【正文】 填 寫 保 存 銷 毀 要求：勿漏項(xiàng)、勿隨意涂改、勿鉛筆填寫，需清晰工整填寫等。 年 限 要求：銷毀申請(qǐng)，批準(zhǔn)后蓋作廢章。見后頁“管理承諾關(guān)系圖” 管理承諾 承諾： 建立、實(shí)施 QMS并持續(xù)改進(jìn) 兌現(xiàn) 通過活動(dòng) 提供證據(jù) 活動(dòng) 證據(jù) 制定質(zhì)量方針 傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 確定質(zhì)量目標(biāo) 進(jìn)行管理評(píng)審 確保提供資源 客戶焦點(diǎn) 質(zhì)量方針 管理評(píng)審 6 資源管理 、權(quán)限與溝通 表 策劃 5 管理職責(zé) 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) ? 最高管理者應(yīng)以 增強(qiáng)客戶滿意 為目的，確?？蛻舻囊蟮玫?確定 并予以 滿足（見 ）。 質(zhì)量方針示例 (有問題嗎 ???) ?一絲不茍 ， 做得快 ， 做得干凈 ， 還保持安靜 。 ?層層把關(guān) ， 串串過關(guān)；確保通過客戶滿意關(guān) 。 ?你沒有想到的 ， 我?guī)湍阆氲?；用兩天的?， 付一天的錢 。 ?精工細(xì)作 ， 控制好每道過程 ， 時(shí)時(shí)刻刻；勵(lì)精圖治 ， 不漏一絲一縷氣 ，件件產(chǎn)品 。 ?絕不銷售假冒偽劣產(chǎn)品 ， 不滿意請(qǐng)退貨 。 ?儀表端莊 ， 環(huán)境優(yōu)美 。 ?一呼即應(yīng) 。 中國已經(jīng)加入 WTO， 使得本公司的產(chǎn)品面臨著更加激烈的市場競爭 。 如果本公司的產(chǎn)品品質(zhì)只保持現(xiàn)有水平 ， 不能有一個(gè)較大的改進(jìn) ， 很可能遭受失敗 。 本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個(gè)較大的改進(jìn) ， 但公司上上下下都缺乏一種憂患意識(shí) 、 危機(jī)意識(shí) ， 公司的品質(zhì)管理一直偏重于控制 ， 持續(xù)改進(jìn)的理念和方法尚未引入 。 ? 面對(duì)公司所處的困難 ， 公司董事會(huì)經(jīng)研究的決定 ， 要?jiǎng)訂T全體員工迎著困難上 ， 發(fā)起 “ 第二次創(chuàng)業(yè) ” 活動(dòng) ，支爭取更加光明燦爛的前景 。其次 ， 要開拓更廣闊的市場 ， 在保住傳統(tǒng)市場的基礎(chǔ)上 ， 力爭使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場 。 最后 ， 全公司員工要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作 ，積極參與 ， 共同努力 ， 以實(shí)現(xiàn)公司 “ 第二次創(chuàng)業(yè) ” 的目標(biāo) 。 ? 2. 用品種去滿足顧客需求 ， 加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的品質(zhì)控制 。 ? 上述品質(zhì)方針可以簡化為； 品質(zhì)搶市場 、 品種爭顧客 、 改進(jìn)求發(fā)展 。 ? 根據(jù)本品質(zhì)方針制定品質(zhì)目標(biāo) ， 并將品質(zhì)目標(biāo)層層分解 ， 實(shí)施品質(zhì)目標(biāo)管理 ? 本公司的文件 、 過程 、 程序 、 產(chǎn)品等凡與本品質(zhì)方針不相符的 ， 一律按本品質(zhì)方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理 ， 任何人 ， 包括董事長 、 總經(jīng)理都不得違背本品質(zhì)方針規(guī)定的原則 。 ? 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容： ? 主要是：與滿足產(chǎn)品要求有關(guān)（見 ）； ? 其他：如與過程和體系有的目標(biāo)。 ? 建議：制定“ 方針目標(biāo)管理程序 ” 質(zhì)量目標(biāo)示例 ? 某電子廠質(zhì)量目標(biāo)： ? 出貨成品不良率小于 800PPM ? 客戶滿意度達(dá)到 80%以上 ? 準(zhǔn)時(shí)交貨率 100% ? 公司總目標(biāo)通常只制定與客戶直接有關(guān)的目標(biāo) ? 為實(shí)現(xiàn)公司總質(zhì)量目標(biāo)，需要將總目標(biāo)在各職能部門和各管理層次進(jìn)行分解，詳見《質(zhì)量目標(biāo)展開表》，并定期進(jìn)行檢討分析，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ? 在變更和實(shí)施 QMS過程時(shí)，保持 QMS的完整性。 ISO9001的策劃系統(tǒng)要求 策 劃 QMS策劃 目標(biāo) 體系過程 資 源 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品要求 ,質(zhì)量目標(biāo) 過程 ,文件 ,資源 驗(yàn)證 ,確認(rèn) ,監(jiān)視 ,檢驗(yàn) ,試驗(yàn) 產(chǎn)品和過程符合性記錄 總則 測量 ,監(jiān)視 ,分析和改進(jìn)過程 適用統(tǒng) 計(jì)方法 設(shè)計(jì) /開發(fā)的策劃 過程的階段 評(píng)審 ,驗(yàn)證 ,確認(rèn) 職責(zé)與權(quán)限 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃 內(nèi)部審核 策劃審核方案 APQP ? TOP MGT確定組織的職責(zé)、權(quán)限并溝通。 ? 公布出來 ? 管理者中的一員，專職或兼職。 ? 與 QMS有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。 ? 溝通的方式： ? 橫向、縱向、前后過程之間 ===單向 /雙向 /多向 ? 溝通的目的： ? 增進(jìn)理解，協(xié)調(diào)行動(dòng)，有效地參與質(zhì)量活動(dòng) ? 溝通的手段： ? 會(huì)議、聯(lián)絡(luò)書、板報(bào)、內(nèi)部刊物、公告、內(nèi)部網(wǎng)站、聲像、 Email、口頭 …… ? 建議：制定“ 信息溝通控制程序（二階）或內(nèi)部溝通管理（三階） 詳見范例 ” 內(nèi)部溝通 QMS的過程 及有效性 決策層 各種會(huì)議 聯(lián)網(wǎng) 管理評(píng)審 管理評(píng)審 審核 報(bào)告 顧客 意見及 滿意度 過程 績效 預(yù)防和 糾正 措施 產(chǎn)品 質(zhì)量 上次 跟蹤 環(huán)境 變化 評(píng)審 輸入 評(píng)審 輸出 QMS體系 的改進(jìn) 資源 的需求 產(chǎn)品 的改進(jìn) 決 定 和 措 施 適宜性？ 有效性？ 充分性？ 最高管理者 管理評(píng)審 記錄 管理評(píng)審 報(bào)告 總則 ? 定期管理評(píng)審 （每年最少一次，兩次為佳） ， ? 必要時(shí)可臨時(shí)追加評(píng)審 （何為必要時(shí)？？） ? 方式：管理評(píng)審會(huì)議， （由總經(jīng)理主持） ? 管理評(píng)審目的：確保 QMS的三性： 適宜性 充分性 有效性 。 ? 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄。 評(píng)審輸出 以下方面： ? 體系的改進(jìn) ? 過程的改進(jìn) ? 產(chǎn)品的改進(jìn) ? 資源需求。 ? 資源包括： 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境 信息、供方及合作伙伴、自然資源、財(cái)務(wù)資源、知識(shí)產(chǎn)權(quán) ? ISO9001對(duì)資源的要求： ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施（主要是：機(jī)器設(shè)備、測試儀器等） ? 工作環(huán)境（主要是：現(xiàn)場 5S、生產(chǎn)及測試的溫濕度要求等） 人力資源 總則 ? 不完全同于 MBA中的人力資源 ? 核心詞： 勝任的 （即有能力的） ? 能力的基礎(chǔ)：教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn) ? 人員包括： 專職人員、兼職人員、臨時(shí)人員、分包工作的人員等 ? 實(shí)施建議： 制定 《崗位任職要求》 ，作為人員招聘、上崗、轉(zhuǎn)崗及考核的依據(jù) 能力、意識(shí)和培訓(xùn)（一） ? 組織應(yīng)： a） 確定能力（ 崗位任職要求 ） b） 滿足能力要求：培訓(xùn)、其他措施（如招聘、外包） c） 評(píng)價(jià)措施的有效性； d） 確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施 基 礎(chǔ)設(shè)施（二） ? 實(shí)施建議 ? 制定《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》 ? 規(guī)定有關(guān)機(jī)器設(shè)備的購置、保養(yǎng)、報(bào)廢的有關(guān)事宜 ? 相關(guān)的記錄有 ? 設(shè)備購置申請(qǐng)書 ? 機(jī)器設(shè)備一覽表 ? 機(jī)器設(shè)備驗(yàn)收表 ? 機(jī)器設(shè)備維修記錄表 ? 機(jī)器設(shè)備履歷表 ? 機(jī)器設(shè)備報(bào)廢表 ? …… 工作環(huán)境 ? 組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 ? 在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： ? a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； ? b) 針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求； ? c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； ? d) 對(duì)實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見 ）。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程策劃的內(nèi)容 質(zhì)量目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)過程 驗(yàn)證確認(rèn)活動(dòng) 所需質(zhì)量記錄 確 定 ?識(shí)別產(chǎn)品質(zhì)量特性 ?建立目標(biāo)值，質(zhì)量要求、約束條件 ?滿足顧客、適用的法律法規(guī)全部要求 ?識(shí)別確定所需的過程和子過程 ?確定所需的資源、設(shè)施、確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ?確定過程文件，確保有效運(yùn)行、控制 ?對(duì)照輸入要求驗(yàn)證過程輸出，按驗(yàn)收準(zhǔn)則操作 ?確認(rèn)可包括建模、仿真、試驗(yàn)和顧客參加的評(píng)審 ?記錄的內(nèi)容應(yīng)能證明運(yùn)行和產(chǎn)品符合要求 ?應(yīng)考慮記錄提供證實(shí)的充分性 ?應(yīng)考慮記錄要求和記錄的傳遞 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 （二） ? 實(shí)施要求： ? 在質(zhì)量手冊(cè)中進(jìn)行描述 ? 編制產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖 ? 內(nèi)容包括：市場策劃、業(yè)務(wù)接單、產(chǎn)品開發(fā)、材料采購、倉儲(chǔ)管理、生產(chǎn)計(jì)劃、制造過程、質(zhì)量控制、產(chǎn)品出貨、售后服務(wù)等 ? 見范例：《 ABC公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程圖》 ? 針對(duì)新產(chǎn)品可編制產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃系統(tǒng)圖 設(shè)計(jì) /開發(fā) 生產(chǎn) 采購 產(chǎn)品 與客戶有關(guān)的過程 客戶有關(guān)過程 產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 顯性的要求 隱性的要求 法律的要求 承諾的要求 產(chǎn)品要求評(píng)審 產(chǎn)品的要求 具備的能力 客 戶 溝 通 售前：產(chǎn)品信息 售中：訂單處理 售后：客戶反饋 組織確定 的任何 附加要求 法律法規(guī)等 其他社會(huì)要求 （安全性、 環(huán)保要求） 應(yīng)充分了解 顧客的要求 和期望 產(chǎn)品要求評(píng)審 產(chǎn)品要求 是否 明確規(guī)定 ① ② ③ 不一致 是否 得到解決 有無能力 滿足 規(guī)定要求 與產(chǎn)品有關(guān)的要求 顧客 組織 理解不一致 要求 與 期望 合同 或 訂單 顧客 組織 解決 滿足 與產(chǎn) 品有 關(guān)的 要求 技術(shù) 生產(chǎn) 采購 能力 合同 合同變更 協(xié)商或 評(píng)審 通知 相關(guān)部門 顧客溝通 產(chǎn)品 /服務(wù) 提 供 前 提 供 中 提 供 后 產(chǎn)品信息 顧客問詢 合同訂單 的處理 顧客反饋 顧客抱怨 充分準(zhǔn)確地掌握顧客滿意程度有關(guān)的信息 設(shè)計(jì)和開發(fā) ? ? ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出 ? ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) ? 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 設(shè)計(jì)和開發(fā)之關(guān)系圖 客戶要求 輸入 設(shè)計(jì)過程 輸出 產(chǎn)品 設(shè)計(jì)變更 設(shè)計(jì) /開發(fā)策劃 設(shè)計(jì)開發(fā)的策劃 策 劃 的 內(nèi) 容 與 要 求 劃分 設(shè)計(jì)開發(fā)階段 確定 評(píng)審驗(yàn)證確認(rèn) 明確 職責(zé)和權(quán)限 規(guī)定 接口關(guān)系 活動(dòng)時(shí)機(jī)、參與 人員和活動(dòng)要求 規(guī)定每階段的 工作內(nèi)容和要求 有關(guān)部門在設(shè)計(jì) 開發(fā)中的職責(zé)權(quán)限 組織結(jié)構(gòu)與 技術(shù)上的接口 策劃 形成 文件 變 更 修改后 文件 可行性報(bào)告 設(shè)計(jì)開發(fā) 計(jì)劃 日程進(jìn)度 工作計(jì)劃 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入和輸出 法律法規(guī)要求 標(biāo)準(zhǔn) 特別是強(qiáng)制性 功能要求 ?使用性 ?安全性 ?保密性 性能要求 ?物理性能 ?機(jī)械性能 ?電氣性能 ?化學(xué)性能 以往類似 設(shè)計(jì)信息 設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范 輸