用筷子敲打桌面或餐飲