第十三章服務(wù)質(zhì)量-在線瀏覽
2025-02-19 22:27本頁(yè)面
【正文】 法采用制造業(yè)中所采用的方法，不但要考慮內(nèi)部效率即服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的吻合問(wèn)題，還要衡量外部效率即顧客關(guān)系質(zhì)量的影響，要重視與顧客建立持久關(guān)系。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估 ?服務(wù)質(zhì)量 決定因素與測(cè)量 模型 SERVQUAL，又稱 PZB模型， 1988年由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家 Parasuraman、Zeithaml和 Berry三人提出。顧客總是喜歡與信守承諾的公司打交道，被美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知最重要的決定因素。 169。如 2023年世界杯期間，麥當(dāng)勞提供 24小時(shí)免費(fèi)電視。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 169。 案例：酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問(wèn)卷 169。 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著始終如一地滿足或超過(guò)客戶的期望 ?為什么會(huì)產(chǎn)生預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量不一致－－ 服務(wù)質(zhì)量差距模型 （又稱為“期望－感知”模型）的解釋 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 顧客的預(yù)期和管理者認(rèn)知之間的差距（差距 1） 此差距表明，管理者對(duì)顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準(zhǔn)確。 169。 產(chǎn)生的原因：由于服務(wù)無(wú)形，很難清晰地用語(yǔ)言描述；負(fù)責(zé)制定標(biāo)準(zhǔn)的人員主觀判斷或修改顧客提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不符合；不適宜的有形證據(jù)。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 服務(wù)質(zhì)量說(shuō)明與服務(wù)傳遞之間的（差距 3） 這個(gè)差距是指服務(wù)在制造和傳遞過(guò)程中未達(dá)到質(zhì)量說(shuō)明的標(biāo)準(zhǔn)程度，員工未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 服務(wù)傳遞與外部營(yíng)銷溝通之間的差距（差距 4） ?此差距是指營(yíng)銷溝通行為中所許諾的與實(shí)際提供的服務(wù)不一致的程度。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知差距（差距 5） ?此差距意味著可感服務(wù)和所經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不相一致。 對(duì)公司而言，差距 5會(huì)產(chǎn)生口碑不佳，形象受損，喪失業(yè)務(wù)。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin ?差距模型可以指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找消除差距的措施。 ?差距模型的運(yùn)用：縮小服務(wù)質(zhì)量差距的方法 P345 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 169。是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系表示因果關(guān)系。 ?因果分析圖是一種充分發(fā)動(dòng)員工動(dòng)腦筋，查原因，集思廣益的好辦法，也特別適合于工作小組中實(shí)行質(zhì)量的民主管理。 169。 (2)確定該問(wèn)題中影響質(zhì)量原因的分類方法。對(duì)應(yīng)每一類原因畫出大枝、箭頭方向從左到右斜指向主干，并在箭頭尾端寫上原因分類項(xiàng)目。中枝平行于主干箭頭指向大枝。小枝是造成中枝的原因，依次展開，直至細(xì)到能采取措施為止。 169。 169。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 提高服務(wù)生產(chǎn)率的措施 ?利用內(nèi)部營(yíng)銷提高員工的素質(zhì)。 ?建立質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：如航空公司規(guī)定行李從飛機(jī)上卸下的時(shí)間、顧客買飛機(jī)票的等待時(shí)間、接聽電話時(shí)鈴響不超過(guò)三聲 ?服務(wù)流程再設(shè)計(jì)，利用系統(tǒng)化方法與科技手段，可以使服務(wù)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，有效降低成本，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制化。 2023 The McGrawHill Companies, Inc. All rights reserved. McGrawHill/Irwin 提高生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)方法： P360 ?TQM、 ?ISO9000、 ?六西格瑪、 ?鮑德里奇模式 ?生物統(tǒng)計(jì)學(xué)技術(shù)可以同時(shí)提高生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量 P358 169。 全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容 ? 市場(chǎng)調(diào)查和產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 采購(gòu) ? 制造與檢驗(yàn) ? 銷售與服務(wù) 169。 2023 The McGrawHill Companies
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