【正文】 品價(jià)格的需求彈性；相關(guān)產(chǎn)品或代用品的價(jià)格；競爭者的價(jià)格及企業(yè)的價(jià)格策略等 。 ? 5）促銷調(diào)查。 ? 重點(diǎn)是市場定位策劃的模式 、 市場細(xì)分策劃的標(biāo)準(zhǔn)和程序 。 ? ? 第一節(jié) 市場定位策劃概述 ? 第一節(jié) 市場定位策劃概述 市場定位策劃的含義 。 市場定位策劃 是在細(xì)分的基礎(chǔ)上確定目標(biāo)市場 ， 并通過各種途徑 ， 運(yùn)用各種手段 ， 為企業(yè)的產(chǎn)品及形象確定一個(gè)有利的競爭位置 ， 并且制定一套詳細(xì)的方案及措施 。 ? 第一節(jié) 市場定位策劃概述 ? 市場定位策劃的原則 ? （ 1） 可入性原則 ? （ 2） 現(xiàn)實(shí)性原則 ? （ 3） 價(jià)值性原則 ? 第一節(jié) 市場定位策劃概述 ? 市場定位的模式 ? 第一節(jié) 市場定位策劃概述 ? 市場定位的模式 ? 第一節(jié) 市場定位策劃概述 ? 三 、 市場定位策劃的最佳途徑 ? 產(chǎn)品定位：是前提 、 是基礎(chǔ) ? 市場定位：中間階段 ? 企業(yè)定位：最后階段 ? 三者中 ， 產(chǎn)品定位：是前提 、 是基礎(chǔ) ，所以要進(jìn)行創(chuàng)新策劃必須強(qiáng)化產(chǎn)品差別化 。 2． 服務(wù)創(chuàng)新 =?產(chǎn)品差別化 。 ? ? 第二節(jié) 市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇策劃 ? 第二節(jié) 市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇策劃 ? 一 、 市場細(xì)分策劃 ? 1. 市場細(xì)分策劃的基礎(chǔ) （ 1） 市場細(xì)分的客觀基礎(chǔ)是消費(fèi)者需求的差異性 。 ? （ 1） 地理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) （ 2） 社會(huì)經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn) （ 3）消費(fèi)行為心理標(biāo)準(zhǔn) ? 第二節(jié) 市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇策劃 ? （ 1） 明確企業(yè)的經(jīng)營方向和經(jīng)營目標(biāo) 。 （ 3） 根據(jù)細(xì)分變量進(jìn)行初步細(xì)分 。 （ 5） 對市場細(xì)分初步命名 。 （ 7） 選定目標(biāo)市場 。 ? 第二節(jié) 市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇策劃 2）非新產(chǎn)品切入市場的方式：收購現(xiàn)成的產(chǎn)品或企業(yè)，是最快捷的方式之一；以內(nèi)部發(fā)展的方式切入市場；與其他企業(yè)合作進(jìn)入市場。 ? 重點(diǎn)是競爭對手分析的步驟。 ? ? 第一節(jié) 識別企業(yè)的競爭對手 ? 第一節(jié) 識別企業(yè)的競爭對手 ? 一 、 競爭對手能力分析 ? 市場競爭戰(zhàn)略策劃 是企業(yè)在市場競爭中為保持實(shí)力和發(fā)展其地位而進(jìn)行的 、 基于長期考慮和具有長遠(yuǎn)意義的總體性營銷謀略 。 ? 第一節(jié) 識別企業(yè)的競爭對手 ? 對競爭對手的能力分析主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： ? 第一節(jié) 識別企業(yè)的競爭對手 ? 二 、 分析競爭對手的步驟 ? ? 。 ? ? ? ? ?第二節(jié) 一般競爭戰(zhàn)略策劃 ? 第二節(jié) 一般競爭戰(zhàn)略策劃 ?一般競爭戰(zhàn)略策劃 是指企業(yè)在市場競爭中所采用的那些運(yùn)用比較廣泛、具有基礎(chǔ)地位的戰(zhàn)略，它是企業(yè)與競爭對手爭奪市場并由此賴以生存的基本工具。 ? 成本領(lǐng)先的途徑有兩條： 措施進(jìn)行成本控制。 差異化可以從多方面體現(xiàn)出來 ， 如產(chǎn)品質(zhì)量特色 、 外觀造型 、包裝 、 品牌形象 、 獨(dú)特的服務(wù)等 。 ? 第二節(jié) 一般競爭戰(zhàn)略策劃 ? 三 、 集中化戰(zhàn)略策劃：聚焦顯優(yōu) 集中化戰(zhàn)略策劃 這是套用照相技術(shù)的術(shù)語，意思是企業(yè)策劃的重點(diǎn)就像照相機(jī)鏡頭聚焦一樣，集中到市場中的某一特定細(xì)分市場。 ? 這是一種進(jìn)攻性防御，即在對手欲發(fā)動(dòng)進(jìn)攻的領(lǐng)域內(nèi)、或是在其可能發(fā)動(dòng)進(jìn)攻的方向上先發(fā)制人，在對手進(jìn)行攻擊前就挫傷它，使其無法再進(jìn)攻或不敢輕舉妄動(dòng)。 ? 是在現(xiàn)有四周筑起一個(gè)牢固的防御工事 ，防止競爭者的入侵 。 ? 第三節(jié) 企業(yè)競爭戰(zhàn)略策劃 ? 這種戰(zhàn)略不僅防御眼前的陣地 ， 同時(shí)也擴(kuò)展新的市場 ， 作為未來防御和進(jìn)攻的中心 。 ? ? 是指市場領(lǐng)先者因?yàn)樽约旱臉I(yè)務(wù)范圍太廣泛而使自己的力量太分散時(shí)，面對市場競爭者的進(jìn)攻應(yīng)該收縮戰(zhàn)線，將力量集中到企業(yè)應(yīng)該保持的業(yè)務(wù)范圍或領(lǐng)域內(nèi)。 ? 重點(diǎn)是企業(yè)導(dǎo)入 CIS的基本程序 。 ? ? 第一節(jié) 企業(yè)形象策劃的程序與基本原則 ? 第一節(jié) 企業(yè)形象策劃的程序與基本原則 ? 企業(yè)形象策劃指企業(yè)用于市場競爭的一切設(shè)計(jì)采取一貫性和統(tǒng)一性的視覺形象 ， 并通過廣告以及其他媒體加以擴(kuò)散 ， 有意識地造成個(gè)性化的視覺效果 ， 以便喚起公眾的注意 ，使企業(yè)知名度不斷提高 。 重點(diǎn)是進(jìn)行企業(yè)形象設(shè)計(jì) ， 又稱企業(yè)識別 。 ? 第一節(jié) 企業(yè)形象策劃的程序與基本原則 ? 一 、 CIS的內(nèi)涵與策劃程序 ? ? ? 二 、 CIS策劃的基本原則 ? ? 第二節(jié) 企業(yè)形象策劃的調(diào)研及方案 ? 第二節(jié) 企業(yè)形象策劃的調(diào)研及方案 ? 一 、 調(diào)查分析 → 可從以下幾個(gè)方面著手： ? （ 1）企業(yè)外部調(diào)查：即來自社會(huì)公眾以及市場方面的信息調(diào)查，包括：社會(huì)公眾對企業(yè)的印象如何、社會(huì)公眾對企業(yè)形象的基本評價(jià)、這一形象是否與企業(yè)的市場占有率相符合、本企業(yè)形象最重要的項(xiàng)目是什么、企業(yè)形象在不同地區(qū)有哪些不同、企業(yè)形象存在哪些缺點(diǎn)、應(yīng)塑造什么樣的形象；企業(yè)目前的市場競爭能力，有關(guān)方面最希望本企業(yè)提供的服務(wù)是什么，企業(yè)對外信息傳遞中最有利的是什么，等等。 包括：企業(yè)的經(jīng)營理念 、 經(jīng)營方針 、 產(chǎn)品開發(fā) 、 組織結(jié)構(gòu)；員工的認(rèn)知 ， 員工對于內(nèi)部作業(yè)環(huán)境 、 作業(yè)流程 、 管理體制 、 福利待遇等方面的感受 、 建議和要求等 。 內(nèi)容：包括企業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查分析的要點(diǎn)，CIS活動(dòng)的指針和建議，企業(yè)未來應(yīng)有的作風(fēng)、經(jīng)營理念、形象、活動(dòng)領(lǐng)域等重要 CIS概念，切合實(shí)際的可行做法，以及 CIS的實(shí)際開發(fā)要領(lǐng)。 ? 一 、 MI理念識別企劃 ? 1. 理念識別的含義與內(nèi)容 理念識別 是企業(yè)經(jīng)營的宗旨與方針，還應(yīng)包括一種鮮明的文化價(jià)值觀。是企業(yè)識別系統(tǒng)的核心。 企業(yè)依據(jù)什么樣的社會(huì)使命進(jìn)行活動(dòng)的基本準(zhǔn)則 。 企業(yè)依據(jù)什么樣的思想來經(jīng)營的基本政策和價(jià)值觀 。 企業(yè)內(nèi)部員工應(yīng)怎樣活動(dòng) 。 企業(yè)應(yīng)在何種技術(shù)范圍內(nèi)或者在何種商品領(lǐng)域中開展活動(dòng) 。 對外：包括市場調(diào)查 、 產(chǎn)品推廣 、 公共關(guān)系 、 促銷活動(dòng) 、 溝通對策及公益文化活動(dòng)等 。 可通過內(nèi)部通訊 、 公告欄 、 板報(bào) 、 標(biāo)語 、 廣播 、 簡報(bào) 、 企業(yè)報(bào)等；除此之外 ， 對內(nèi)部員工傳播教育的主要形式有： CIS說明書 、幻燈片 、 公司匯報(bào) 、 CIS消息 、 員工手冊 、 海報(bào) 、 講習(xí)會(huì)等公關(guān)活動(dòng) 。 是將企業(yè)的基本理念轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)話的視覺傳達(dá)形式 ， 塑造與企業(yè)經(jīng)營理念 、行為規(guī)范相一致的視覺形象 。 ? 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計(jì) ? ? （ 1） 企業(yè)名稱 ? 企業(yè)定名的要決在于： ? ① 簡 。 ? ② 特 ? ③ 新 ? ④ 亮 ? ⑤ 巧 ? 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計(jì) ? （ 2） 企業(yè)標(biāo)志 在 VI視覺要素中 ， 標(biāo)志是核心要素 。 ? 在標(biāo)志的設(shè)計(jì)中必須注意以下幾點(diǎn)： ? ①好的標(biāo)志應(yīng)簡潔鮮明，富有感染力。 ? 第三節(jié) 企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計(jì) ? ③標(biāo)志設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)把握一個(gè)“美”字，符合人類對美的共同感知。 （ 3） 標(biāo)準(zhǔn)字 、 標(biāo)準(zhǔn)色 。 ? 回目錄 第七章 贏得芳心 — 顧客滿意策劃 ? 第七章 贏得芳心 — 顧客滿意策劃 ? 本章主要介紹顧客滿意指標(biāo) ， 顧客滿意度的評估及追蹤方法 ， 顧客服務(wù)滿意的指標(biāo) 、策略與方法 。 ? 難點(diǎn)是顧客服務(wù)滿意。 ? 內(nèi)容：包括顧客滿意指標(biāo) 、 顧客滿意度和顧客服務(wù)滿意的策劃 。 ? （ 4） 工序之間是顧客關(guān)系 ? 第一節(jié) 顧客滿意指標(biāo) ? 凡是購買或可能購買企業(yè)產(chǎn)品的單位或個(gè)人都是企業(yè)的顧客 。 ? 第一節(jié) 顧客滿意指標(biāo) ? ② 管理者 CSI 主要包括 13個(gè)方面：健全的薪金與退休或退職制度；個(gè)人生涯規(guī)劃與晉升機(jī)會(huì)；好的企業(yè)文化；有自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)可以達(dá)到自我成就的愿望；有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；被上級欣賞重用；公司及個(gè)人均有發(fā)展前景；能自由發(fā)揮個(gè)人潛力；同事間合作愉快；公司的企業(yè)形象或社會(huì)地位良好；目前對其個(gè)人未來發(fā)展和個(gè)人事業(yè)有幫助；有效率的管理制度及充分授權(quán)等。 使職工非常滿意的因素有：成就 、 認(rèn)可度 、 工作本身 、 責(zé)任感 、 發(fā)展 、 成長；易導(dǎo)致職工非常不滿意的因素有：公司政策和行政管理 、 監(jiān)督 、與主管的關(guān)系 、 工作條件 、 薪水 、 與同級的關(guān)系 、 個(gè)人生活 、 與下級的關(guān)系 、 地位安全 。 行業(yè) CSI的確定有三種方式：一是選取本行業(yè)中最優(yōu)秀企業(yè)的 CSI用作行業(yè)指標(biāo)；二是綜合本行業(yè)各企業(yè) CSI的優(yōu)點(diǎn) ， 然后加以組合成為一個(gè)更全面 、 更科學(xué)和更完整的行業(yè) CSI；三是組織 CS專家對本行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)分析 ， 確定出行業(yè)CSI。 包括： （ 1） 美譽(yù)度 。 （ 2） 指名度 。 （ 3） 回頭率 。 ? 第一節(jié) 顧客滿意指標(biāo) ? CSI ? 企業(yè)綜合 CSI是排除具體的滿意指標(biāo) ， 而用幾個(gè)主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標(biāo)體系 。 是顧客對企業(yè)的褒獎(jiǎng)程度 。 是指顧客指名消費(fèi)某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度 。 指顧客消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi) 、 如果可能愿再次消費(fèi)或介紹他人消費(fèi)的比例 。顧客滿意度笄是 CS戰(zhàn)略笄的立足之本。在 CS的概念里，顧客滿意的“滿意”二字有其特殊的界定： 第一，顧客滿意是顧客個(gè)體的一種心理體驗(yàn)，有鮮明的個(gè)體差異。 第三，顧客滿意是相對的，沒有絕對的滿意。 ? 第三節(jié) 顧客服務(wù)滿意策劃 ? 一、顧客服務(wù)滿意的概述 ? 顧客服務(wù)滿意的概述 顧客服務(wù)滿意的含義。顧客服務(wù)滿意是指企業(yè)為使顧客滿意并最終成為忠誠顧客而向他們提供與本個(gè)業(yè)產(chǎn)品銷售、使用、保養(yǎng)、處置有關(guān)的一切務(wù)活動(dòng)。 ①時(shí)間的整整性。 ③承諾的可靠性。 按銷售服務(wù)與產(chǎn)品技術(shù)的關(guān)系。 ? 按銷售對象的不同。 按銷售服務(wù)的收費(fèi)要求。 按銷售服務(wù)的內(nèi)容。 ? 重點(diǎn)闡述產(chǎn)品整體概念 、 產(chǎn)品壽命周期策劃 ， 產(chǎn)品品牌策劃 。 ? ?第一節(jié) 個(gè)加產(chǎn)品策劃 ? 第一節(jié) 個(gè)別產(chǎn)品策劃 ? 產(chǎn)品策劃過程和主要內(nèi)容內(nèi)容是：個(gè)別產(chǎn)品策劃、品牌的產(chǎn)品組合策劃和新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策劃 ? 第一節(jié) 個(gè)別產(chǎn)品策劃 ? 一、產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品策劃 ? 核心產(chǎn)品 ? 形式產(chǎn)品 ? 附加產(chǎn)品 ? 第一節(jié) 個(gè)別產(chǎn)品策劃 ? 二、產(chǎn)品市場生命周期與策劃思路 ? 產(chǎn)品個(gè)紹期的策劃思路 ? 產(chǎn)品成長期的策劃思路 ? 產(chǎn)口成熟期的策劃思路 ? 產(chǎn)品衰退期的策劃思路 ? ? 第二節(jié) 品牌產(chǎn)品組合策劃 ? 第二節(jié) 品牌產(chǎn)品組合策劃 ? 一、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組合 ? 擴(kuò)大產(chǎn)品組合 ? 縮短產(chǎn)品組合 ? 延長產(chǎn)品組合 ? 第二節(jié) 品牌產(chǎn)品組合策劃 ? 二、產(chǎn)品包裝組合 ? 類似包裝策略 ? 差異包裝策略 ? 配套包裝策略 ? 復(fù)用包裝策略 等組包裝策略 附贈(zèng)品包裝策略 綠色包裝策略 改變包裝策略 ? 第二節(jié) 品牌產(chǎn)品組合策劃 ? 三、品牌設(shè)計(jì) ? 品牌設(shè)計(jì)策略之一：品牌化策劃 ? 品牌設(shè)計(jì)策略之二：品牌叫誠策劃 ? 品牌設(shè)計(jì)策略之三：品牌數(shù)量策劃 ? 品牌設(shè)計(jì)策略之四：品牌延伸策劃 ? 品牌設(shè)計(jì)策略之五：多品牌策劃 ? ? 第三節(jié) 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策劃 ? 第三節(jié) 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策劃 ? 一、研究新產(chǎn)品開發(fā)的趙勢 ? 新產(chǎn)品的概念與分類 ? 新產(chǎn)品開發(fā)趙向 ? 第三節(jié) 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策劃 ? 二、開發(fā)新品的流程 ? 產(chǎn)品新構(gòu)思 ? 篩選構(gòu)思方案 ? 建立產(chǎn)品概念 ? 商業(yè)分析 開發(fā)研制 市場試銷 正式上市 ? 第三節(jié) 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策劃 ? 三、新產(chǎn)品上市 ? 上市電動(dòng)機(jī)選擇 ? 上市地點(diǎn)選擇 ? 上市目標(biāo)選擇 ? 第三節(jié) 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣策劃 ? 四、新產(chǎn)品推