如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴抱怨-在線瀏覽
2025-02-21 20:48本頁面
【正文】 聆聽的層次 設(shè)身處地的聆聽專注的聆聽 選擇性的聆聽 假裝聆聽 聽而不聞 不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽自己感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感擺 渡? 問– 問的目的是什么？ ? 更多地了解顧客需求? 挖掘顧客潛在需求? 引導(dǎo)顧客的思維? 導(dǎo)向你所想要的結(jié)果– 如何發(fā)問？? …問 溝通技術(shù)的運(yùn)用溝通技術(shù)的運(yùn)用 問問詢問的方式? 封閉式問題 回答局限于狹窄范圍，對(duì)被問者形成壓力，被問者會(huì)把責(zé)任歸于提問者，不容易得到客戶配合。? 完善提問的步驟： 以開放式問題開頭，再重新以封閉式問題明確，注意到任何一點(diǎn)緊張或不情愿時(shí)，再問一個(gè)開放式問題。–這張表格中還有一些東西需要我們填一下。? 用 “我 ”來代替 “你 ”–你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用 “我 ”字開頭。事關(guān)緊要的措辭? 負(fù)起責(zé)任– 我不知道。 / 我不能 ……– 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞? 即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將 這一點(diǎn)直接告訴他。? 避免引起對(duì)抗– 你們公司 總是 這樣。要想使別人與你合作 ,請(qǐng) ……? 用溫和而合作的語氣 以減少對(duì)方的怒氣。? 用 “您能 …… 嗎 ”以減少摩擦。? 盡早打電話通知對(duì)方 以避免誤會(huì)。信息傳遞環(huán)節(jié)過多影響溝通的主要因素：缺乏明確的目標(biāo)信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤感覺和態(tài)度問題環(huán)境的影響雙向溝通： 有效溝通是一種雙向的交流，回饋是良好溝通的基本保障讓客戶知道你能做什么當(dāng)你不能滿足客戶的要求時(shí)表示理解說明原因“ 關(guān)心 ” 顧客 注重信譽(yù) 留意形象 反應(yīng)迅速 善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。當(dāng)顧客已經(jīng)生氣或指責(zé)時(shí)? 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。? 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示 理解 顧客的觀點(diǎn)。? 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？ ”? 不要指望能贏得所有的顧客。 ”體諒情感客戶抱怨的原因 ， 70%來自于溝通不良? “當(dāng)我們把客戶貼上標(biāo)簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標(biāo) …… .”? “這樣的標(biāo)簽告訴我們最好別為他們服務(wù)，少接觸為妙。? “對(duì)事不對(duì)人 ” 我們能從客戶投訴中得到什么 ?了解客戶的需求了解我們的產(chǎn)品、服務(wù)和流程中存在的問題客戶投訴是一種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)，
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