【正文】 研究數(shù)據(jù)投訴分類制定政策受理訂單23 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進的環(huán)節(jié) —— 流程增值評估 ? 用綠色熒光筆標出每一項 真正 增值作業(yè)， 用藍色筆標下每一項業(yè)務增值作業(yè)， 用紅色筆標出非增值作業(yè)。 更令人驚奇的是，真正的增值作業(yè)的周期時間與總周期時間的不協(xié)調(diào)。當明確了哪些是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應該著手： ? 如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時間或以更低的成本進行嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會大于投入嗎？ ? 能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？ 24 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 —— 流程圖的繪制 圖例 操作：長方形。 移動 /運輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點之間的轉(zhuǎn)移。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個步驟都將因為這個決策而不同。在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書面文件（如單據(jù)、表格、報告等等）時，用它表示。在流程圖的連接點用一個標有字母的小圓表示這是節(jié)點。 存儲：三角形。常常表示等待中的狀態(tài)。在這里要對前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進行評估和認可。當必須等待出現(xiàn)某個結(jié)果，才可以繼續(xù)時，用子彈頭形的鈍角長方形。表示流程步驟的順序和方向 數(shù)據(jù)：平行四邊形。表示連接某個其它流程。表示錄入或使用電腦中的專用存儲某類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。表示流程結(jié)束或中止。 鼓形：表示準備工作或活動 折邊長方形：表示卡片 上方與左邊寬邊長方形：表示內(nèi)部存儲器，在部門或團隊內(nèi)部存儲數(shù)據(jù)或文件 25 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 標準流程圖 是( 渠道科) 經(jīng)銷商分析及建議 年度營銷計劃制定及調(diào)整流程集團 財務部營銷部 營銷分公司開始營銷管理科牽頭，召集各部門代表成立年度計劃項目小組,通知各部門及分公司開始籌備年度營銷計劃編制工作(如有可能，可邀請骨干分公司經(jīng)理/傳播科長/ 業(yè)務員等參與）(1)集團牽頭，征詢戰(zhàn)略部、營銷部, 大客戶部,廣 告部, 服務部及財務部意見, 制定下年度營銷工作戰(zhàn)略方向(2)戰(zhàn)略指引（包括品牌戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略、渠道發(fā)展戰(zhàn)略、顧客服務戰(zhàn)略等）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準備相關(guān)材料(4)項目小組收集分公司/各部門資料并進行綜合分析，研判未來發(fā)展趨勢，得出年度銷售預測，并平衡不同渠道、不同地區(qū)的市場細分要求,編制下年度營銷目標與營銷策略初案，同時進行初步財務測算，財務部應積極參與財務測算過程，并平衡集團整體利益后提出修改意見（13）廣告部七月第二周年度營銷計劃編制指引及時間表根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準備相關(guān)材料（7 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準備相關(guān)材料（1 2 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準備相關(guān)材料(6)七月第三周營銷部長牽頭，召集營銷系統(tǒng)各部門主管開平衡會議，討論年度營銷計劃初稿，按不同產(chǎn)品系列進行回顧,分渠道,分地區(qū)考慮全盤營銷工作安排,對營銷目標與策略進行平衡修改，并通過會議備忘錄的形式予以確認(14)年度營銷計劃(初稿 ）（闡述年度營銷目標建議及其數(shù)據(jù)支持，配合的4 P營銷 策略及財務測算）八月第一周至八月第二周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周八月第二周產(chǎn)品盈利分析營銷費用分析本年度分公司工作回顧及下年度建議本年度銷售工作回顧本年度傳播工作回顧實際發(fā)生廣告費用及地區(qū)分配情況下年度品牌建設(shè)、媒介、公關(guān)工作建議市場/ 行業(yè)分析競爭者研究本年度售后服務工作回顧本年度物流工作回顧本年度各區(qū)域、各機型產(chǎn)品庫存明細大客戶部 信息部 服務部 物流部根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準備相關(guān)材料（1 1 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準備相關(guān)材料（1 0 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準備相關(guān)材料（9 ）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準備相關(guān)材料（8 ）A( 渠道科) 本年度渠道實施效果分析( 商品科) 本年度產(chǎn)品實施效果分析( 商品科) 下年度新產(chǎn)品上市計劃( 傳播科) 本年度傳播工作回顧( 傳播科）下年度傳播推廣建議七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周消費者研究經(jīng)銷商研究大區(qū)部長審核通過？(5)否( 商品科) 下年度產(chǎn)品策略、產(chǎn)品組合、價格策略建議各區(qū)域、各機型歷史銷量及本年度實際銷量項目小組編制年度營銷計劃編制指引，向各部門/分公 司傳達集團戰(zhàn)略方向及具體計劃編制時間表(3)年度營銷計劃(初稿 ）（主要闡述年度營銷目標建議及其數(shù)據(jù)支持，配合的4P營銷策略及財務測算）項目小組根據(jù)平衡會議備忘錄，修改年度營銷計劃，送營銷總監(jiān)審閱簽字后，遞交集團總裁/副總裁審批(15)年度市場信息工作規(guī)劃26 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具－ 標準流程圖 年度營銷計劃制定及調(diào)整流程(續(xù)）財務部營銷部 營銷分公司集團總裁與副總裁審核年度營銷計劃初稿，根據(jù)集團利益對營銷目標、相應營銷策略及配合的財務資源等提出修改意見(16)廣告部營銷部長召集各部門主管開會下達總裁確認后的營銷目標，及相應營銷策略，分析原建議目標與集團確認目標間差異，商討如何修正原策略及制定具體行動方案以實現(xiàn)集團下達的目標，以會議備忘錄形式確認下發(fā)，作為各部門編制具體行動方案的指導(17)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確： 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(18)營銷副總裁審批通過？(26) 下達集團確認的年度營銷計劃及具體行動方案，開始執(zhí)行(27)月度營銷計劃制定與監(jiān)控流程結(jié)束預算編制流程是大區(qū)部長指導分公司編制具體年度行動方案(28)資金管理流程項目小組匯總各部門的具體行動方案，進行綜合分析與修正，以平衡各部門行動協(xié)調(diào)一致，共同保證營銷目標的實現(xiàn)，送營銷部長審閱簽字后遞交營銷副總裁審批(25)九月初八月第四周八月第三周至第四周大客戶部 信息部 服務部A物流部八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周集團根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(19)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(20)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(21)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(22)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(23)根據(jù)會議備忘錄編寫下年度本部門具體行動方案，明確 營銷行動事項 時間表 負責人 行動目標 保障手段 評估與考核(24)年度營銷計劃（附件為各部門具體行動方案）否年度營銷計劃（終稿）財務部根據(jù)年度營銷計劃編制年度預算和年度資金計劃，接入預算編制流程和資金管理流程(29)27 二 .業(yè)務流程優(yōu)化與再造的